孙海芹

近年来，无论是“三好一满意”、等级医院评审、改善医疗服务行动等活动，对医院标识都有明确的要求。我们运用PDCA循环进行医院标识管理，不仅使医院标识具备了基本的导向作用，还极大地丰富了医院人性化服务实践、品牌形象建设的基础内容。

1 医院标识设计制作安装影响因素及存在问题

1.1 医院战略定位的调整对医院标识的影响2009年以来，徐州市中心医院提出了“全国知名、江苏一流、淮海经济区医疗中心”的医院愿景。2012年9月，医院下发文件启用新的院标和院徽。随后，包括医院精神、院训、服务理念等在内的医院文化体系正式形成。如此，凡是带有院标、院徽图案体现医院形象、医院策略、医院文化的地方都出现了标识不一致现象(比如工作服、胸牌)，极易产生困惑。

1.2 医院规模扩大、布局调整对医院标识的影响随着医院的建设发展，专学科建设的发展壮大，医院布局不断调整。2013年4—5月，我院医技病房楼和心内科病房楼先后启用，科室单元布局大幅度调整，从户外楼宇标识到楼层楼道标识、到单元标识、到病房间门口和床头标识，几乎医院所有的导向标识都要重新规划、统一设计制作和安装。

1.3 相关政策要求对医院标识的影响 医疗保险、手卫生、禁烟标志等公益性、说明性、提醒性标识，随着时间的推移要求不一，极易产生不一致。比如禁烟标志，政出多门，创建无烟医院、创建国家卫生城、创建文明城市等等创建活动对此都有公共性的要求;比如医疗保险办理须知、洗手法、消防知识应知应会等，规格、大小、张贴应时而需，很难统一。

总之，医院标识能够达到完美效果的比较少，单个标识的文字、图形、色彩、材质存在着一定的混乱。标识指示不具体、对比不明显、字体大小不一、与周围环境之间缺少协调性等问题普遍存在。

2 PDCA在医院标识管理中的应用

2.1 计划阶段(Plan) 医院标识工作是一项加强医院文化建设、关系到医院医疗、教育、科研等多方面工作综合管理的系统化工程［1］。它在为患者就医提供效果最佳的导医作用的同时，还要起到规范医疗秩序、优化医疗流程、美化就医环境、宣传医院自身、强化员工服务意识的作用。

医院标识系统在设计制作安装的过程中要坚持以下原则:一是体现以人为本，二是强化文化氛围，三是耳目一新，四是科学有序规范，五是直观明确，六是方便快捷，七是图文并茂，八是美观艺术，九是体现个性化、形象化和人性化［2］。

2.2 实施阶段(Do)

2.2.1 建章立制。2012年9月，我院正式向全院发布:“在征求方方面面专家意见的基础上，通过严格的招投标程序，经院领导办公会集体研究决定，启用新的院标和院徽。现将新院标、院徽印发与你们，并要求自下发之日起，所有新制作用品均启用新院标、院徽，原院标、院徽在一定时间内过渡使用，望遵照执行。”

2.2.2 设计先行。随着医技病房楼和心脏诊疗中心病房楼的启用，体现新院标和院训的标牌标识全面推广。材料上主要应用亚克力，颜色上以浅灰、浅绿、深绿为主色调，对宣传栏(张贴栏)分类规定内容的安放，鼓励各科室用好这些统一的宣传栏和制度框，并创建与本专业相契合的独特的科室文化，尽量不要再用其他材质、其他规格的展板。之后，其他楼宇标识有变动的均向这个标准靠近。为此医院专门下发了宣传栏和公告栏使用管理规定和制作管理流程，明确各类标识的制作、使用、监督和管理。另外，对所有楼宇用阿拉伯数字编号标注，并在单体楼宇的楼顶设计制作安装了亮化字，以满足远近距离的引导。

2.2.3 注重协调。一是与医院建筑布局规划同步，凡是涉及楼宇建设、布局调整的，与基建部门、楼宇使用部门第一时间沟通，了解标识需求、把握工作节奏、注意时限要求。二是与总务处、保洁公司、保安公司等建立联系，协同行动，在他们正常巡逻保洁工作过程中请求信息支援(例如发现倒伏、破损、遗漏现象)和行动支援(帮助清理整顿)。三是对全院标识工作分片分区责任管理，不同的合作方相对固定几个不同单元的标识设计制作和安装，这样既有竞争力，又有利于标识制作安装时的连续性、一致性以及后期维护的便捷性。

2.3 检查阶段(Check) 随着医疗需求的不断增加、医院的不断发展，一些既有的标识将不再适应，一些新的标识则需要及时增加调整，而标识本身材料及其设计理念、制作工艺、安装进度等是否遵循应有的原则……这些都需要靠实地检查去不断发现。

2.3.1 定期巡视和日常巡视相结合。每周三的行政大查房，按照医院统一要求，对被检查单元沿途标识、内部标识、邻近标识等目之所及范围内的标识全部检查一遍，了解标识使用需求。日常工作中，我们把全院科室分片到相应责任人，首问负责制和分片负责制相结合，专人对自己所管辖区域的标识不定期巡视、检查、督促、反馈。

2.3.2 内容巡视和质量巡视相结合。主管部门宣传科主要突出对标识内容的辨别、纠正和更新，避免信息的不一致。合作方主要突出对自己所承办的标识质量的巡视，注重对既有标识的维护。标识使用部门对内容和质量都有检查、督促和反馈义务。

2.3.3 上级检查和自我检查相结合。各级各类检查对条幅、展板等都存在或多或少的要求，一般的还有一些特别的专题要求。为确保各项检查中标识的不失分，我们都会在各项检查前开展专题检查，同时结合在自我检查中发现的问题及时应对处理。

2.4 总结处理阶段(Action)

2.4.1 医院标识管理以医疗流程指引标识导向为重点。尤其是在医院布局有调整、流程有改变时，标识工作主管部门及主管人员要有高度的责任心和快速反应、快速应对能力。必要时，要以最快速度、最简易方式制作出简易标识，以最大限度地减少标识不清给患者带来的困惑。此时，地座牌、门牌、壁牌、吊牌、地标等可相互补充，而亚克力、型材、镀锌板、写真等材料可过渡调整。

2.4.2 说明性标识体现着医院整体的人性化关怀。如就诊须知、温馨提示、注意事项、海报通知等等标识，常常根据实际业务开展情况临时增加、过时撤销，比较难统一。采取“谁主张谁撤销”的原则和备案标识主管部门相结合的方式进行管理，是应对之策。

2.4.3 医院标识首先应当具有统一性、规范性、安全性、可调性、传接性的特点，然后才有可视性、艺术性、人文性的讲究。医院标识主管部门和标识设计制作安装公司应定期对照上述要求，不断调整改进各项工作。需要指出的是，实际工作中当医院规划布局处于调整阶段时，要特别注意标牌标识的“可调性”和“统一性”。

3 小结:两个“不断”

PDCA循环最重要的环节是发掘问题产生的根源，依此着手，分析寻找解决问题的办法，持续改进，从而实现管理质量的不断提高。医院标识是塑造医院视觉形象的最佳手段，是一项以有限投入获取无限回报、极富经济学意义的医院管理工程，是医院员工精神面貌的写照，医院标识需要不断完善。

2013年，我院医技病房楼和心内科病房楼先后启用，相关标识同步规划、设计科学、布点合理、颜色/字体/大小搭配恰当、指示清晰，让人耳目一新;2014年我院儿童诊疗中心建成启用，该单元标识传承医院整体标识，突出儿童这一就诊人群的特点，用明亮、轻松、愉悦的单纯而鲜明的色彩分层设计，一楼绿色的花草、二楼粉红色的蝴蝶、三楼蓝色的星星和月亮，使得标识与空间、环境、人群就诊心理完美融合在一起。另外，为适应医院布局调整需要，高度关注标识的可调性、规范性和统一性，通过PDCA循环管理，使得医院标识工作得到了有效提升，树立了医院良好形象，丰富了医院文化建设内涵。

1 周炜.医院标识在医院文化建设中的作用［J］.中国基层医药，2012，19(17):2691.

2 张青，崔永观，黄茂辉.医院导医标识系统设计基本思路［J］.中华医院管理杂志，2004，20(10):629.