余宜娴， 高　坤

(1.成都纺织高等专科学校经济管理学院，四川成都611731；2.四川旅游学院酒店管理系，四川成都610100)



酒店顶岗实习精细化管理探讨

余宜娴1， 高坤2

(1.成都纺织高等专科学校经济管理学院，四川成都611731；2.四川旅游学院酒店管理系，四川成都610100)

摘要酒店顶岗实习是本科与高职高专酒店管理专业人才培养环节中不可或缺的一部分，本文阐述了酒店顶岗实习精细化管理的概念，分析了顶岗实习管理中的常见问题，并提出了“学校为主，校企合作”的酒店顶岗实习精细化管理模式的建议。

关键词酒店顶岗实习精细化管理

酒店顶岗实习是本科与高职高专酒店管理专业人才培养环节中不可或缺的一部分，在学生专业课程中占有很大的课时数比例，对学生是否能高质量就业起着关键性作用，因此，研究酒店顶岗实习管理显得尤为重要。

1酒店顶岗实习精细化管理的概念

“精细化”思想源于丰田生产方式(TOYOTA Production System)，最早是由日本的丰田企业在 20 世纪 50 年代提出的，现代管理学认为，科学管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。作为从规范化管理向个性化管理的过渡形态，精细化管理是一种理念，一种文化。

笔者把企业精细化管理的概念沿用到酒店顶岗实习精细化管理，就是要求学校精确定位、精益求精、细化目标、细化考核。对学生实习的每个酒店、部门和岗位的职能职责都要定位准确，对学生实习岗位的标准操作流程都要规范清晰，并能与相关岗位有机衔接；对学生实习考核标准高、要求严，对每一岗位的实习任务目标按实习时间阶段进行层层分解；对顶岗实习进行考核的时候，做到定量考核。

2酒店顶岗实习管理中的常见问题

2.1学生、家长、酒店企业对酒店顶岗实习认同感不强

不少学生对顶岗实习对职业素养培养的重要性认识不够，只把顶岗实习当成一个不情愿的任务完成，或作为逃避学校校内理论学习的机会，学生在顶岗实习过程中常以负面情绪面对各种问题，甚至中断实习。

不少学生家长对酒店行业认识不够，总认为做酒店是吃青春饭，是伺候人没前途的职业，甚至有个别家长溺爱孩子，看到自己小孩做基层服务员工作辛苦，小孩一抱怨就帮助小孩找理由请假中断实习，使学生不能完成实习任务。

酒店业主方和不少管理人员甚至也认为，到学校招聘集体顶岗实习的学生，无非是为了便于降低劳动力成本，有学校统一管理的实习生更便于酒店方管理，没有认识到酒店管理专业学生的职业定位，没有把实习生培养作为酒店人力资源开发的重要工作。

2.2酒店顶岗实习教学效果不佳

很多学校的酒店顶岗实习指导类似于“放羊式”，或允许学生随意自主选择实习单位，或将学生直接交给酒店方管理，只要求学生在实习结束时间向学校提交实习鉴定和相关总结，而不重视对学生实习全过程的管理，从而使很多学生在3-12个月的顶岗实习结束后收获少，甚至使学生觉得在校学习的理论与酒店经营实际完全脱节无用。

大量实习生在实习结束后，都离开了顶岗实习的酒店，很大比例的学生甚至永远地离开了酒店行业，造成教学资源和人力资源的浪费。

2.3实习岗位与学生个性化职业规划不匹配

每位学生学习酒店管理专业或选择在酒店实习的原因不同，不少学校为了方便学生集中实习采用“一刀切”的方式安排学生实习岗位，形象外貌综合素质高的同学能去酒店前厅部，其他同学就分配到餐饮部或客房部，完全没有根据学生的自身实际情况和职业规划来落实实习岗位。作为90后的实习生，不少学生或有自主创业的愿望，或对某一兴趣特别专注，更加注重自我感受，大部分实习生没有十几年前的酒店专业实习生那种家庭经济压力，因此实习补助、福利等物质性激励对他们作用不明显，而酒店管理方还按照十几年前的方式来对待实习生已经不适用，加上社会上其他行业薪酬福利与发展空间的诱惑，酒店人力资源流失严重。

综合上述问题，追根溯源，都因为对参加实习的人员、实习工作的开展、实习效果的评价等都没有用精细化管理的思路进行，从而使酒店顶岗实习成为酒店管理专业教学中的问题集中环节。

3酒店顶岗实习精细化管理建议

酒店顶岗实习质量直接关系到学校人才培养与酒店人力资源开发质量，由于我国酒店业正处于高速发展阶段，酒店企业的日常业务忙，因此对酒店顶岗实习的管理应该采用“学校为主，校企合作”的模式。

3.1引导学生与家长正确认识顶岗实习与酒店行业

建议在学生作为新生入校时就重视对酒店行业认识的培养，同时专业指导老师应通过家长座谈会、给家长的一封信等形式让学生家长正确认识酒店行业和“酒店人”这一职业。在新生入学时，尽可能让真正成功的职业经理人与学生和家长见面交流，让学生对酒店与酒店人有正确客观的认识。

酒店专业教师在校内教学课程和讲座中，一定要让学生认识到真实的酒店，真实的职业经理人生活，真实酒店案例，真实的酒店工作环境，将学生对顶岗实习的预期与真实实习体验的差异变得最小。例如，带学生进行酒店参观认识实习时，不能只让学生参观装修精致高雅的酒店大堂、各类餐厅和客房等对客区域，还应让学生了解真实的酒店员工工作环境，有计划地参观简洁有序的员工区域，酒店企业文化墙，甚至还可以让学生到员工餐厅体验员工餐，参观员工宿舍。敢于把后台区域展示给学生的酒店，才是一个管理有序的优秀酒店，也能够得到实习生的亲睐。

在专业课程教学和职业经理人讲课中，让学生理解酒店基层岗位实习工作的重要性；让学生树立“助人为乐”的价值观，树立长远的职业生涯发展观，培养为客人提供“省心”服务的意识，通过各种方式教育学生，让社会上“急功近利”“唯利是图”等负面思想对学生的影响降到最小。

3.2学校与酒店合作共赢，树立酒店人才培养的观念

学校的目标是要培养出符合社会需要的合格酒店人才，酒店的目标是要培养出符合本企业发展需要的忠诚员工。由于酒店基层操作员工流失率大，酒店企业更定位于招聘到适应于酒店当前业务需要的基层服务员，高职高专层次酒店管理专业的人才培养目标是培养高级应用型专业人才，简单来说是定位于培养基层管理者，即领班或主管。

由于酒店基层管理岗位有限，不可能让学生都能在实习阶段后期做到基层管理岗位，因此只有让学校指导老师首先学习常见实习部门基层服务操作岗位与基层管理岗位的具体工作，通过学校指导老师的实习指导，让所有实习生在专科毕业时初步具备领班或主管的知识与技能。

学校老师通过酒店获得岗位详细职责与标准操作程序，并能具有对酒店相关岗位新员工进行培训的能力；酒店方也可以通过学校老师优化员工培训效果，同时利用老师在某一专业领域的优势，提高酒店培训质量。学校老师与酒店方不断合作，提升培训教学内容、改进培训方式，从而做到酒店与学校合作共赢。

另外，酒店高层管理者应有更宽广的育人理念，与其让实习生由于缺乏培训晋升而对酒店业失望永远离开酒店业，不如通过定期常态化优质培训，至少使酒店行业多一名经过专业训练的新人。

3.3针对学生需求，确定个性化实习岗位与实习任务

根据不同学生的职业发展定位，协助学生和酒店企业安排一个最适合的实习岗位，即使在同一实习岗位上，不同职业发展定位学生的岗位实习任务也应该有不同。近几年，报考国内高职高专酒店管理专业的学生就业定位是不同的，有些学生是因为自己父母或亲戚就是做小型酒店或大众餐饮，毕业后需要参与自家生意的管理；有些同学的确是定位做高端酒店职业经理人的；也有些同学准备通过短期的酒店工作后，自主创业做酒店或餐厅老板。由于不同的职业发展定位，在为学生选择实习岗位和布置实习任务时，实习指导老师就一定要满足学生的个性化需求来选择岗位与设计任务。

实习指导老师必须针对学生的职业定位需求，在酒店企业中找到合适的部门岗位，并制定不同的实习任务计划。例如对想自己创业做糕饼店的学生，介绍与酒店厨房饼房或糕点销售服务相关的岗位，如饼房帮厨岗位，或有糕点销售的大堂吧岗位；例如学生想自己创业开酒吧或零点餐厅，就应该介绍大堂吧或中餐厅服务员岗位。

如果酒店的岗位不能完全满足学生的兴趣爱好和职业定位，可以在实习任务安排时，让学生关注自己感兴趣的酒店管理实习任务。例如，一般实习生初次实习岗位不可能做酒店销售员，但通过餐厅服务员(或前台人员)如何提高点菜金额(或客房销售额)的任务布置，让学生关注感兴趣的相关问题，学生在做餐厅服务员做收银工作时，也可以收集大量的销售额数据，对于研究销售有帮助，通过在不同餐厅包间或宴会厅做服务工作，去收集餐厅预订硬件信息资料，有助于后期向餐厅预订销售岗位的转岗。同时，在顶岗实习的后期，通常会安排毕业论文选题，可以让学生选择自己职业定位相关度高的论文题目方向，让学生带着任务完成实习，能取得更好的实习效果。

3.4学校制定并执行酒店顶岗实习精细化管理标准

学校方必须与酒店企业合作，在顶岗实习的准备期、实习过程、实习结束整个过程都有相关精细化的标准，现以通常的6个月顶岗实习管理各个时段的管理工作简单总结如下：

1)明确实习前各项准备工作的工作标准。

(1)顶岗实习需求调查

在顶岗实习开始2-3个月前，首先对学生的实习需求进行调查，可以通过含有实习地区、实习酒店、实习岗位和个人相关校内学习信息各科目成绩的表格填写与审核，初步将实习生的需求分类。例如，通过筛查，将部分有不合格课程的学生或有本科自考任务的同学，限定在学校附近的酒店实习，以便实习期间可以返校参加考试；通过筛查了解实习生的实习岗位需求是否与自身现有素质条件不符合的情况，协助学生进行合理的酒店定位与岗位定位。

(2) 精选实习酒店与指导教师

由专业老师来当实习指导老师，更便于对学生实习工作的深入指导，但专业老师通常在指导实习的同时在校内又有其他教学任务，因此，笔者建议顶岗实习优选的酒店应该是离学校或专业指导老师常住地交通便捷的国内外著名集团旗下的高级或顶级酒店，实习酒店一旦确立就应该相对稳定，以便后期深入合作实习教学任务的开展。

实习前1-2月，实习酒店宣传企业后面试确定拟录用名单，安排熟悉该酒店的老师担任校方实习指导教师。

实习指导老师与学生、酒店三方沟通协调后，确定实习生岗位，实习生办理健康证，准备酒店入职所需相关材料。

(3) 针对不同酒店与岗位，制定个性化的实习计划

指导教师针对学生实习的酒店与实习的具体岗位，发布实习计划任务书，并同时告知学生家长，让家长明确在实习期间学校、学生、家长相关工作注意事项。如学生或家长由于各种原因，对实习有异议，教师应及时解决调整。

指导教师与酒店方完善校企合作培养协议，落实校企双方的权利义务，校方尤其要重视酒店企业方在学生工作安全保险、企业培养任务等方面条款的拟定。

(4)召开实习动员大会

召开实习动员大会，主要将学生集中开会，强调实习的重要性，实习期间相关注意事项，尤其是学生实习期间实习生作为学生的校内相关工作任务布置，如毕业信息采集、补考重修、英语计算机过级考试、实习安全与制度纪律等一系列工作。在实习动员大会结束时，签订实习安全责任承诺书与顶岗实习任务书，并登记实习生家长或紧急情况联系人的姓名电话。

(5)实习出发前准备工作

指导教师与学生家长一一沟通，告知家长实习计划和注意事项；最终落实学生集体实习出行的交通、生活物品、入职资料的通知准备工作。

2)把握不同实习阶段特点，针对岗位开展实习指导。针对6个月的实习期，学生通常在不同时段，对实习指导的需求不同。

(1)重视实习前期的适应性指导

学生实习前期，指导老师应该参与到学生的入职培训工作中，有个别学生会因为特殊情况需要调整实习岗位，指导教师需要做好酒店方和学生的沟通协调工作。学生在实习的第一个月，需要掌握的新知识信息量与技能量较大，部分学生适应性不强。指导教师应该协助学生调整度过最难熬的一个月。

(2)实习中期的总结提示指导

学生实习到第二至三个月，已能够基本掌握顶岗实习岗位技能，实习工作重点应该是提高工作效率与工作质量的过程，指导教师应该针对学生的不同岗位和企业方对岗位熟手的要求，提出相关工作的高标准要求，让学生以高级服务员的要求来衡量自己工作。

(3)实习后期用任务驱动进行指导

通常在实习的第一至三个月，实习酒店的培训较多，使实习生逐步成为服务工作熟手。满了三月后，实习酒店由于业务忙，不会主动设计太多的培训内容，实习生通常会觉得顶岗实习变得枯燥。笔者也不建议酒店与学校用轮岗的形式开展顶岗实习，因为轮岗的形式不便于学生更精准熟练地掌握某一岗位的技能技巧。例如，在餐厅作服务员的实习生，从第四个月开始，指导教师应该结合餐厅顾客需求，给学生每一至两周布置一个与实习岗位相关的总结考察任务，例如餐厅点菜服务中高价推销的技巧应用总结，餐厅不同客人的个性化需求服务总结，餐厅酒水分类总结，餐厅服务效率提高技巧总结，餐厅领班或主管工作观察，等等。总之，针对学生最初的实习需求与就业目标定位，提出不同的实习任务问题，让学生从看似乏味枯燥的工作去寻找不同与难点。同时，实习生可以从各种任务中，找到毕业论文(或毕业设计)的合适选题。最终通过论文写作，实习生可以锻炼自己发现问题与分析问题的能力，在老师的指导下逐步学会独立解决问题，站在管理者的角度写出有价值的专业毕业论文。

3)重视对学生实习过程的考核，指导老师指导方式灵活化。教师对学生的实习指导应该灵活，实习前期应该采用定期到酒店指导、中期不定期抽查，平时通过短信电话、qq、微信、飞信等多种方式指导交流，在实习中发现的问题也应通过合理的方式来解决，实习初期可以直接联系酒店方管理人员协调解决，实习中后期应鼓励指导学生学会自己合理合法地解决，在学生实习生活遇到困难和疑惑时，要耐心地进行心理疏导，引导学生用积极的心态对应各种困难。

重视实习过程监控中，指导老师应对学生每周实习总结和每月实习总结的考核，随时督查学生是否对实习工作进行了主动归纳总结。

4)重视实习总结，建立先进规范的考核指标体系和平台。在实习任务书上就应明确实习结束时应上交的相关总结资料，例如顶岗实习指导记录表(每周填写一次)，实习月总结，顶岗实习报告、顶岗实习单位鉴定。实习结束时，应该让学生集中召开实习总结会，并让学生做实习总结的PPT展示讲解。

为了提高实习考核的时效性，优选规范化或智能化考核平台。如果个别学校同时顶岗实习的学生较多时，可以开发实习相关网络平台，尤其要开发能够应用于手机软件的实习汇报平台，因为在酒店实习的学生通常会有无线WIFI，但使用电脑不方便，但实习生的智能手机使用率非常高。

没有条件开发网络平台的，重视编写实习手册，全面规范地向学生展示相关实习资料和岗位群实习要求，实习手册中应规范装订好每周顶岗实习指导记录表，实习月总结，顶岗实习报告、顶岗实习单位鉴定等一系列表格。

将教师考核、企业评价、实习总结、实习平时表现都按照一定权重计入成绩。例如，在实习开始前，实习任务书中就应把评分的各项细化标准明确化，同时可以作为学生实习工作表现的参考，规范自身行为。实习成绩可以考虑这样分配各项成绩的权重：平时成绩占40%(其中，每周主动向指导老师汇报本周实习近况占20%，每漏报一次减一分；实习周记占10%，实习月总结10%)；顶岗实习单位鉴定占30%，顶岗实习报告及PPT展示讲解占30%。每一项中又应该制定详细的评分标准来量化考核。最终使实习成绩更加客观公正，能够真实反映出学生实习过程的表现和实习效果。

3.5建立良好的顶岗实习与教学改进的互动机制

顶岗实习的精细化开展有利于改进教学。学生实习结束或论文答辩时，可以向学生发放《酒店顶岗实习质量调查表》，总结专业教学的经验与不足，重视不断改进教学；通过学生的实习总结、实习汇报，指导老师能够发现酒店顶岗实习的问题和校内教学的不足，在对后期的教学改革有帮助。

同时，教师可以通过实习生收集各种真实的教学素材，例如不同岗位服务接待的案例，不同岗位的专业英语单词及其缩写，岗位真实操作流程与学校教学流程的差异比较分析。这些素材对于改进校内教学效果可以起到很好的辅助作用，同时也能锻炼学生去分析总结。

总之，酒店顶岗实习的精细化管理是没有终点的，只有在不断的实习管理工作中总结改进提升，才会越来越规范，越来越合理精细。

参考文献

[1]罗清德，蔡平.酒店管理专业实践教学体系研究[J].桂林旅游高等专科学校学报，2005(6).

[2]黄绍平.近十年来国内酒店实习问题研究述评[J].桂林旅游高等专科学校学报，2007(1).

[3]汪中求，等.精细化管理[M].北京：新华出版社，2005.

第一作者：余宜娴(1980-)，女，讲师，研究方向：酒店管理和餐饮管理。

Exploration on Meticulous Management of Hotel Post Practice

YU Yi-xian1, GAO Kun2

(1. Chengdu Textile College, Chengdu 611731;

2. Sichuan Tourism University, Chengdu 610100)

Abstract：Hotel post practice is an indispensable link of talent training of hotel management major in undergraduate and higher vocational education. The concept of meticulous management of hotel post practice was introduced, common problems were analyzed and some suggestions such as college-oriented and college-enterprises cooperation were put forward.

Key words：hotel, post practice, meticulous management

文献标志码：中国分类号：F719A

基金项目：商业饮食服务业发展中心全国旅游服务业校企合作工作委员会2013年全国旅游服务业校企合作课题第5号一般课题《酒店管理专业基于校企合作的实习实训教学研究》研究成果之一。

收稿日期：2014-11-07