胡若云，金慧颂，王荣历

（1.国网浙江省电力公司，杭州　310007；2.国网宁波供电公司，浙江 宁波　315000）

水电气公共服务行业合作模式初探

胡若云1，金慧颂2，王荣历2

（1.国网浙江省电力公司，杭州310007；2.国网宁波供电公司，浙江 宁波315000）

自来水、电力、燃气均为居民生活必不可少的产品和服务，无论是产品性质、服务对象，还是在服务渠道和服务手段等方面，水、电、气3家公共事业单位都具有高度的相似性，存在广泛的合作基础。国网浙江省电力公司以国网宁波供电公司为试点单位，积极探索实践公共服务行业合作模式。以互惠、互利、互赢为目标，以便民、利民、惠民为导向，国网宁波供电公司与宁波市自来水公司、宁波兴光燃气公司建立战略合作关系，在全国率先试点开展水、电、气三方业务合作，打通为民服务的“最后一公里”。

1　三方合作背景

一直以来，水、电、气三方资源比较分散，信息没有实现互通共享，无法做到深层次的“一站式”服务，更难以支持基于客户用水、用电、用气的联合行为分析等深入的数据挖掘。

1.1企业信息资源未实现有效共享

水、电、气3家等公共服务行业由于天然的行业独立性，多年来形成了许多“信息孤岛”，信息系统相互隔离，用户信息存储结构不统一，无法将其他各方的用量数据或基础信息作为参考，难以形成共享的、网络化的公共信息资源，信息资源的利用效率低。

1.2客户基础信息缺失情况严重

目前，客户服务基础信息方面主要存在以下一些方面的问题：一是由于批量新装模式、房产交易等历史原因造成大量客户名称不规范、联系方式不齐全；二是由于标准结构化地址库尚未建立，造成八级地址缺失。客户服务基础信息收集的完善与修改需要由工作人员通过与社区、物业、村委会等外部单位协调或进行现场核查、收集，需要花费大量的人力、物力，而且效率极其低下，准确度难以保证，这个问题在电力、自来水企业尤为突出，燃气方由于一直以来采用实名制报装，基础信息较为完整准确。

1.3各项业务未实现互通

水电气各方在市区范围各自设置了不同数量的营业网点，由于营业网点各项业务未实现互通，客户在办理各种用水、用电、用气业务、缴费时需要在不同的营业厅来回跑。考虑到成本等因素，燃气公司、自来水公司在一些乡镇未设置营业场所，客户需到城区范围的营业厅办理业务，非常不便。

1.4基础设施建设差异较大

主要体现在计量表计及自动抄表系统建设方面。三方表计、采集系统技术标准不一，厂家不同，通信规约差异，三方自动抄表系统应用程度相差非常悬殊，水、气两方目前仍处于试点选型阶段，支持自动采集的计量表计、采集系统技术未完全成熟，今后发展方向尚未最终明确，燃气公司尤为明显。

1.5异常稽查手段缺乏

目前国网宁波供电公司在全市范围内实现了用电信息采集系统全覆盖，现场巡视力度有所弱化，导致现场表计故障、违约用电、长期“0”度等抄表异常不能被及时发现；在自来水、燃气方面，因大多数客户尚需入户手工抄表，导致抄表到位率、准确率低下，很多表计故障发现滞后，直接影响到公司的经营成果，现场核查工作方式需要进一步丰富。

2　业务合作的主要做法

2.1建立合作保障机制

为确保三方合作顺利开展，前期组织对各方基本情况以及业务受理、抄表收费、发票投递等业务管理模式进行了全面调研摸底，对合作前景及合作方式进行了分析。

2.1.1确定合作范围和合作方程式

经过各方多次磋商协调，初步确定了以下主要合作意向：

（1）实施数据共享，建立水、电、气户号的一一对应关系，共享客户名称、地址、联系方式、欠费信息等客户基础数据。

（2）合作各方营业网点开通居民客户供电、供水以及管道煤气新装开户、变更过户等业务的联合受理，提供信息变更、短信订阅等服务。开放水、电、气费用一站式联合收费。

（3）共同策划一卡通等便捷缴费方式的推广活动。

（4）协同开展客户欠费的催缴工作。

（5）联合推进电子化账单的宣传与应用。

（6）拓展电费充值卡使用范围，尝试代充水费、气费。

（7）协作开发公共服务行业微信平台等互动服务手段。

（8）研究探索市场化服务外包，委托同一服务公司承接三方业务。

2.1.2签订战略合作协议

（1）签订战略合作框架协议书。各方在协商一致的基础上，就合作范围、合作方式等原则性问题签订前瞻性的合作意向书，作为今后合作的指导性文件。

（2）建立数据保密机制。签订三方保密条款，对可能发生信息泄漏的情况制定相关的应对预案，确保程序到位。

2.1.3成立联络机构

为确保合作的顺利开展，成立水、电、气三方分管领导为组长，业务部门负责人为成员的项目领导小组，负责协商决定合作内容、合作方式等重大事项，协调解决项目推进中的问题；成立了水、电、气三方业务部门负责人为组长，业务骨干为成员的项目工作小组，建立了日常工作网络，负责各个业务合作项目的具体实施；建立协调机制，及时协调项目推进过程的问题。

2.2开发水电气客户信息智能匹配和业务合作系统

为实现公共服务行业信息共享和业务合作，做到深层次的“一站式”服务，国网宁波供电公司开发了水电气信息智能匹配和业务合作系统，初步实现客户基础信息、用量信息、欠费信息等基础数据的一体化共享，并逐步开展共享数据的深化应用。

2.3实施客户基础信息关联与数据共享

实现客户户号关联匹配是开展三方业务合作的一项基础性工作，是实现信息数据共享的前提。为提高关联匹配工作的效率和准确性，利用水电气智能匹配与业务合作系统中信息智能匹配模块，对现有三方信息进行清洗，以“户名”、“客户地址”、“身份证”为关键字段进行智能匹配，建立以水、电、气户号为纽带的一一对应关系。

首先，实现水电气信息正确匹配关联，然后对客户户名、地址、联系方式等信息实现共享。信息核查人员根据营销业务应用系统中不规范的客户基础信息清单，通过水电气智能匹配系统进行信息核对后，完成营销业务应用系统中客户基础信息的完善工作。

2.4水电气智能匹配异常客户稽查

开展共享数据深化应用，对水电气用量不匹配的异常客户，组织稽查力量开展现场核查，提高实现远程抄表全覆盖后现场核查工作质量，实现对各项公共数据信息的及时获取和管控。

水电气客户数据异常包括用量数据异常和客户类型异常。稽查部门根据工作需要，通过水电气智能匹配系统建立客户信息关联，对水电气用量不匹配的异常客户，系统自动生成稽查工单下发给责任班组，工作人员按照异常清单再赴现场逐户进行核查，确定异常客户现场情况是否正常，是否存在表计抄错、表计故障和违约窃电（水）等现象。借助于水电气智能匹配系统异常稽查模块，可以更为准确地定位问题客户，减少了大量的现场排查工作。

利用水电气智能匹配系统异常数据分析、稽查工单处理功能，每月建立各类稽查主题。稽查部门在工单内部流转过程中自动形成各类稽查情况记录、现场照片和核查结果，有效提升现场稽查工作效率，减少营销业务人员现场稽查的重复工作量。

2.5水电业务联合代办

2.5.1开展业务代办

合作各方对各方业务类型、业务内容、需要客户提供的资料、填制的业务表单、工作时限要求等进行梳理。一是确定业务受理规范，明确代办业务类型、工作流程、受理表单和工作要求；二是确定信息交换机制，制定纸质资料填写、保管、移交的相关制度，确保业务信息及时反馈；三是确定后续业务处理程序，确保表计特抄、流程跟踪等工作正常开展。合作初期三方通过纸质工单传递业务信息。

2.5.2实施联合收费

充分利用公司收费渠道，代收公共服务行业费用。2014年初，国网宁波供电公司与银联公司、人民银行合作，联合推进统一收费平台的应用，通过自助缴费终端、付费通POS终端等技术设备，以刷卡方式代收公用服务行业费用，为广大客户提供一站式的交费服务。

3　效益分析

水电气三方业务合作于2014年3月在宁波市区正式启动以来，完成了数据共享平台开发，实现客户号关联成功率90%以上，同时在客户信息关联匹配的基础上，开展了客户基础信息共享、用量数据的深度挖掘应用，以及业务联合受理的试点工作，取得了显著成效。

3.1经济效益

3.1.1显著提升客户基础信息规范程度

水电气智能信息匹配系统实现三方客户信息关联，建立了以水、电、气户号为纽带的一一对应关系，确定了统一的新装/变更的用水、用电、用气户名、地址、联系电话等信息格式标准。仅宁波市区范围内，现已实现三方完全匹配的客户数达30.1万户，约占宁波市区总户数的54%（主要是管道煤气普及率较低），其中电、气匹配32.4万户，约占燃气客户总数的93.1%。此成果在营配贯通数据完善和客户基础信息收集方面发挥了重要作用。通过户号关联，采纳了燃气信息约32万条，自来水信息约8万条，约占宁波市区总客户数的83%，极大地提高了客户基础信息的准确性和信息收集工作的效率，节省了大量的人力物力，按当前成功收集的45万条信息和人工客户基础信息收集每条2元计算，共计节约水、电、气等人力资源达90万元。

3.1.2有效提高稽查效率和抄表质量

通过实施水电气客户数据准确匹配，有效提高了远程抄表全覆盖后的现场核查工作质量，及时匹配发现表计故障或抄表异常并予以解决处理；通过水电气客户数据查询功能，为电费数据核算提供了分析手段，有效化解电费纠纷；通过筛选水电气用量不匹配和客户类型不一致的异常数据，提交责任部门开展现场稽查，根据水电气用量的比值，为故障表、窃电等情况的退补度处理提供依据。国网宁波供电公司在验证阶段试运行期间，联合自来水公司抽取部分用电量、用水量异常用户现场核查验证，共计发现水、电表计故障124户，违约窃电（水）3户，抄表工作质量问题55户，共计追补电（水）费17.8万元（含正常发行电费），经济效益十分明显。

3.2社会效益

3.2.1提升优质服务水平

通过整合水、电、气客户信息，实现企业信息与资源共享，共同实施“便民、利民、惠民”措施，开通供电、供水业务联合受理，充分利用公司收费渠道，代收公共服务行业费用，为客户提供了方便、快捷、一站式的服务，有效地降低了服务成本，提升了优质服务水平，进一步改善了企业社会形象。

3.2.2为公共服务业“大数据”提供支撑

水电气客户信息实现户户关联，并具备数据深化分析功能，企业、政府等多部门进行欠费预警、经济形势分析等应用，带来可观收益。客户数据共享，在企业内、企业间的数据融合和共享具有广泛的应用前景，为异构的信息系统数据集成、共享等工作提供基础技术，协助消除了信息孤岛现象。公共服务行业业务合作切合智慧城市发展方向，作为智慧城市、数字化生活的有力支撑平台之一，为智慧城市建设提供了市民公共生活的“大数据”。同时初次拓展与银行“一卡通”信用基础数据库合作，采集客户信息约5万条，为具备公共管理职能的行业数据与个人信用相关的基础数据的归集做出宝贵的实践。

4　结束语

通过近一年多的实践实用，水电气三方业务合作既能有效提高企业基础管理，降低企业内部成本，又能提升优质服务水平，切合智慧城市发展方向，为公共服务业“大数据”提供支撑，有较好的推广前景。但目前公共服务行业业务合作仍属于企业的自发行为，缺乏政府相关部门的统一主导与规划设计，水电气三方业务系统互联问题有待解决，管理模式还存在较大差异，很多深度合作业务暂时比较难开展。为进一步实现合作各方业务互通、数据同步更新以及拓展电费充值卡使用范围等，下一步将在数据的深度共享与挖掘应用、集中统一远程自动抄表、联合智能互动服务渠道开发应用等方面继续开展探索创新，尝试联合推进公共服务行业网站、微信、手机APP、支付宝平台等第三方平台的共同开发应用，通过信息互联，为客户提供一站式的网上服务。D

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［4］ 戴松新.远程集中式自动抄表系统研究［D］.南京：南京林业大学，2006.

Apreliminarystudyofpublicserviceindustrycooperationmodeofwater⁃electricity⁃gas

HU Ruo⁃yun1，JIN Hui⁃song2，WANG Rong⁃li2
（1.ZhejiangElectricPowerCompany，Hangzhou310000，China；2.NingboPowerSupplyCompany，Ningbo315000，China）

国网浙江省电力公司以国网宁波供电公司为试点单位，积极探索水电气公共服务行业合作新模式，在宁波市率先实施水、电、气三方业务合作，通过与自来水公司、燃气公司建立战略合作关系，试点一站式的业务联合办理、费用缴纳；实施客户信息共享，大幅提高信息收集效率和基础信息准确性；深度挖掘三方用量数据分析应用，开展水电用量异常稽查，及时发现各种差错，经济效益明显。

公共事业；服务行业；合作模式；资源共享

ZhejiangprovinceelectricpowercompanytakesNing⁃bopowersupplycompanyasthepilotunittoactivelyexplorepublicser⁃vice industry cooperation new models.The three of water，electric power and gas in Ningbo city carries out business cooperation.Through estab⁃lishing strategic cooperative relations with Ningbo city tap water compa⁃ny and Ningbo Xingguang gas company，joint trial of one⁃stop business and cost pay is dealt with.The implementation of customer information sharing improves base information collection efficiency and the accura⁃cy.Three⁃way data analysis application is deeply mined，anomaly in⁃spection for electricity and water is carried out in order to find all kinds oferrorsintime.Themodeimprovestheeconomicbenefitremarkable.

publicutilities；serviceindustries；cooperationmode；resourcesharing

F407.61

C

2015-07-24

胡若云（1972），女，浙江浦江人，高级工程师，从事计算机技术、电力营销工作；金慧颂（1978），女，浙江宁海人，经济师，从事营业用电工作；王荣历（1980），男，陕西大荔人，工程师，从事营业用电工作。