孙媛 景浩

[摘 要]本文分析了引起药患纠纷的原因，探究避免药患纠纷的方法，从而提高门诊药房药学服务质量，为建立和谐的药患关系提供参考依据。文章通过观察医院门诊患者在药房取药的过程，访谈医药工作人员。结果发现，药患纠纷的发生主要与医师对药品知识掌握不扎实、医药工作人员沟通不畅，药师专业知识不足、服务态度不良，药品价格过高，药房管理不善等因素有关。提出了加强医药之间沟通，提高药师自身素质，关爱患者，公示药品价格，优化取药流程等改善当今药患关系的方法。

[关键词]门诊药房；药患纠纷；药事管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.43.136

我国是人口大国，这些年，在几代人的辛勤耕耘下，市场经济飞速发展，科技成果如雨后春笋，人们的生活水平也是日新月异，但一些民生问题尚未完全解决。看病难、看病贵依然是社会热点话题，医患纠纷的恶性事件频频发生，也导致药患关系的日趋紧张。有数据显示，在治疗过程中，90%以上患者需要使用药物，药患纠纷约占医患纠纷的9.6%，其具有涉及面广、影响大、成因复杂等特点。门诊药房作为医院直接接触患者的一大窗口，是医疗机构服务患者必不可少的部门之一，为患者提供药物的购买与咨询，其服务的好坏直接影响患者对医院的整体评价。门诊药房既是患者集中的场所，又是患者就医的最后环节。因此，患者在就医过程中产生的不满情绪很容易发泄在门诊药局工作人员身上，药患纠纷一触即发。

1 医院门诊药房药患纠纷成因分析

1.1 医师方面

一方面，医师对一些药物的作用机理、适应证、用法用量、不良反应、使用禁忌等信息了解不够全面，导致医嘱错误。另一方面，医师由于每日接诊量大，在疲劳、忙乱等因素的作用下，极可能会在开具处方时出现漏写、错写；或因医师字迹潦草，药名、药量、规格不易辨认；或因电脑操作不熟练导致开错处方等原因，造成药师不能正常调配。同时，医师在诊治过程中，不能及时与药师沟通，对药局所购新药并不了解，习惯性地开较为“熟悉”的处方，造成新药药品积压，常用药供应不足局面。而当出现已付费的不合格处方时，药师有权拒绝调配，并退回医生处修改合格后，方能调配。对此，多数患者表现出不理解和不耐烦，药师的“负责任”被看作是“故意找茬”，也为老弱病残患者带来麻烦，引发患者不满。

1.2 药师方面

现如今，大多数医院门诊药局发药都是由发药人和复核人两位药师共同完成，大大降低了药品的少发、多发、漏发、错发的情况。随着人们对自身健康的日渐关注，患者希望通过药师了解更多安全用药知识。但医院药师往往人员少、工作量大，在取药高峰时段，容易急躁，产生不耐烦情绪，与患者沟通的时间也少，易造成患者的误解。药师自身专业知识不足，或忽视药学服务的沟通技巧，在发药时，态度生硬，患者的用药疑问不能在取药窗口得到满意答复，从而诱发纠纷。有些药师调配处方时注意力不集中，接打电话，业务不熟练，操作缓慢，使患者取药等候时间过长，引起患者不满。当药局的药品库存紧张时，信息系统有时不能及时更新，药师又没有积极主动告知医师药品供应不足，医师正常开具处方，患者却取不到药，还要进行形式上的“退药”，医师再重新开具处方，使患者疲于取药。而取药是患者在医院就医的终端，因此，药师的素质将影响到患者对医院的整体评价。

1.3 患者方面

患者的自我保护意识不断增强，患者及其家属对医疗服务质量的要求也越来越高，患者在经历了检查和等待后，早已是身心俱疲，加上疾病缠身、久治不愈，就诊过程中稍有不满意之处，便将不满情绪发泄到药师身上。同时，患者缺乏医药学知识，认为药到就应病除，一旦治疗效果不理想就认为买的是假药、劣药。患者总是希望能够在门诊药房一次性将所需药物取齐，并不清楚药局分设中药局、西药局的原因是保证药品质量。患者对国家相关的法律法规不甚理解，如卫生部颁发的《医疗机构药事管理规定》，第4章第28条明确规定：“为保证患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”，患者自认为药不对症，就要求退药，引发纠纷。

1.4 药品因素

随着新版《药品经营质量管理规范》（简称GSP）、《药品生产质量管理规范》（简称GMP）的颁布和实施，国家对药品的生产经营质量有了更高的要求，医院药局药品必须从正规经销商购进，杜绝假药、劣药；药品因运输、储存不当等造成的变质、發霉、包装破损等质量问题，也已经得到了及早的防治。而人民群众，大部分作为就诊患者，对医院和医务工作者存在偏见，很大程度上是由于药品价格的不透明。患者并不清楚和理解，药品正常调价导致价格变动，比如同种药品，含量、厂家等不同，价格也不尽相同；医院、社会药房、其他医院药房价格也各有差异；进口药品所交付的各种税款自然也会加价到销售价格中等因素。加之媒体对医院药品价格的不当宣传，使患者对医院药价较为敏感，听不进药师解释而引发纠纷。

1.5 药房管理

医院门诊量逐年上升，而工作人员却未相应增加，导致发药窗口工作人员不足，取药高峰时，造成患者在窗口排队等候取药的时间过长。医院取药标识不明显，患者不清楚取药流程，取药时走了不少“冤枉路”，浪费了不必要的时间。药品供应不及时，部分药品因缺药或再次领回时没能及时进行信息提供，重病患者为了得到更好的医疗救助，选择离家较远的大城市看病、买药，却在就医的最终环节导致用药延误。药局取药等候区环境差，患者习惯性地选择在窗口等药，造成取药、等药患者拥挤在一起，场面混乱，插队现象时有发生，也未见药局工作人员出来协调、安抚，致使患者情绪激动。门诊缺少必要的咨询服务，患者就诊环节中遇到的各种问题不能得到及时解决。

2 医院门诊药房药患纠纷规避措施

2.1 规范处方，勤于沟通

医师处方要遵守临床用药原则，做到安全、有效、合理、经济。医院定期开展处方点评，通过对药物品种、剂量、用药途径和给药频率等进行监督限制，建立奖惩制度，减少用药差错，防止药患纠纷的发生。医师处方如发现错误或不规范用药之处，药师应主动与处方医师沟通交流，提供新的药品信息与不良反应知识，提出合理的用药建议，督促医师更正，并及时告知患者，从而提高医师合理用药水平。医师与药师之间应定期开展医药学术交流活动，针对患者就诊过程中出现的问题，及时总结，统一思想，共同制定解决办法。

2.2 不断学习，提高素质

如今，药品不断推陈出新，药师也需要不断学习药物的药理作用、不良反应、禁忌症及药物相互作用，特别是药物与食物的配伍禁忌等药学知识。同时，要了解本学科国内外最新的发展动态、科研成果，掌握与本学科相关的其他学科知识，指导患者科学用药。重视药学在职人员的继续教育，制订药师培训计划，开展药品法律法规和与患者交流沟通技巧的讲座培训，提高业务水平。药师在调剂时，应坚持“四查十对”，药师在窗口发药时应向患者交代用法、用量，交代用药时间、用药禁忌及注意事项，交代药品保管等基本事项，并反复强调说明患者在使用过程中可能出现的不良反应，叮嘱防治措施。

2.3 相互信任，关爱患者

树立人性化的服务理念，当患者有求之时，应给予极大的同情和关怀，多换位思考，体谅患者，给予尽可能的帮助。一个善意的眼神，一个舒心的微笑，药学人员应用爱心、耐心和责任心，调节患者的情绪及内心感受，患者自然怨气少些，宽容多些，建立起相互信任、相互理解的新的药患关系。并且，医院电子处方复联可交予患者，可印制带有“用药交代”的医院宣传手册，辅助药品说明书和医生处方，患者可以随时查看简单的用药方法，具体问题可以打电话咨询药学服务人员，这样也为患者安全用药加固了一层保障。

2.4 加强管理，公示价格

药品与毒品可谓一步之遥，药品质量是保证人民身心健康的关键。因此，要对生产、研制、开发和经营使用药品的实践人员实行严格的管理，增强其责任感和使命感，形成道德约束。严格遵循新版GSP，入库前认真检查药品外包装是否标明名称、规格、厂家、效期，中药饮片鉴别性状、色泽和纯度，质量合格者方可入库，做好药品的储存、养护工作，及时清理不合格药品，保证药品质量。对于百姓关心的药价问题，可利用电子大屏幕对药品价格进行公示，严格按照相关政策执行价格标准，如因国家药品价格调整造成的药价变动，应及时通知患者，接受群众监督。在药品品种、价格的选择上，医师要向患者说明情况，药师也应给予认真耐心地解答。

2.5 细致简捷，优化流程

管理部门应转变重医轻药的观念，保证药学人员配备，多设置发药和便民服务窗口，增强医院药学工作的整体实力。在药局取药环节明显位置要设立指示标识，或在医院宣传栏处简单介绍医院取药流程，使患者入院便知取药方法，避免患者取药来回“奔波”。在药局等候区增加工作人员进行有序疏导，设置座椅、饮水机、书报架、医药知识宣传板等，使患者拥有一个安静、舒适的等药环境。并且，要调整门诊药房布局，优化药品管理流程，可预先配药，实现“药等患者”的模式转变，缩短患者等药时间，并适时实施条码扫描发药系统，保证门诊药房发药快速、安全。

3 结 论

通过近一年多在门诊药局发药窗口的实践与观察，不难发现，尽管如今的药患纠纷不可避免，形式也不尽相同，但药患之间的矛盾并不是不可调解。在与患者的耐心交流中我们得知，患者了解药学服务人员工作的辛苦和繁重，也理解医生诊疗过程中的“匆忙”，但从无人指导的就诊过程到取药时的“跋山涉水”和“望眼欲穿”，使得内心对疾病更加的恐惧和无助，所以当发生一些不合理事件时，往往选择一些不冷静的方式解决从而宣泄不安情绪，而少了一些理解和宽容。一位从药几十年的药师指出，现在人们对健康意识不断增强，患者数量逐年增加，药师数量却始终“跟不上”；工作量大，使医院大量招收高校药学毕业生，造成药师趋于“年轻化”却经验不足缺乏耐心；虽然，药师都能理解患者取药时的心情，也希望尽最大努力去为患者服务，但奈何分身乏术，患者的埋怨、工作环境的嘈杂，心情愈发急躁，便对患者少了一些耐心。由此，我们可以得出，作为药学服务人员，不仅要认清药师的工作职责，树立端正的工作态度，也要学会如何合理释放自己的工作压力，同时，要时时刻刻以患者为中心，在帮助患者减轻身体病痛的同时，使他们在就医过程中也体会到心灵上的关怀，一个眼神、一个微笑，既让患者舒心，又让自己安心，何乐而不为？不仅如此，要掌握扎实的药学基础知识，培养过硬的操作能力，做好用药交代，做医生和患者之间忠实的“桥梁”。当然，医生和其他医疗工作者也要不断学习，提高素质，细致沟通、耐心解答，信任患者、关爱患者；药事管理部门和药品供应商也应积极配合医院工作，在保证用药安全的同时，提供高品质治疗药品，并适时进行药品价格公示，排除患者心中的误解和不满，为建立一个和谐的医药患关系而共同奋斗。

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