合生元的会员营销是从400电话开始的。合生元的400电话客服中心在最高峰时，曾经有300多人。经过不断的流程优化和精简，客服团队也维持在100多人。2014年，合生元突然将电话客服团队外包，客服团队大裁员，这是为什么？

客情维护利器

首先，我们要搞明白奶粉公司为什么会有400电话中心。

一般地客户发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20%的重要客户可能为您带来80%的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

婴儿奶粉因为是婴儿的口粮，消费者的重复购买率很高。但是，妈妈在为宝宝选择奶粉时非常谨慎，因为这涉及宝宝的健康成长，品质保障比价格便宜更重要。但是婴儿奶粉很难从外观、口感等直接体验的方式获得品质感，因此，消费者对品牌的信任，就成了品质保障的代名词，导致新客开发成本比其他快消品高很多。

因此，大多数奶粉品牌公司都十分重视对顾客的维护。对每一个新客，都会进行3次回访。同时，也会为消费者提供每周7天，每天12小时的热线电话服务，顾客可以随时免费获得育儿咨询服务。通过与400电话配套使用的CRM系统（客户关系管理系统），可汇集公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，判断最有价值客户，对忠实顾客提供优惠，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

400电话服务分两种，Call in （呼入）和Call out（呼出）。

呼入电话主要为投诉和咨询，服务质量的好坏，直接影响消费者对品牌的印象。投诉顾客如果得到满意的处理结果，通常会成为品牌最忠实的粉丝。一旦处理不好，很可能导致一场品牌危机。因此，一些奶粉企业会把呼入及呼出的业务分开，设置投诉专员。

呼出是品牌主动与顾客接触，提高顾客粘度的重要方式，奶粉品牌企业通过附在每罐产品上的积分奖励体系，抓取每个购买产品的顾客信息，通常会在顾客购买奶粉的第3天、第15天、第25天对顾客进行回访，每次回访的目的各不相同。

经过三次有效回访的顾客，有80%的人会成为品牌忠实消费者。

同时，在品牌与零售店联合做促销活动时，也会采用短时间大批量的呼出电话，通知顾客，为零售店获取客流。

运营难度高

在合生元的发展初期，高品牌的400电话服务成为品牌的核心竞争力。部分经销商就是因为合生元的400电话服务体验非常好，才决定做这个在当时知名度不高、进货条件还比较苛刻的产品。后来，很多大型婴童零售商都派团队到合生元电话客服中心参观学习。但是，回去后很难开展。因为：

1. 运营成本高

要让400电话中心成为企业与顾客联系的第一窗口，首先要在所有与顾客接触的物品上面，如产品外包装、宣传单页、各种促销品、各种大众媒体广告上面，用最明显的地方标注400电话号码。

还要有长期的顾客打入奖励活动。

当顾客拨打400电话时，最好不要用语音导航。我们应该都有体验，拨打银行或政府机关热线时，需要听1-2分针甚至更长时间的语音导航，这种感觉非常糟糕。

通常，一个满意的电话沟通，需要5-8分钟，电话结束后，还需要客服人员对沟通内容尽可能完整录入和整理。每个有效电话的时间约10分钟。

因此，一个电话客服人员每天如果满负荷工作的话，可以与50个妈妈进行有效沟通。

通常，每10个客服人员，就需要配备1个管理人员，对电话质量进行监控。因此，奶粉品牌企业为顾客提供一次电话服务的成本就需要5-8元。

2. 客服人员流失率高

电话客服人员收入不高，且每天的工作强度大，还要始终保持良好的语音语调。长期工作，就会有心理倦怠。

但是，一个合格的客服人员，至少需要3-6个月培训和锻炼，培养周期和成本都比较高。客服人员往往会因为工作强度大而离职，但是电话量大的时候，又是企业渠道销售业务最好的时候，一旦人手不够，就会令渠道、令顾客对品牌的映像打折扣。

在关键时刻，如何降低人员流失率，的确让每个客服团队管理者头大。

3. 大量泛滥的电话销售，令人们对商业电话产生反感

我们很多人都有这样的经验，当你在开车、开会、或正在忙着其他事情时，突然手机响了，你以为是客户或家人、朋友打来的电话，急忙放下手上的事情去接听，却是一个基金公司或黄金公司打来的销售电话。让你哭笑不得。更有甚者，利用批量拨号软件，反复呼叫，让你不厌其烦。

由于个人信息的泄露，几乎我们每个人都经历过这种事情。因此，对商业性质的外呼电话非常反感。

的确，由于客服人员在外呼时，完全无法知道被呼叫的对象当下是否可以接听电话。因此，原本是一个为了提高顾客粘度的服务，却因为时间不对，导致顾客反感。

因此，一些企业老板希望上会员营销系统，却不愿意有庞大的400电话团队。希望通过微博、微信、自动短信发送等平台完全替代400电话。

真的可以这样吗？

【燕玲点评】线下销售还需扎实基本功

站在顾客体验的角度，对于依赖传统渠道销售的企业，400电话还是需要保留的。一旦有重要或紧急事情，人们还是习惯用电话沟通的。

尽可能提高Call in 用户的体验，因为主动打电话来找你的顾客，无论是投诉还是咨询，都最有可能成为你的忠实顾客。

利用信息技术，构建商业智能信息平台（BII）指导终端促销员或店员做分散的外呼服务，可大大降低外呼成本。同时，由于店员与顾客有直接接触，对顾客的喜好有更直观的了解，不会让顾客产生反感。

利用微信平台做好客服。微信服务号已经开放多人客服接口，但需要进行二次开发，与企业自己的CRM系统对接。

总之，做会员营销，首先要考虑的是顾客对品牌服务的体验，不要指望，只要设计一个的转推荐政策，顾客就会自动为你的品牌进行口碑传播。