海南省二级及三级综合医院住院病人满意度调查分析

2015-03-19许晨耘杨毅军陈华慧

护理研究 2015年5期

关键词：综合医院住院病人调查

王　青，许晨耘，杨毅军，栗　晶，陈华慧

Survey and analysis on inpatients’ satisfaction in

two and three grade comprehensive hospitals in Hainan province

Wang Qing,Xu Chenyun,Yang Yijun,et al

(People’s Hospital of Hainan Province,Hainan 570311 China)

海南省二级及三级综合医院住院病人满意度调查分析

王青，许晨耘，杨毅军，栗晶，陈华慧

Survey and analysis on inpatients’ satisfaction in

two and three grade comprehensive hospitals in Hainan province

Wang Qing,Xu Chenyun,Yang Yijun,et al

(People’s Hospital of Hainan Province,Hainan 570311 China)

摘要：[目的]了解海南省二级及三级综合医院住院病人对护理工作的满意度。[方法]参照全国住院病人体验与满意度调查问卷，根据海南省的实际情况和研究需要，自行设计满意度调查问卷，对8所三级综合医院和19所二级综合医院住院病人进行护理工作满意度调查。[结果]三级综合医院满意度高于二级综合医院，病人对护士长工作、护士技术、护患距离和入院宣教及护士对需要做的检查、操作及用药的说明的满意度较高，对紧急情况呼救宣教、病房环境、手术前后有关健康与疾病指导、饮食、生活护理满意度较低。[结论]第三方满意度调查，可以客观了解住院病人对护理工作的评价，便于医疗机构对自身存在薄弱环节进行持续跟踪反馈，对合理化的建议及日常问题及时改进。

关键词：综合医院；住院病人；满意度；调查

随着社会的发展，医药卫生体制改革不断深入，医疗保险制度的全面覆盖，人民群众的医疗需求持续增加。医疗卫生服务必须以病人为中心，病人满意度调查是病人对医疗服务最真实的评价，是适应医疗模式转变的一种新的质量评价方法[1]，是衡量医疗护理质量管理工作的金标准[2]。本研究通过对海南省27所二级及三级医院住院病人满意度的第三方调查结果进行分析，探讨二级及三级综合医院医疗质量和服务中存在的主要问题，并提出相关对策，以期对医疗机构的质量管理提供帮助。

1对象与方法

1.1调查对象调查对象为2013年海南省27家二级及三级综合医院1 350例住院病人，其中三级综合医院8家、二级综合医院19家，调查对象为内科、外科、妇产科住院病人，住院床位为单号，住院3 d以上，年龄15岁～75岁，小学以上文化程度。

1.2调查工具病人满意度量表一般有开放式问卷、封闭式问卷和半封闭式问卷[3]，本次检测使用的调查问卷由17项问题和1个开放式问答题构成，17项问题均以“满意(5分)”“较满意(4分)”“一般(3分)”“不太满意(1分)”“不满意(0分)”5个选项作答，选项中缺失或“无此需求”的项目不计入总分。

1.3资料收集调查方式为第三方偶遇式社会调查，采用随机抽样法。即由海南医院协会的工作人员和医学院学生共6名，随机分成3个调查组，共用15d时间现场发放问卷调查，每家医院发放50份问卷，其中内科20份，外科20份，妇产科10份，共发放调查问卷1 350份，回收1 350份，回收率100%。

2结果

27家综合医院平均满意度88.64%，三级综合医院的平均满意度94.85%，二级综合医院平均满意度为86.13%。满意度在95.00%～100.00%的医院7家，占医院总数25.93%，其中三级医院4家，二级医院3家；满意度在90.00%～94.99%的医院8家，占医院总数29.63%，其中三级医院3家，二级医院5家；满意度在80.00%～89.99%的医院9家，占医院总数33.33%，其中三级医院1家，二级医院8家；满意度在70.00%～79.99%的医院2家，占医院总数7.41%，满意度在50.00%～69.99%的医院1家，占医院总数3.70%，均为二级医院。在17项指标中，得分最高的5项是“您对护士长工作是否满意”“护士为您简要说明需要做的检查、操作及用药”“您对护士的护理技术是否满意”“当你有需要时，能否随时找到护士”“入院时护士向您介绍环境和入院须知”，满意率依次为90.20%、89.67%、89.34%、89.26%、89.13%。17项指标中得分最低的5项是“入院时护士告诉您紧急情况下如何呼救医护人员”“您所在的病房环境安静整洁”“护士能了解您进食的情况并当您需要时给予协助”“护士指导您或您的家属手术/操作前后有关健康与疾病的知识”“护士根据病情，主动做好翻身、更换床单、洗头等护理”，满意率依次为88.23%、87.93%、87.18%、86.88%、84.18%。在1 350例被调查者中，有150例病人回答了开放式的问题，其中给予表扬的123例次，给予批评的是31例次，提出建议的是20例次。

3讨论

3.1三级综合医院住院病人满意度高于二级综合医院调查结果显示，海南省三级综合医院住院病人平均满意度比二级综合医院高。三级医院无论从住院环境、医疗设备和人力资源方面均优于二级综合医院，最主要的原因为二级综合医院在护理管理水平上和三级综合医院存在一定差距。从2012年开始，8家三级综合医院的病房100%开展优质护理示范病房，实施整体护理模式，医院能够结合临床工作特点，合理配置人力资源，实施弹性排班，绩效分配向高风险、工作量大的科室倾斜，把护理质量和绩效工资挂钩，激发护士的积极性，提高护理质量。

3.2病人对护士长及责任护士的工作给予高度评价医院实施优质护理服务后，要求护士长抓质量管理，护士长大部分时间深入病房，了解病房护理质量，加强和病人及家属的沟通，病人对护士长工作的满意度最高；优质护理要求责任护士分管固定病人，护士在病房办公，病人随时能找到责任护士，护士有更多的时间和病人沟通，实施入院、住院宣教和疾病宣教，向病人说明需要做的检查、操作及用药情况，病人的以上需求得到满足，满意度也就提高。

3.3从满意度调查中寻找管理中存在的问题“入院时护士告诉您紧急情况下如何呼救医护人员”的总体满意度为88.23%。其中，低于79.99%的医院有3家，均为二级综合医院。主要因为二级综合医院护理管理者对病房的应急管理不到位，没有相应的制度和培训，护士对于风险管理意识欠缺，对病人评估缺乏个性化，入院宣教存在片面性。病人对所在的病房环境的总体满意度为87.93%。部分病人在开放性问题中对病房环境和设施提出批评(31例次)和建议(20例次)。满意度较低的方面主要是病室空间小、环境嘈杂、卫生差、私密性差、医院配套设施不完善。医院应充分满足病人对享有人格尊严的非医疗性质的各种期望，包括尊重个人尊严和隐私权[4]，二级综合医院大部分病房为双人间和多人间，病房空间小、病床之间没有隔帘，同室病人之间缺少私密空间，病人的隐私得不到保护并存在交叉感染的隐患。部分病房的设施简陋，没有空调和风扇，在海南夏天炎热影响病人的休息；病房没有电视、没有网络，病人住院期间缺乏文化生活。由此可见，病房的内部设计要从病人的角度出发，充分体现现代医疗服务的人性化需求，实现“每个住院病人拥有一个私人空间”的设计理念，双人间以上的病房要有足够的空间，方便病人的生活和诊疗活动，床与床之间要设隔帘，方便保护病人隐私。“护士指导您或您的家属手术/操作前后有关健康与疾病的知识”总体满意度为86.88%。主要原因为护士的专业知识和沟通能力缺乏，海南省各医疗机构规模在扩大，年轻护士的比例增加，年轻护士的专业知识、临床经验、专科理论水平及沟通能力与本专业的要求、病人的需求存在一定的差距。病人获取知识是护理满意度一个先决条件[5]，医疗机构应结合专科特点对医护人员进行专业知识和沟通技巧的培训，提高医护人员的专业理论水平和沟通能力，建立医疗告知制度和流程，规范医疗告知行为。“护士能了解您进食的情况并当您需要时给予协助”和“护士根据您的病情，主动为您做好翻身、更换床单、洗头等护理”指护理人员能够按照要求为病人提供适当的饮食和生活照顾，主要了解基础护理的落实情况。其总体满意度分别为87.18%和84.18%。这两项指标满意度较低的为二级综合医院未创建优质护理服务病房。其客观原因与二级综合医院护理人力资源缺乏有关，由于医疗卫生资源总体不足，配置不合理，乡镇医院的医疗设施和服务水平与二级以上的医院有一定的差距，使大部分病人到二级医院就医，二级综合医院住院病人明显增多，普遍存在加床现象，导致护患比降低，护理人力资源明显不足。从主观原因分析，基础护理实施取决于护理人员的职业价值观，职业价值观是指从业人员对职业的认识和态度，以及对职业目标的追求和向往。管理者应帮助护理人员建立正性的工作环境和职业价值观[6]。正性的工作环境是提高医护人员职业价值观，确保医疗护理质量及病人安全的关键因素之一，医院管理人员应构建良好的工作环境和氛围，选择有效的激励方法以提高医护人员的职业价值观，改善医疗服务理念和态度。

4小结

病人满意是医院的服务目标和宗旨，通过第三方满意度调查，客观了解住院病人对护理工作的评价，以便于各医疗机构对自身存在的薄弱环节进行持续跟踪反馈，对合理化建议及日常问题及时改进，尽力把医患关系中不和谐因素解决在萌芽状态[7]，使医院的管理水平稳步上升。

参考文献：

[1]凌莉.建立优质服务标准化与创新模型提高医院顾客满意度[J].医院管理论坛,2005，103(5)：15.

[2]李建，黄琼.医院护理服务满意度调查分析[J].护理研究,2011，25(5)：1340-1342.

[3]彭韩伶，阮毅,吕金花,等.某医院住院患者满意度调查及其影响因素分析[J].中国医院统计，2006，13(1)：42-45.

[4]WHO．The world health report 2000：Health systems improving performance[R].Geneva：World Health Organization，2000：1．

[5]郭艳红，焦静，郑旭娟，等.全国24 个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析[J]. 中华护理杂志，2008,43(4)：293-295.

[6]张晓曼，王志稳.急诊科护士职业价值与工作环境的相关性研究[J].中华护理杂志，2014,49(3)：312-315.

[7]王倩．努力提高病人满意度促进医患关系和谐之我见[J]．现代医院管理杂志，2010，2(1)：34.

(本文编辑张建华)

收稿日期：(2014-07-30)