崔自三

前不久，去内蒙呼和浩特讲课，晚上客户邀请去西贝莜面村吃饭。一进门，几个统一着装的服务员在电梯口对着刚出来的我们齐声喊“I love you”，其新颖的问候形式，让人耳目一新。

入座后，发现每张餐桌上都放了一个精致的沙漏，服务员解释说，沙子漏完，大约25分钟，如果菜品还没有上齐，此餐免费，这让笔者想起了一个大家经常提起的笑话，说饭店里最常听到的谎言，就是问菜做好了没有，服务员答“马上，马上”。

果真，没有多久，所有菜品全部上齐，正惊叹间，突然，临近餐桌男服务员给顾客划起拳来，一问服务员，说可以参与“喝酒猜拳赢莜面活动”，只要你赢了服务员，莜面免单，输了，喝酒。此举，真让人感觉新奇。

更让人感觉好玩的，还有，吃饭中间，欢快的音乐响起，服务员在前台，给大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作过程，让人忍俊不禁。

无独有偶，后来又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿妈，除了特色的蒙族装饰，甚至还挂着成吉思汗像之外，还专门设有一处表演台——挂有蒙族服饰，免费让顾客穿戴拍照，中间会有员工吹拉弹唱，如果你点了一份烤全羊的菜品，还有献哈达的活动仪式，让人感觉很有特色。

在新的竞争环境下，单极营销时代已经终结，多极化时代来临。而在多极化营销的环境下，顾客体验尤其重要。

所谓顾客体验，就是改变原来单纯的卖方市场行为，更多关注买方市场，强调顾客体验，感受产品价值，在顾客参与中，自主自发地产生或多次购买，最大化地提升销售业绩。以上案例，都是通过增加顾客价值体验，创新经营或服务方式，让顾客增加更深印象，有利于品牌的提升。

顾客体验，要注重增加与顾客互动。有顾客参与的，印象才深刻。西贝莜面村的沙漏、“喝酒猜拳赢莜面”，格日勒阿妈免费穿蒙族服饰并配合拍照，献哈达，以及敕勒歌照片传微信免费送羊肉、火锅店现场指导顾客办理电子会员并享受折扣等，都是在顾客体验当中，增加与顾客的互动过程，在互动中，加深认识，提升形象。

顾客体验，重在改善与后续服务。一位顾客傍晚在京东网购买了一款硬盘，第二天上午9点多，产品就送到家门了。除了完整的包装、正规发票，还附有服务评分卡，如果参与，还可以获得京豆（京豆可抵现金），实际上，企业是想通过这种顾客体验，并在体验当中，发现问题，解决问题，以便与顾客建立更好的关系，让顾客信赖，甚至成为顾客口碑。这也许是最低成本的宣传了。这也许是互联网时代下，企业增强顾客忠诚度的必由之路。