张建超 冯 兵

（1.河北省高速公路管理局，河北 石家庄050000；2.中国人民解放军军械工程学院，河北 石家庄 050000）

作为高速公路重要的附属设施，高速公路服务区的经营与管理，既关系到建设单位的经济利益，又关系到司乘人员的生活和实际需求。在管理过程中要想确保建设方的利益，满足司乘人员不断提高的需求，实现服务区经济效益和社会效益的最大化就应该关注“服务人”的作用和“被服务人”的需求，这也正是本文研究的关键之所在。

1 高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵

“以人为本”这一概念最早是日本松下企业提出的用于管理的一种思维方式，其根本是重视人的作用，强调依靠人、尊重人。在生产资料三要素中，最重要、最根本、最活跃的因素是人。因此，在高速公路服务区的运营管理过程中，重点工作就是对人的管理。具体来说，高速公路服务区以人为本运营管理的基本内涵，包括两个层面的含义：其一，以人为本的业务管理，即在管理过程中，以人为出发点和中心，通过优化人力资源配置，激发和调动人的主动性、积极性、创造性，努力做到人尽其才，各尽所能，以实现人与服务区的共同发展。其二，以人为本的服务管理，即通过改进服务手段和服务内容，广泛开展各类人性化服务，不断提高服务区的服务质量和水平，满足服务区过往车辆、人员的实际需求。

2 高速公路服务区运营管理过程中面临的问题

2.1 管理水平难以满足实际发展

对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。……