◇付潇翔

网络消费环境下消费者反悔权制度的建立与完善

◇付潇翔

在网络消费模式中，消费者处于明显弱势地位，权益易受到侵害，尽快确立网络消费的反悔权，对保障网络消费者的合法权益显得尤为重要。本文对网络消费中出现的问题进行分析，探讨了消费者反悔权制度的建立与完善。

网络消费；反悔权；消费者权益保护

10.13999/j.cnki.scyj.2015.02.015

一、网络消费现存的问题

在网购热潮日益兴盛的同时，各类问题也逐渐凸显。网店经营者进入平台低、脱离工商与税务部门的监管、网络消费中产品质量问题频出、缺乏有力的问责机制，消费者在进行网络消费时承担着极大的人身及财产风险。而其中最关键的问题在于，由于网络消费模式的特殊性，消费者一方的天然缺陷在网络消费中被放大，较之传统交易模式，消费者之于经营者的弱势地位更为严重。

首先，网络消费者难以明确感知商品的实际品质和特性。在网络消费模式中，消费者只能接触到经营者提供的商品图片和相关描述，对于商品特性的感受和信息的获取是不完全的，以至于其做出的购买决定也并不客观、理性。

其次，网络消费将比传统消费方式面临更多的风险。这包括：①商品预期风险。由于消费者难以明确感知网购产品的实际特性，其对于商品使用价值的预期往往过高，并且更容易受到经营者宣传的诱导，从而更容易做出错误的购买决定。以至于出现收货后发现实际商品与经营者所宣传的差之千里的情况。②交易支付风险。在现在的网络消费中，消费者与经营者通常通过网银或支付宝之类的支付平台进行付款，与“一手交钱、一手交货”的传统模式不同，这种付款方式难免承担着个人信息及财产信息被泄露的风险。同时，商品的交付运输主要由物流公司负责，消费者还承担着商品运输延期、损毁的风险。③生理与心理的风险。目前，我国对于网络经营的监管比较消极，相关部门缺乏有力的监管机制。所以，消费者在网络消费中，购买到不合法、不合规、假冒伪劣产品的情况比比皆是，消费者在消费的同时不得不承担这样那样的财产与生理风险。同时，网络消费的消费者经常会遭受经营者的欺诈、所购商品与预期判断不符等情况，这些情况都可能让消费者承担起额外的心理风险。

针对网络消费中存在的问题，现有的消费者权益保护法律制度中的知情权、公平交易权等权利已经不能有效调整。由此，应当构建消费者反悔权制度，保障网络消费者极易受损的合法权利。

二、消费者反悔权

1．消费者反悔权的概念

消费者反悔权制度，又称消费者冷静期制度，是指消费者与经营者之间的消费合同成立生效后，在法定期限内拥有可进行退换货而不承担违约责任的权利，这段时期被称之为反悔期。反悔期间内，消费者可以对思考后决定不购买的商品进行退货。

消费者的反悔权起源于英国。在1964年英国《租赁买卖法》中规定：如果消费者与经营者在营业地之外的任何地方签订了买卖合同，消费者有权从收到正式合同副本之日起四日内解除合同，不承担任何法律责任。其中消费者“解除合同”的权利就是消费者反悔权。之后多国也相继建立并逐步完善这一制度。

2．消费者反悔权的特性

结合世界范围内消费者反悔权制度设立的实例，可以归纳出反悔权法律制度具有以下的特点：

反悔权具有法定性。反悔权的法定性是指法律直接赋予消费者无条件单方解除合同的权利，这种制度已经在世界范围内被广泛运用。为了更好地保护消费者的反悔权，反悔权应当以法律形式确立，通过国家强制力推行。

反悔权具有单向性。由于法律保护上的倾斜性，反悔权是法律确立并直接赋予消费者单方享有的权利。因此，消费者在行使反悔权时，只负有告知并退货的义务，即“恢复合同原状”的义务。而作为权利相对人，经营者无权拒绝反悔权的行使，只能履行该义务。

反悔权具有无因性。消费者行使反悔权时应当是无因的，即无需向经营者说明原由。这是反悔权制度对消费者倾斜保护的又一特征。无因性是反悔权制度存在的基础，是反悔权制度得以落到实处的保证。

反悔权具有免责性。免责性指的是消费者在行使反悔权解除合同时不承担任何额外的法律责任。反悔权赋予消费者单方面解除交易合同的权利，不论消费者是否存在过错。除恢复合同原状外，不承担缔约过失或其他合同规定的违约责任。2014年新修订的《消费者权益保护法》中免责性的体现仍较为保守，消费者在行使反悔权时仍需承担运费等相关费用。

反悔权在适用上具有特定性。反悔权制度的设立初衷，是在于保护消费者在其权益易受侵害的消费领域的合法权益。所以反悔权的适用范围应当是特定的。从国内外的立法实践来看，这些领域主要包括直销、上门推销、邮购、网上交易、分期付款等消费领域。在这些消费领域，商品和经营者的信息尚难以明确，更不用说消费者知情权与公平交易权的保障。反悔权制度在保护消费者权益上力度较强，为保障市场运行的公平效率，防止反悔权的滥用，反悔权的适用应当严格限制在以上特定消费领域。

反悔权在行使上具有非诉讼性。反悔权的法定性决定其受国家强制力的保障。为促进反悔权制度的有效运行，充分保障消费者权益，反悔权制度应当是非诉讼的。即只需单方告知即生效，无需通过法律程序。这样使得交易中消费者负担与风险得以降到最低，节省司法及交易成本，制度在程序上也更容易实现。

三、我国网络消费反悔权制度的建构

1．网络消费中反悔权的适用范围

反悔权的出现，是特定消费领域中消费者的权益极易受到损害，必须引入一种强有力的倾斜保护制度来规制。网络消费无疑是“特定领域”中最具代表性的。但权利的诞生常常伴随着滥用，反悔权因其无因性、免责性的特征将交易失败的风险全部交由经营方承担。这在某些领域往往制约了交易的顺利进行，影响了正常的市场秩序。

综合国内外的反悔权制度适用来看，反悔权的适用领域主要包括以下几个特征：合同的生效与履行时间相差很大，多为“货到付款”、“款到发货”或“分期支付”；经营者没有固定的经营场所，经营行为具有诱导性；消费者难以直接接触实际商品，不能做出明确的购买决定。反悔权的适用，应当有针对性地适用于具有以上特点的消费领域，在设定适用范围时应当进行全面而细致的考量。

新《消法》中将反悔权的适用限定在“网络、电视、电话、邮购”等非直接购物模式中，并规定了五类除外：消费者定做的；鲜活易腐；消费者拆封的音像制品、计算机软件；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。这在法律上已经基本设定了反悔权的适用范围。

除以上外，反悔权制度的适用应当和假冒伪劣商品、残次“或修、或换、或退”的制度并行，对于通过特定消费领域购买的假冒伪劣商品，除依反悔权制度享有的反悔权外，对因假冒伪劣商品的适用对消费者造成的人身及财产损害，经营者还应当依法承担相应的民事责任和刑事责任。而对假冒伪劣商品的“反悔”也不能笼统地一律适用反悔期间。

2．网络消费中反悔权的行使方式

如上所述，反悔权应当是无因的、非诉讼的。但是，权利的行使也应当告知权利相对人。同样的，在消费者行使反悔权时，应当在反悔期间内及时告知经营者。国外的反悔权制度一般要求消费者以书面形式向经营者发出反悔的表意，在书面表意收到之日起解除交易合同。这种做法在一定程度上体现了行使反悔权的严肃性，更能够为冲突升级至司法层面时提供证据保障。而对网络消费领域而言，为保障反悔权行使的效率，如电子邮件、手机短信、聊天工具等可以记录书面信息的通讯方式亦可。

此外，对于反悔权行使的时效应当作出明确的规定。新《消法》中将反悔期间设定为“自收到商品之日起七日内”，只是确立了反悔期间的基本制度。除此之外，反悔权的告知方式、反悔权告知的送达时间标准、反悔期间的法定延长与适用除外也亟待在制度上的完善。

3．网络消费中反悔权的行为限制

法律规范在保障权利的同时，应当将权利的行使限制在法定的范围之内，以防止其被滥用。网络消费者反悔权制度的设立之初，是以消费者合法权益、经营者利益与市场经济效益三者有机结合为目的。所以在制度的设定上，还应当兼顾三者利益的有机结合，实现各方的实质平等。

新《消法》中的五类“除外”是对反悔权行为限制制度的基本设定。反悔权的行为限制体现了反悔权实现市场公平有序的最终目的，也能在一定程度上督促消费者理性消费。除五类“除外”之外，消费者在对收到的商品在反悔期间内的损耗也应受到一定的限制。消费者应当保证在反悔期间内商品必要的完整性，以不影响商品的再次出售为限。对于明显超过必要限度或恶意损害经营者利益的，应赋予经营者相应的求偿权。

四、消费者反悔权的现实意义

在市场经济中，消费者与经营者之间存在着天然的信息不对称，这在网络消费模式中尤为严重。在网络消费模式中确立反悔权制度，首先是为了保护弱势群体的权利，更是为了倡导建立一个公平合理、有序的网络消费市场秩序。消费者反悔权制度的设立，将合同不能达成的风险转移给了经营者，可以迫使经营者为了自身利益考虑，主动将其商品的真实信息提供给消费者，让消费者明确自己的购买意图，促进经营者与消费者双方的信息交换，从而减少消费者反悔权的行使，顺利达成交易。这使得经营者在网络销售中将更加注重商品品质与经营水平，以保证自身经营利润，同时也令消费者购买到的商品质量有所保障，减轻网络消费者不平衡与高风险的状况，实现消费者与经营者利益双赢，最终实现整个网络消费市场公平、有序的运行。

[1]田璐璐.网络消费者权益保护的法律问题研究[D].济南：山东财经大学，2013.

[2][德]卡尔·拉伦茨，曼弗雷德·沃尔夫.德国民法典评注[J].孙宪忠译.环球法律评论，2006（04）.

（作者单位：江西财经大学法学院）