刘萍萍

（厦门供电公司，福建 厦门 361000）

1 实施背景

目前，厦门供电公司低压电力客户抄表时间分散在每月2日至15日期间，客户缴费时间不一。虽然负控采集成功率连续多月保持在99%以上，智能核算平台运行良好，自动发行率保持在85%以上，但在经济下行大环境下，电费催收成本高，电费回收压力大，优质服务面临更大考验。鉴于这一现状，迫切需要变革抄表结算时间，从零散走向统一，降低电费催收成本，提供更优服务。

2014年8—10月，厦门供电公司在某个独立片区鼓浪屿（户数6 650）和海沧片区（户数111 705）试行“自然月结算”，实施效果良好。集约低压客户抄表、核算、发行业务周期与电信、移动等公用事业单位一致，方便客户记忆结算周期，大幅减少过户、出租等结算争议。延长电费回收和采集消缺工作时间，有利于统筹安排人力资源，有效推进“网格化”片区服务体系建设。同时，提升了客户电费缴费意识，促进自然回收率、自动抄表核算比率等关键绩效指标良性提升。

2015年4月1日起，厦门供电公司在所有低压客户中推行“自然月结算”服务模式，全市所有低压客户抄表例日调整至每月1日，以1日0：00冻结指针作为客户结算指针。

2“自然月结算”服务模式推广准备情况

2.1 实施时间和业务策略

（1）2015年4月1日起，全市所有低压客户抄表例日调整至每月1日，以1日0：00冻结指针作为客户结算指针。

（2）低压客户抄表、核算、发行时限为每月1日—5日，确保客户6日起可缴纳电费。一卡通代扣客户自电费发行之日起自动代扣电费。

（3）低压居民客户缴费期限为每月6日—20日，21日起算违约金；低压非居民客户缴费期限为每月6日—15日，16日起算违约金。

2.2 实施前准备阶段工作计划

2.2.1 营销业务应用系统适应性调整

（1）进一步优化智能审核策略，提升智能核算平台自动发行率至95%以上。

（2）3月31日前完成低压客户抄表例日批量调整，同步提交抄表段批量合并（不超过2 000户/段），调整抄表例日申请。

（3）增加短信模板，对超期发行电费客户，由人工触发短信进行客户告知。

（4）完成推广片区低压客户结算周期、违约金计算规则等数据修改调整工作。

2.2.2 营销信息系统压力测试

（1）针对自然月结算模式下的智能核算平台并发数据量完成压力测试。

（2）对接银联公司、各银行等相关单位，开展银电实时联网接口压力测试。

2.2.3 提升采集成功率

（1）强化部署采集消缺工作，确保采集成功率达99.3%以上，自动抄表核算比率保持99.5%以上。

（2）自动抄表班开展上线前强化预警工作，严格管控采集消缺情况和应急消缺任务。

（3）计量采集专业针对大面积掉线（20户以上）、连续1个月以上采集失败、高压客户等异常情况强化跟踪通报。

2.2.4 全面开展现场异常计量装置消缺

逐步实施试点片区智能电能表功能设置工作，包括月冻结指针设置、月冻结指针轮显、电能表时钟对时等，优先采用主站指令下发模式。

2.2.5 加强服务宣传和服务策略引导

积极调动公司内外部资源，全面开展服务宣传和服务策略引导。服务宣传渠道包括：新闻媒体、供电营业窗口、社区公告、社区短信、微信、95598网站、邮政便民网点、银联便民网点等。其中，供电营业窗口、社区公告、便民服务网点除调整抄表结算周期的公告外，附缴费渠道引导和附近缴费服务网点清单。

（1）对接市民政局、建设局等相关职能部门，为各中心完成属地街道办、居委会等对接工作提供支撑。

（2）做好95598供电服务中心、新闻中心对接，提交95598知识库更新内容，开展各渠道宣传工作（其中尤其是短信通知的沟通工作）。

（3）对接机电公司，做好宣传材料的设计、印制等工作。

（4）对接邮政局、银联公司，提请利用邮政便民服务网点、银联便民服务网点开展自然月结算宣传工作。

（5）积极开展与街道办、居委会和政府网格员的对接，做好属地客户的告知、宣传工作（提请政府网格协助做好短信通知、社区公告等工作）。

2.2.6 制定服务应急响应预案

（1）各供电营业窗口制定服务应急响应预案，提前做好准备工作。

（2）制定智能核算平台大数据量异常并发应急响应预案。

（3）制定银电实时联网大数据量异常并发应急响应预案。

（4）针对采集系统大面积掉线等极端异常情况，制定应急补抄及电费滞后发行应急服务预案。

（5）制定居委会、物业公司、业主委员会等服务机构或自治机构统一话术答复口径。

2.3 实施运作

（1）严格根据自动化抄表、智能化核算服务要求，由自动抄表班、核算班统筹部署，开展1日集中抄表以及现场补抄作业。

（2）实时动态跟踪智能核算平台电费计算、复核工作，1日—5日完成全市低压客户电费审核发行工作，确保银电实时联网运作正常。

（3）做好实施运作阶段发生问题的日跟踪工作，发现问题及时协调整改，每日下班前发布工作日报。

（4）落实营业窗口应急服务预案要求，开展营业窗口服务监测，确保电费缴费高峰期服务响应及时。

（5）每周召开工作会议，及时协调发现问题，对重点工作进行部署。

3 实施成效

厦门供电公司高度重视此项工作的开展，加强组织领导，做好动态跟踪，保证工作质量，落实工作计划和保障方案，负控采集应用率99%以上，智能核算平台总体运行平稳。

（1）完成现场补抄工作。

（2）调整抄表流程。结合自动抄表班运作需要，调整营销系统智能抄表核算流程，增加“抄表任务派工”环节，提高抄表供电整体监控功能。

（3）整体宣传到位，未发生客户投诉。各新闻媒体选择时机，大幅整版强力宣传，深入人心。

（4）自然回收率效果好。固定缴费日期，客户逐渐形成在缴费期限内缴费的习惯，减少人工催收的成本。

（5）客户缴费习惯逐步培养，营业厅交费窗口整体运行平稳，未出现蜂拥缴费现象。

推行低压客户“自然月结算”，抄表核算工作质量得到了整体提升。下一步拟整合高压抄表段，以提升抄表结算效率。