文|江 宝

摩卡i车：消费场景就是人车合一

文|江 宝

互联网时代，企业和消费者都需要找到能相互认同的痛点并加以解决，在汽车服务后市场，这个痛点就是信息不对称。

“摩卡i车的成立其实就是我们对于做一件服务他人的事情的实践，这个实践是建立在颠覆传统汽车养护的基础之上的。”说这话的是摩卡i车的创始人兼CEO张焱，一个曾经在中关村创业街被李克强总理接见的资深创业者。摩卡i车，是张焱及其合作伙伴创立的一个集重保养+轻维修于一体的汽车O2O养车平台。从2014年8月创立，4个月后即获得首轮1000万元的融资，目前日均订单超2500单，已是行业领先规模。

痛点：糟糕的养车体验

大街小巷，周末通常可以见到的一幕是：在各个汽车服务网点，洗车、修车或者养护的人群通常排着很长的队伍。这不仅是很多车主的痛苦，也是作为一个在汽车后市场浸淫多年的专业人士张焱的痛。但和纯粹地感知不同的是，张焱敏锐地察觉到这种等待的商机，毕竟对于很多人来说，这种等待所带来的时间成本实在过高，而这正是碎片化时间的商业价值。

“做摩卡i车最主要的目的就在于解决这种在实体店进行维修或者养护所带来的不便问题，即等待所带来的糟糕体验”，张焱这样说道，“传统模式的痛点就是我们的价值点。”那么传统模式的汽车后市场的痛点在哪里呢？在张焱看来，至少存在四个方面的痛点。

一是价格“贵”。目前国内比较主流的仍是4S店，相较于欧美成熟的汽车市场，国内4S店普遍提倡所有问题均采用换件处理，且多提倡更换原厂配件，价格较贵。

二是路边维修店在价格上占据优势，但是用户不敢去，因为可能会出现汽车零部件该换的没有换，不该换的反而给换了的现象。

三是服务不透明，各种增项搞不懂。对于很多小白车主来讲，这种“服务”更是一种变相的“宰割”。

四是维修与保养所花费的“时间”问题。一晃半天时间过去了，用户很难接受。

互联网时代，企业和消费者都需要找到能相互认同的痛点并加以解决，在汽车服务后市场，这个痛就是信息不对称。张焱认为，这无外乎回归到两个基本点，一个是效率的问题，这涉及到两个问题，一即企业的服务效率和消费者的时间价值效率；二是成本问题。

效率方面，传统的门店经营需要大量的投入、建成，开始投产是一方面的问题。另一方面的问题是任何的门店都有服务的半径，也就是说这个门店建好以后，它能够服务最远不超过距离它10公里的用户， 且用户必须专门安排时间，开车5～10公里去门店。对门店来说，周一到周五的产能被闲置，有明显的产能波峰波谷。

而成本结构方面，传统门店大块的成本来自于房租，因为要租很大的厂房，再加上大量的配件，包括4S店汽车的库存。张焱这样给我们做了一个统计，传统门店在对一台车进行养护时，通常要持有2.5台车的库存，这个对企业来说无疑是致命的成本压力。

但在移动互联网时代，这一切却发生了改变。

与消费者“零距离”

不到一年的时间，摩卡完成两轮千万元级别的融资，这是资本市场投票的结果。但在张焱看来，这是由汽车养护O2O的特点及市场前景决定的。很多时候，我们认为，车辆一旦出现问题就必须拖到修理厂进行处理，但现实情况却是5年左右的车70%～80%的维修保养是不用上架子的，可上门完成。

正是基于这种特点，让上门维修和养护成为一种可能。

“保养的时间刚性很强，通常都得每隔一段时间保养一次，如，每隔半年保养一次，因此做促销对用户的（高频次消费）是无效的。这是我们重点去做各种各样的多类型标准化服务的原因。”张焱说。上线不到一年，摩卡的服务范围已经覆盖12个城市，自建技师团队数百人，客单数达到2500单。

这是投资人都感觉到惊讶的数据，不过在张焱看来，一切顺理成章。“何为商业的价值点，就是能运用新的技术和新的理念让消费场景更贴近消费者，为消费者解决痛点，摩卡i车所选择的模式就是运用互联网的技术，及时快速地响应消费者对于养护和轻维修的需求。”而这正是张焱所理解的价值点。

的确，从模式上来看，上门服务带来的价值表现在两个方面。一是提升效率，上门的话，因为没有了服务半径，周一到周六，其实它的产能是可以均匀被利用的，这是效率提高了。二是解决了传统门店租金、库存的压力，优化了成本结构，从而能够实现对消费者的最终让利。

自建技师团队

这一切都是基于消费者体验来展开的。这里需要解决的一个关键问题就是直接面对消费者的服务人员的总体水平，说到底，上门服务就是建立在信任基础上的模式，如果不能在第一次就抓住消费者的心，二次重购的可能性就比较小了。

张焱的大招是自建技师团队。

从摩卡成立那天起，张焱就只请来自4S店五年以上经验的中高级技师师傅。这样的中高级技师他的技能结构使得摩卡除了做大家日常比较常见的保养外，还可以做更加深度的服务，比如说上门修车。目前，摩卡i车可以基本上用上门的方式解决用户日常养车过程中百分之七八十的问题。

“信任是最大的门槛，我们必须给用户在更优惠价格的前提下，提供甚至比门店更好的服务。为此，我们会对系统性地对上岗师傅进行培训，还会采用视频技术对服务的过程进行全程录像，从这个层面来讲，摩卡的服务品质会更加地精益求精。总体来讲，我们的差异就是我们的服务深度会更深，服务品质会更好。”张焱这样说。

这是从技术层面的管理，张焱没说的是另外一点，是摩卡高度尊重其自建的技师团队，并且保证其收入比原来在门店的收入要高。据张焱透露，相较同工作内容的4S店员工的收入，摩卡i车技师的收入平均高50%左右。

O2O意味着互联网和传统的结合，移动互联网时代，一切都将发生改变。互联网带给世界最大的影响就是“零距离”，摩卡i车通过将传统的线下的规模经济和范围经济变成了平台经济，信息不对称变成信息对称，实现和客户实时、透明的交互，这种模式是一种趋势，但在激烈的市场竞争中其最终将会怎样将这种模式持续下去，还需要其管理团队不断创新。

摩卡i车的投资方、复星昆仲资本执行总经理梁隽樟曾表示，摩卡i车能够直切用户痛点，为用户提供价格更为优惠、体验更为便捷的车后保养维修服务；“互联网人+汽车人”的团队组合具备互联网和传统行业的双向融合和渗透能力。

而这，或许就是摩卡面对不确定性的竞争力。

编辑：思旋331527267@qq.com