冯志超　李俊杰

良好的护理礼仪应用，可以营造医院健康向上的人文环境，提高护理服务质量，增强医院的竞争力[1]。职业礼仪作为医疗服务中的非技术服务，已成为影响医院整体形象的重要要素。要改善医患关系，为患者提供优质护理服务，就要高度重视护士礼仪，广泛普及礼仪知识，强化服务内涵，使护士服务行为规范化。

1提高服务质量必须进行护士礼仪培训

1.1要树立护士礼仪思想信念 思想和信念是决定事物发展的动力[2]。为引导护士理解认同职业礼仪在的重要性，必须对护士进行思想动员，广泛宣传与普及礼仪培训活动紧密结合，使护士认识到护士的形象、言谈举止都会对患者产生直接或间接的影响，从而影响护理服务效果，从而调动护士学习礼仪的自觉性、积极性。

1.2要强化护士礼仪组织领导 为保证礼仪规范化培训的落实，要组建礼仪小组。以导医组为主，各利室挑选1名护士，共同参加礼仪培训，时间为1 w。培训结束后聘请礼仪专家进行系统考核，过关后，颁发礼仪教员证书。培训内容包括礼仪的定义、内容及原则；礼仪文化建设在医院服务中的作用，护士仪表、神态、语言等方面基础礼仪培训，以及沟通礼倥技巧培训。科室受培训人员回科后，在护士长组织下对本科护士进行礼仪培训，使每位护士学会使用礼仪并掌握一定的沟通技巧，提升与患者沟通的信心。

1.3发挥护士礼仪标杆表率作用 选择品德良好，容貌端庄具备良好沟通能力的优秀护士成立导医队，选派导医护士长及护士骨干参加礼仪师培训班，获得礼仪师资格，以点带面培训导医祖父。制定导医工作标准：仪表端庄、主动问候、真诚帮扶、引诊周到。为全院护士树立了标杆作用，使护士认同职业礼仪在工作中的必要性。

1.4经常开展护士礼仪模拟训练 由护理部负责，组织全院护理人员分批进行护理工作情景模拟训练，设计患者入院接送礼仪、护理操作程序礼仪、电话接听礼仪、护士与院内人员交际礼仪等十几个工作场景，严格训练，严格要求。同叫举办全院性的护士礼仪比赛，各科选派1～2名护士参加，邀请专业礼仪老师、院领导等担任评委，评选一、二、三等奖、优秀奖等。此外，定期进行护士礼仪知识考核并纳入年终考评，鼓励护士自学专业以外的知识，如心理学、哲学、文学等人文学科知识，不断提高自身素质，把自己培养成新时期护理人才，以适应现代护理发展需要。

1.5制定护士礼仪培训规划 护士礼仪培训是一项长期式作，要制定年度培训计划，对高年资护士重点培训人际沟通的能力，对新聘护士，将礼仪培训作为必修课目，并在导医台轮岗1个月，培养自觉使用文明用语，主动为患者服务的意识。护理部将护士礼仪服务纳入患者满意度调查，作为护理质量管理的范畴督促落实。

2探索提高护士礼仪服务意识是改善医患关系的重要途径

2.1要提高护士文化修养 护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往的学问[3]。护士面对的是饱受疾病痛苦折磨的患者，在护患交往中，应使用文明、得体、谦和、礼貌的语言，使患者心平气和愿意相信护士，并以积极的心态配合治疗。如在工作中称呼患者时，使用患者喜欢的称谓；为患者进行护理治疗时，采用商量的口吻而避免命令式的语气；在患者因受疾病折磨而吵闹或不配合时，耐心安慰并正正面诱导而不是训斥、顶撞等。这种温尔谦逊的态度和文明礼貌的语气可以转化为巨大的精神力量，增强患者战胜疾病的信心，推动护患关系健康发展，也体现了护士的文化修养、知识涵养，是自身素质提高的表现。

2.2要善于进行良好的医患沟通 据统计，护士在语言运用方面缺乏训练或者运用不当引世的护患矛盾纠纷中占相当大的比例。要做好护患之间的有效沟通，要做到交谈中应善于倾听。患者无法用生理科学、病理学解释自己的感受。护士更不能轻率地以科学去驳斥，应以真诚、尊重的态度相信患者的真实感情和感受，使患者的诉说能深入下去，从而使护士在患者的叙述和描绘中掌握大量信息，做出正确判断。相信患者的诉说，是护患有效沟通中一项重要要求。倾听过程中要有应对、询问，复述的应用，在交谈中应针对倾听的信息，并善于问询。护士只有明确了解患者的症状、治疗反应等信息，才会有目的、有计划的问询。通过真诚的交流，患者才会感受到护士对他们的了解与理解，因而会非常满意护士的护理服务。

2.3扎实提高护士职业礼仪技能 每项护理操作的完成都需要护患双方的配合。患者既要忍受疾病的折磨，承担精神压力，还要忍受治疗带来的痛苦，因此护士在进行护理操作时，应先向患者解释操作的目的、过程及可能给患者造成的不适感。语言应该通俗易懂、轻声慢语，以示礼貌，操作中技术要熟练，动作轻柔稳当，而当操作给病患造成痛苦应主动示歉，取得谅解。让患者感受到被操作时真诚与关爱，使其得到心理的满足和慰藉，从而减少医患矛盾发生，提高护理质量。

总之，护士礼仪是一种行为习惯，在应用过程中，必须建立在"心中有人"的服务链上，即礼仪应用对象的情感体验是受尊敬、被关怀，而不是无感情、无感觉的虚伪礼仪，只有将无形的护理文化内涵，物化到有形的日常护理工作中去，才能为患者提供优质护理服务。

参考文献：

[1]邓丽琼.护士礼仪在临床护理工作中的重要性[J].按摩与康复医学，2010，15（18）：83-84.

[2]Plowman R，Graves N，Esquivel J，et al An economicmodel to assess the cost and benefits of the routine use of silver alloy coated urinary catheters to reduce the risk of urinary tract infections in catheterized patients[J].J Hosp In fect，2001，48（1）：33-42.

[3]卞玲玲，田丽丽，翟清华.医院开展护士礼仪培训的实践与体会[J].中国实用神经疾病杂志，2009，2（l2）：95-96.

[4]Goodacre S，Morris F，Teftayohannes B. Should ambulant patients be directed to reception or triage first[J].Emergency Medicine Journal，2001，（06）：441-443.

编辑/肖慧