毛顺来 贾绍金 江震

做好社区服务工作，是深入践行党的群众路线，全心全意为人民服务的基本举措。通过调研我们发现，当前我们的社区工作还存在不少问题，如：物业公司管理不到位谁来管，下水道堵了找谁疏通，防盗门坏了找谁修等。当前，随着经济社会的不断发展，社区居民日趋个性化、多元化的服务需求以及切实存在的种种问题，要求我们必须进一步创新社区服务工作模式。张贵庄街道作为东丽区的中心城区，如何通过创新社区服务模式提升服务水平，以不断满足社区居民的新要求和新期待，提升社区居民的归属感和幸福指数，是摆在我们面前的重大而紧迫的现实问题。

一、社区服务的现状分析

张贵庄街道是东丽区委、区政府所在地，位于东丽区的中心城区，街域面积为288平方公里，常住人口达56万余人。从总体上看，近年来，张贵庄街道的社区服务能力和水平得到了明显提高。

1服务体系不断完善。街道下辖社区居委会18个;社区综合服务中心1个（含劳动和社会保障服务中心、居民服务中心和文化中心）;社区司法服务中心1个;社区残疾人康复服务中心1个;社区卫生服务站5个;社区老年日间照料站2个;与社区签订的“共驻共建”协议单位96家。这些服务设施极大地方便了居民生活，促进了社区服务体系的建设与发展。

2服务人员结构不断优化。全街有社区专职工作人员160人（由居委会干部、劳动协管员、大学生公益岗和街下派干部四部分人员组成），协警140人，保洁员135人，义务巡逻队700余人，楼栋长1240余人，在册的社区服务志愿者有4034人，已初步形成了由专、兼职工作人员和社区志愿者共同组成的社区服务队伍。

3新型社区服务运行机制初步形成。改变了由政府部门独自提供社区服务的传统格局，形成以政府部门为主导，其他社会组织参与的社区就业服务、社区保障和救助服务、社区为老助残服务、社区卫生和人口计生服务、社区文化教育体育服务、社区环境综合管理服务等公共服务体系且在不断完善，社区居委会、共驻共建单位、社区志愿者等社会服务组织不断健全，社区物业服务、家政服务、便民服务等市场化服务内容不断丰富。

4社区居民的幸福指数明显提高。近年来，东丽区政府加大对社区基础设施的投入，实现了成片旧楼区改造的全覆盖和社区物业管理或准物业管理的全覆盖，使社区面貌明显改善，社区居民的归属感和认同感明显增强。

二、社区服务存在的主要问题

1社区便民服务滞后于居民的期望。社区居民虽然对基本的公共服务较为满意，但是对于日常生活事项，如老年照料、托幼、医疗、家政、家电维修、配送、信息传播等的服务水平，仍抱有很高的期望值，存在一定的意见。

2政府、市场、社会（居民）三方服务尚未形成良性互补。政府如何有效地提供公共服务、制定社区服务发展规划、完善社区服务政策;如何更好地分类指导、规范、监管市场和社会资源进入社区提供服务;如何将政府、市场、社会（居民）三方形成有机服务整体，更好地为社区服务，这些关系都有待进一步理顺。

3社区居委会工作过于繁重。个别职能部门往往把居委会当成是街道的延伸，简单地把工作任务推给社区，使居委会变成了“准行政组织”，导致社区工作者由自己支配的工作时间少、走街串户了解民情少、开展活动为民服务少。有时一些部门没有遵循“费随事转”的原则，存在牌子、制度、检查进了社区，而经费、人员、指导、服务不到社区等问题，群众自治组织的性质没有很好地得到落实。此外，居委会还承担了旧楼区物业管理和有些职能部门无人管、不愿管，又不得不管的大量工作，形成了责大权小，不堪重负的局面。

三、构建社区服务新模式的对策与建议

为了有效解决社区服务中存在的各类问题，满足社区居民需求，我们致力于理顺政府、社会、市场三者的关系，不断明晰三者的服务事项，通过“社区综合服务中心”将三者有机融合起来，努力构建起新型的社区服务新模式。

（一）健全政事分离、管办分开社区服务新架构

1完善社区公共服务。主要是指政府及其派出机构面向社区，为居民提供的满足其基本需求的劳动就业、社会保险、社会救助、医疗卫生、计划生育、文体教育、社区安全、法制宣传、法律服务、法律援助、人民调解、邮政服务、科普宣传、流动人口服务管理等服务项目，切实保障优抚对象、低收入群体、未成年人、老年人、残疾人等社会群体的服务需求。这类事项可以通过不同的主体来运作。公益性较强的非基础性公共服务，除目前必须由政府直接投资提供外，都可以通过政府购买的办法，使政府的公共服务在社区得到更好地延伸。

2完善社区便民服务。便民服务一般由市场提供，但居民普遍希望便民服务能够如同公共服务一样正规，特别是对社区物业服务和家政服务要进行有效监管。为此，一要充分发挥社区便民服务中心的监管职能，整合辖区服务资源、规范社区公共服务秩序、管理社区服务设施。对物业公司、社区服务队的服务质量进行监督检查。二要鼓励筹建社区服务联合会，将各社区的服务类民间组织通过联合会有机结合起来，达到社区居民自我帮助、自我服务、自我监管的目的。三要做好协调。引导和支持各类组织、企业和个人兴办居民服务业，重点发展社区居民购物、餐饮、维修、美容美发、洗衣、家庭服务、物流配送、快递派送和再生资源回收等服务，培育新型服务业态和服务品牌;鼓励有实力的企业利用“智慧社区”平台，满足居民多样化的生活需求。四要做好自身服务。可以下设公益性服务公司为社区提供市场不愿管、社会（居委会、服务队、志愿者等）想管而管不了的社区公共设施维修服务，重点解决旧楼区物业服务缺位问题。五是充分发挥社区服务队的作用。由社区居委会组建成立社区服务队，将公共服务职能留在居委会，对接街道行政科室;社区服务队承接从居委会剥离出来的旧楼区准物业任务和便民服务职能，对接街社区便民服务中心。

3完善社区互助和自助服务。一是社区党组织要充分利用党员到居住地社区报到制度和党员在社区的表现反馈制度，积极推进对社区党员的积分制管理，切实发挥共产党员的先锋模范作用。鼓励和支持驻区单位和社区居委会开展共驻共建活动。二是社区居委会要组织和带动热心于社区公益事业的公务员、专业技术人员、教师、共青团员、青少年学生以及身体健康的离退休人员等加入志愿者服务队伍，引导社会力量广泛参与志愿服务活动，倡导并组织社区居民和驻区单位开展社会捐赠、互帮互助、承诺服务活动，为社区困难群众提供帮扶服务。积极探索志愿者积分制管理制度，激发其为社区服务的热情。

（二）实施项目化社区服务运行新机制

转变传统观念，确立与社区居委会和企业（为社区居民提供便民服务的各类企业）的合作伙伴关系。利用市场机制的作用，激发社会的社区服务功能，打破传统的行政思维方式，走出所谓的“横向到边、纵向到底”的思维惯性。除政府必须提供的基本公共服务外，应在对各类基本公共服务分类和定性的基础上，充分发挥合同外包、合作服务、志愿服务等体制机制的作用，激发社会组织、企业参与基本公共服务供给的积极性和创造性，促使其履行服务居民的社会责任。

1以项目经费契约式管理的方式实行项目运作。社区综合服务中心在承接政府部门委托授权的项目后，应按照“费随事转”的原则，依据不同项目的目标、要求、经费标准，与具体承办人或组织签订目标承包责任书，充分运用“项目经费”这一杠杆的作用，激励承办人或组织尽职尽责，做好社区公共服务工作。社区综合服务中心提供的公益性服务项目实行低偿服务，由中心自筹经营。

2多渠道筹集经费。按照有关规定区分不同情况，对社区服务设施建设与维护经费、社区服务人员报酬、社区服务工作经费、社区服务信息化建设经费等，采取财政补助、委托办理服务事项的单位划转、低偿收费等方式予以解决。不断拓宽社区服务体系建设资金来源渠道，鼓励企事业单位、社会团体、个人和外资企业以多种形式捐赠或兴办社区服务事业，建立多元化投入分担机制。

（三）实施智慧社区服务新方式

智慧社区是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过对各类与居民生活密切相关信息的自动感知、及时传送、及时发布和信息资源的整合共享，实现对社区居民“吃、住、行、游、购、娱、健”这七大生活要素的数字化、网络化、智能化、互动化和协同化，为居民提供更加安全、便利、舒适、愉悦的生活环境，让居民的生活更智慧、更幸福、更安全、更和谐、更文明。智慧社区的建设发展，将逐步实现以下主要服务功能：

1智慧政务。主要向社区居民发布政务信息，实现社区管理与公共服务信息化。社区居民可及时获取政府通知、公告，了解各类公共信息，应享尽享各类政策;可获取社区事务在线咨询、在线办理、办事进度查询、主动提醒等服务;提升对实有人口、房屋和单位信息的动态化、精细化管理水平;可发布社区图书馆共享资源、培训、讲座、书报、科普教育等学习资料和视频课件，实现社区居民居家共享。

2智慧民生。主要包括智慧养老、医疗服务、网络教育等内容，为居民提供在线监护、远程医疗、远程学习等应用资源，实现生活服务便利化。如：家庭医生可通过视频进行问诊，可实时记录、查阅随访内容，为居民提供网上预约挂号服务，实现实时查看联网医院挂号就诊情况，为社区居民建立电子健康档案，实现远程医疗会诊、远程健康监护等;社区周边各类商家的基本信息、社区社团所开展的各类活动信息，社区周边标注政府服务机构、学校、文化、体育、卫生、宾馆、娱乐、购物、餐饮以及社区便民服务等场所的电子地图;居民不出社区即可自助完成各类公共事业费用查询和支付、交通卡充值、手机话费充值、快递自助取寄件等便利服务;社区周边商户和服务单位通过网络和电话等方式为居民提供家政服务预约、居民食堂或就餐点送餐预订、餐位预订等商品预订和服务预约;居民可在社区选择银行卡受理小额便民支付、移动支付和手机钱包等。

3智慧家庭。主要通过智能终端与各类智能家居、安防设施等形成网络，实现家庭智慧应用。可对空调、洗衣机、电饭锅、音响、电视等家用电器进行远程智能监控与调节;可根据自然光线、居民个性化照明需求，对室内照明设备进行监控与调节;可通过对室内环境状况的感应自动调节窗帘的开合，调节室内光线强度;可通过对室内烟雾、气体的监测，探测感应室内环境变化，当发生危险情况时及时报警;可远程视频监控家庭内部情况，通过探测室内是否有非法入侵，实现防盗报警;可通过对家庭室内全天或定时的视频监控，满足家庭安全防范的个性化需求;可做到对家庭紧急求救信号的及时响应和救助。

4智慧物业。以楼宇电梯、景观灯光、车辆出入等涉及小区管理的内容为重点，实现小区管理智能化。居民住户可与来访客人进行音视频对讲，直观地了解访客情况;可对封闭式管理的居住区周界实施全面防范，具备与闭路电视监控、周界照明等的联动功能;可根据居住区安全防范管理需要，对居住区的主要出入口、通道及公建重要部位实施监控，全面记录实时情况;保安巡更人员按设定路线进行值班巡查，可及时发现安全隐患，迅速作出响应和处理;可通过手机、电脑、电视等渠道查询社区周边公交车的实时信息，社区道路信息及停车场（库）的具体位置、车位状态实时数据等信息服务，对车辆进出、停放时间、车位状态和收取费用等进行智能化管理。

总之，通过建立“政府扶持监督、社会组织承接、项目化管理运作、专业社工与志愿者参与”的科学化社区运行机制，构建“服务全覆盖、信息全知晓、矛盾全掌控、办事全简化”的社区服务管理新模式，必能实现“硬件”与“软件”的完美结合，形成新形势下社区的全新发展态势。

作者单位：天津市东丽区张贵庄街道办事处

责任编辑：朱 健