● 山西省家政服务协会

背景

山西省家庭服务业发展起步于上世纪90年代，当时家庭服务经营机构和从业人员很少，人们的家庭服务消费意识较弱，经过10多年的艰辛发展，到2009年，据全国发展家庭服务业办公室赴山西调研组调查，太原、临汾、长治等6个城市的各类家政服务机构约300家，从业人员1万多人。

山西省家庭服务业的快速发展始于2010年以后。2010年9月1日，国务院召开常务会议研究提出了发展家庭服务业的5项政策措施；9月26日，国务院办公厅制定出台了《关于发展家庭服务业促进就业的指导意见》（国办发〔2010〕43号）。此后，我省家庭服务业进入了快速发展时期。到2014年年底，全省家庭服务企业达1380余家，从业人员13.6万人，营业额23.6亿元。这还是一种狭义口径的统计，如果按广义家庭服务业20多个门类、200多种服务项目统计，再加上用户不通过家政公司雇佣的服务人员，我省家政服务企业、从业人员和营业额更多、更大。

我省家庭服务业发生这样巨大的变化和出现这样大好的局面，是国家大力推进、积极引导、政策扶持的结果，是省委省政府正确领导、各级政府主管部门及相关部门合力推进的结果，也是广大家政企业、家政从业人员、家政服务消费者共同努力的结果。为了推进我省家庭服务业的发展，2012年1月，省政府办公厅制定出台了《关于加快发展家庭服务业的实施意见》（晋政办发〔2012〕1号），省商务厅根据商务部“十二五”期间促进家庭服务业发展的指导意见，组织制定了《山西省“十二五”家庭服务业发展规划》，在每年召开的全省商务工作会议上，对发展家庭服务业工作都进行了安排部署。为了推进家政服务体系建设，省商务厅和各市商务部门牵头在全省11个市组织开展了家政服务网络平台建设、家政企业培育、家政从业人员培训，并在资金上给予扶持。

制定山西省家庭服务地方标准首先是国务院、省政府、商务部的要求。国办发〔2010〕43号文件提出，要研究制（修）订家庭服务业态服务标准，推进服务标准化试点，逐步扩大标准覆盖范围。各地区、行业协会和企业要积极开展标准化工作，切实抓好家庭服务业国家标准、行业标准和地方标准的贯彻实施。晋政办发〔2012〕1号文件要求，要完善家庭服务业标准化建设，开展家庭服务业服务标准制（修）订工作，推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度，提高服务质量。商务部关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见要求，各地商务主管部门要加快家庭服务业法规、标准制定工作，重点制定基础性规范标准，要逐步完善家庭服务标准化体系，抓紧出台家庭服务规范等一系列规章、办法和标准。其次，制定山西省家庭服务地方标准也是规范我省家庭服务业健康发展的迫切需要。近年来，我省家庭服务业发展很快，但也存在很多问题，其中最突出的就是服务不规范，服务缺标准。因为缺乏服务标准，各家政企业和服务人员基本是各行其是，凭良心办事、凭经验服务 ，并由此引发用户和服务人员发生服务纠纷。家政企业、家庭服务人员、家庭服务消费者3方主体都急盼标准尽快制定出台。

为了规范我省家庭服务业的健康发展，根据国务院、省政府、商务部的要求并结合我省实际，2014年省商务厅向省质量技术监督局提出制定《家庭居室保洁服务规范》《家庭餐制作服务规范》《家庭母婴护理服务规范》《家庭养老服务规范》4项地方标准的要求，并委托山西省家政服务协会组织起草。经过起草和专家初审、复审，2014年12月28日，省质量技术监督局正式发布了4项地方标准，并于2015年1月28日实施。

制定出台4项地方标准，既是国务院、省政府、商务部的要求，也是进一步规范我省家庭服务业健康发展的重要举措，更是广大家政服务企业、服务人员和家庭服务消费者的共同心愿。

起草过程

山西省家政服务协会对起草标准工作非常重视，成立了以会长为组长的起草标准领导组，安排专职人员负责起草工作。起草组认真学习发展家庭服务业的有关政策和文件，收集研究国家、行业和兄弟省市的相关标准资料，并赴省内家政企业和山东等地进行调研学习，对起草初稿多方面征求意见，最终按期完成本标准起草工作。

标准的主要内容

4项标准内容包括：服务范围、术语和定义、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务内容、服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。

在服务机构要求上主要提出要依法设立，建有管理制度，开展职业培训，公开服务项目、服务价格和监督电话。在服务人员要求上主要提出要提供身份证明、健康证明和培训证明，有良好的职业道德和职业技能。在服务流程上对入户前后各阶段服务提出要求。在服务内容上主要是分类提出服务基本内容及基本要求。对服务质量、服务评价及改进和服务纠纷的处理，标准也提出明确要求。其中：

DB14/T 1030—2014《家庭餐制作服务规范》内容分为食谱制定、食料采购、加工制作和餐后整理。

食谱制定包括：了解用户饮食习惯、饮食要求和饮食禁忌，共同制定家庭餐食谱；提出食料采购计划。

食料采购包括：受用户委托，采购食料；采购食料应安全、新鲜、卫生，价格合理；做好采购账目记录。

加工制作包括：做好菜肴、主食食料清洗、加工准备工作；运用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食；运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴；主食制作应熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜；菜肴制作应色、香、味、形俱佳。

餐后整理包括：清洗餐桌，收拾存放剩余饭菜，将餐桌擦拭干净；清洗餐具、灶具，对餐具进行消毒；清擦灶台、灶具、灶壁；清洁厨房、餐厅地面，物品归位；关闭燃气灶具气源、电气灶具电源；征询用户用餐意见。

DB14/T 1031—2014《家庭居室保洁服务规范》把家庭居室保洁分为日常保洁、专项保洁、开荒保洁三类。

日常保洁包括：开窗通风；清扫、擦拭、清洁室内顶棚、墙面、地面；擦拭、清洁室内门窗、家具、一般灯具、家用电器、灶台、灶具、抽油烟机、洁具等用具物品及生活设施；地毯、抽油烟机、家用电器只做表面清洁，高档家具只进行表面除尘，二层以上（含二层）住所外墙窗户只清洁室内部分；清洁移动物品归位；分类收集垃圾，征询用户同意后，送到指定垃圾收集点。

专项保洁包括：地板打蜡、地毯清洗、抽油烟机拆洗、窗户清洁、高档家具清洁保养、高档灯具清洁、空调机清洁、虫害防治、居室消毒、空气净化、石材翻新等；专项保洁由专业保洁人员进行。

开荒保洁包括：对居室顶棚、墙面、门窗、灶台、洁具、生活设施、地面等整体清洁，清除建筑、装修残存垃圾。开荒保洁由专业保洁人员进行。

DB14/T 1032—2014《家庭母婴护理服务规范》内容分为产妇照料和新生儿照料。

产妇照料包括：观察临产征兆；协助产妇家庭做好临产前各项物品准备；对产妇做好精神抚慰，缓解产妇紧张心理；根据产妇身体状况、泌乳需要、个人喜好，制定月子餐食谱，制作月子餐；月子餐应营养均衡、易消化、宜清淡、忌辛辣等；协助产妇用餐；营造孕产妇安静、舒适的休息环境，做好室内通风，保持室内卫生；协助孕产妇做好个人清洁卫生；为孕产妇清洗衣物；协助做好侧切或剖腹产伤口护理；观察恶露，帮助会阴护理；能清洁乳头、处理乳头凹陷、乳头皲裂，掌握乳房按摩，缓解乳房胀痛；指导帮助产妇形体恢复；进行心理沟通和心理疏导，预防产后抑郁症发生；发现异常，提醒就医。

新生儿照料包括：指导帮助产妇母乳喂养；能熟练掌握调制配方奶粉，进行人工喂养；指导产妇正确喂奶姿势；及时清洗、消毒奶瓶、奶具等；能熟练包裹、托抱新生儿，能为新生儿穿脱衣服；照料新生儿睡眠；为新生儿洗脸、洗手、洗头、洗澡；为新生儿换洗尿布，处理大小便，保持会阴清洁；为新生儿洗涤衣物、清洁消毒用品用具；做好新生儿眼、耳、鼻等日常清洁护理，发现异常及时告知家人；对新生儿臀部和脐部日常清洁护理，观察脐带脱落情况，发现异常及时告知家人；能及时发现新生儿常见湿疹、尿布疹等症状，及时告知家人或提醒就医；会观察新生儿黄疸，进行正确处理；能预防新生儿窒息、跌伤、烫伤等伤害，掌握相关急救知识；为新生儿抚触、锻炼四肢协调能力；开发新生儿感觉、知觉能力；协助做好新生儿预防接种工作。

DB14/T 1033—2014《家庭养老服务规范》内容分为饮食照料、日常生活照料、健康护理和临终关怀。

饮食照料包括：根据老人身体状况、健康需要、饮食喜好制作膳食；为患病老人制作有益于身体康复、补充营养的合理膳食；协助老人用餐，为不能自主进食老人喂食、喂水；膳食制作应粗细搭配、少荤多素、清淡可口、易咀嚼消化；对老人不良饮食习惯应进行健康指导，并提出饮食改善建议。

日常生活照料包括：协助老人洗漱、洗浴，为卧床老人洗脸、洗手、洗脚、洗头、擦浴、清洁口腔、剪指（趾）甲；协助老人穿脱更换衣服，为老人整理床铺、清洗衣物；照料老人睡眠，为老人睡眠营造安静、舒适、安全的环境；照料老人如厕，帮助卧床老人使用大、小便器排便；能为患病老人更换尿布、纸尿裤，更换储尿袋、储便袋，为老人医学检查采集二便标本；陪护老人安全出行，协助老人安全移动或变换体位、使用助行器；定期为老人日常用品、用具清洁消毒；受老人及家人委托，为老人代购、代办相关事宜。

健康护理包括：能陪同老人就医、体检；能为老人监测体温、脉搏、呼吸、血压，发现异常及时告知家人；能正确使用冷热方法，为老人物理降温、保暖、止血等；能协助和督促老人服药、用药，能观察老人用药后反应，并做好记录和报告；对突发疾病及摔伤、烫伤等意外情况，及时告知家人，拨打120急救电话，并做初步应急处理；陪伴老人进行健身活动和娱乐活动；尊重老人，耐心倾听，主动与老人聊天交流，为老人进行心理疏导和精神慰藉。

临终关怀包括：配合医护人员做好护理，能运用抚摸、握手等肢体语言为临终老人提供慰藉支持；能对临终老人及家属提供精神安慰。

预期效果

标准实施后，可使家政服务企业和服务人员在管理、培训、上岗服务等方面有一个清晰的行为规范，有利于引导家政服务企业及家政服务从业人员向规范化、专业化、职业化的方向发展，从而起到推动家政服务产业更快、更好发展的作用；对于消费者来说，能够了解家政服务的规范要求，避免盲目消费，做到明白消费，减少和避免因缺服务标准而产生的纠纷。