□陈 伟 顾 芳

物联网、传感技术的广泛应用，将几乎所有实物与虚拟互联网紧密地联系在一起，使得当今世界向着互联化、物联化、智能化的几个方向飞速发展。目前，人们的消费观念和金融消费方式正在被大数据、云计算、便携智能设备等科技因素迅速改变。为了使银行业在当今复杂的消费环境中保持健康成长，同时为客户提供更为便捷的消费方式，国内银行亟需更新技术手段、提高管理模式，并加速建设智慧银行。智慧银行不同于传统的银行和网络银行，其是在二者基础上发展的高级阶段。智慧银行是根据社会需求，以智能技术和创新管理模式开展人性化服务、产品的运营和业务模式。其目的是提高工作效率和降低营运成本，从而提升银行整体水平，增强银行自身的核心竞争力［1］。

一、建设智慧银行的意义

智慧银行是时代发展的产物，使信息技术与银行业务进行了深度融合，推动了银行的业务创新、服务创新、产品创新，为社会提供更安全、全方位、随时、随地、随心的金融服务。智慧银行以最新的数据挖掘技术来处理大数据，可以对客户需求进行智能分析、预测，根据分析与预测结果，进而根据每个客户及时改变服务策略，提供或订制满足客户个性化要求的复合型金融产品。此外，智慧银行还可以将银行现有的各种资源和服务渠道整合起来，通过智能分析达到发现潜在用户的目标，实现潜在销售机会。

二、智慧银行的建设策略

全面感知、互联互通、智能化是智慧银行的主要特征。在当今信息技术与银行业务深度融合的进程中，智慧银行要促进理财产品、服务、业务流程与管理等的全面创新，同时要增强竞争意识与可持续发展能力。建设智慧银行首先要知晓客户需求，使用智慧化的手段和创新的思维方式重新探明客户所需，在此过程中必须要重组业务、产品、提升服务，创新运营和管理模拟，从随时、随地、随心三个方面为广大客户提供高品质的金融服务。此外，还要在节约运营成本的同时提高业务效率，既要达到有效的客户管理又要提高营销绩效［2］。所谓随时，就是要实现365 天24 小时全天候服务，不再受限于传统银行网点的服务时间。所谓随地，就是要实现银行服务无处不在，不再受限于银行网站建筑的地域，达到能够在不同移动终端上完成移动银行、远程支付、近场支付的功能，倾力打造银行始终在客户身边的泛在金融服务。所谓随心，就是实现以客户为主体，以客户为中心，不再受限于以传统的银行为服务中心，实现银行服务随客户需求而变化。值得指出的是，要建设随时、随地、随心的智慧银行，是一项长期、复杂、艰巨的系统工程。

(一)洞察力与应变力的提升。智慧银行通过各种终端(自动存取款机、银行卡，甚至是手机、手环、手表等等)收集银行内客户的各种信息和交易数据等，并且快速反应、智能处理、深度挖掘，通过大数据分析来提升洞察力和判断力，针对客户与市场环境的细微变化进行及时调整，以达到增加盈利和减少亏损的目的。大数据分析是提升洞察力与应变力的关键。而提升银行的洞察力和应变力具有以下作用:智慧终端为银行提供海量数据及处理、分析结构化和非结构化数据的能力;银行根据终端提供的大数据进行挖掘分析，在分析结果基础上判断客户的需求，及时提供贴心服务，形成以客户为中心的服务模式;大数据挖掘与分析还能为银行提供市场环境的细微变化，以便做出快速调整，保证业务决策的准确性。

(二)业务的创新与转型。在业务运营方面，智慧银行要求针对具体客户进行具体研究，结合终端数据分析结果，预测不同类型客户需求，并通过实际与客户接触，确定需求，制定不同产品，以便向客户提供差异化的服务，满足不同客户的各种金融业务需求。通过敏锐的市场洞察力去感知客户的金融行为模式，分析客户金融消费方式的倾向，为此来精准定位客户需求，及时准确便捷地为客户提供高度个性化的定制金融产品和服务。智慧银行在与客户进行业务接触时，坚持把客户利益放在第一位的原则，取得客户的信任和一致性认可，使客户成为银行的忠实使用者。根据IBM 商业研究院针对银行用户的一项调查表明，在1，300 多名受访者中超过一半以上的客户是集中到一家银行完成全部金融产品或服务的购买，而不会在不同的银行去购买金融产品或服务，这就提示银行始终要把客户放在中心地位，这样才能取得客户的忠实伴随。在银行业务实际运行过程中，智慧银行需要对业务流程重组，一线业务(即前台业务)必须加强并进行创新，后台业务逐渐减少，以自动、智能管理后台为主。银行各种业务重新整合，实现以客户为中心的银行业务的优化。一是银行业务核心的智能化与现代化，包括采用最新技术的设备，透明高效的服务方式，缩短新产品和新服务的更替周期，全方位支持客户需求的服务以及国际化的银行业务流程。二是管理方式的创新，包括随时随地可访问的网站与App，投资产品的自动预警，客户资产报告的主动提供，泛在咨询平台的使用，财务策划过程的自动化和标准化等等。三是客户体验的变革与创新，包括客户在接受银行各种服务时的无缝化体验，客户数据的内部共享与安全控制，采用智能、科学的数据收集方式、分析方法和预测理论来确定客户的行为和反应，减少一线业务的非交互环节，缩短业务办理时间等等。

(三)加强风险管理。由于金融产品的特殊性，有关金融产品的交易会产生诸如信用风险、流动性风险以及市场风险等与其他产品不同的独特风险。因此，在智慧银行的建设中，需要通过建立合理的金融制度以实现金融产品在不同情况下的实时监控，保证能够及时准确预测各种类型的金融风险，通过一定的技术手段来降低风险系数，规避未来可能发生的金融风险，防范风险的发生。特别是金融犯罪的行为隐蔽性极强，被欺诈的风险不仅会来自银行内部，还有可能来自银行外部，尤其是互联网的安全问题可能会导致金融产品交易的风险升高。为保证客户利益，智慧银行的全方位监控模式特别重要，及时发现潜在的金融范围风险，果断采取措施阻止金融犯罪的发生［3］。智慧银行已经普遍采用电子平台，通过网络完成服务与交易。由于影响电子平台的稳定性的因素较多，既有来自外部或自然环境因素的影响，如暴雨、炎热高温、天灾等，又有来自内部或人为因素的影响，如死机、系统崩溃等，这些因素都会造成电子平台的风险，影响银行业务的正常开展。因此需要采取多种措施预防电子平台风险的发生，保证平台正常平稳持续地运行。

(四)重组业务基础架构。智慧银行需要快速反映用户需求，给予客户良好的服务体验，因此，智慧银行需要业务流程低时延，必须创建一个能耗低、效率高的业务基础架构。同时，可以引入非核心业务外包机制，使银行可以专注于核心业务。智慧银行为了保证资产利润最大化，要合理利用先进的资产管理方案，同时实施银行业务的自动化控制，提供高价值服务，保持绿色节能，提高服务质量和水平，以适应复杂的外部环境，最终满足各种类型客户多样化需求。

［1］张兴胜． 银行变革:争鸣与思考［M］． 北京:中国金融出版社，2007:213 ～218

［2］俞国章，沈加武． 我国商业银行建设“智慧银行”途径研究［J］．福建金融，2014，2:34 ～37

［3］王铁军．智慧银行的渠道建设与整合研究［D］．大连海事大学，2013:8 ～11