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缓和型模糊限制语在酒店英语中的婉拒实践用语分析

2015-03-18黄金荣

湖北科技学院学报 2015年11期
关键词:礼貌客人话语

黄金荣

(湖北职业技术学院,湖北 孝感 432100)

缓和型模糊限制语在酒店英语中的婉拒实践用语分析

黄金荣

(湖北职业技术学院,湖北 孝感 432100)

缓和型模糊限制不改变话语意愿,从直接缓和型限制语和间接缓和型限制语两个方面,利用语言形式、语言内容等手段,使酒店语言具有礼貌、婉转、含糊、灵活的语用功能。结合高星级酒店典型优质服务案例,使酒店拒客话语得体、可信、弱化刺激程度,避免顾客遭拒的不良反应,通过言外之力以顺利达到交际目的。

模糊限制语;直接缓和型限制语;间接缓和型限制语;委婉拒绝

一、引言

近年来,各国语言学家就经贸、学术、科技、医学、文学等实用文本的模糊限制现象展开了多层次研究,视角由单纯的语义探讨发展至语用策略和语篇建构领域,分别从模糊逻辑的角度,从修辞的角度,从话语分析的角度,从认知的角度,以及语用的角度对模糊限制语进行了探讨和研究[1]。专门论述酒店英语婉拒语的文章并不多见,作者试图结合酒店优质服务的案例,从缓和型模糊限制语角度研究酒店英语婉拒语,以期达到语言交际的目的。

酒店服务不仅要满足客人使用服务产品的物质需求,也要满足其享受服务过程的精神需要。在酒店服务中,拒绝客人是常有的现象,拒客现象体现在各个部门中,对客人的要求说“不”是酒店服务标准的一大禁忌。在这一情况下,酒店服务人员应牢记礼貌服务是酒店的生命线,时刻警惕自己的礼貌用语,学会使用委婉语,尽可能提供优质服务,提升酒店形象。

二、缓和型模糊限制语在酒店服务中的婉拒语用功能

缓和型模糊限制语(shields)不改变话语的愿意,并不影响话题的真值条件,只表示说话者就话题内容直接作主观测度,委婉地表达自己对话题所持的猜疑或保留态度,或提出客观依据,对话题作间接的评估,从而间接的表达说话者的态度,且令说话的语气趋于缓和礼貌。这种缓和型模糊限制语有两种:直接缓和型模糊限制语与间接缓和型模糊限制语[2]。

1.直接缓和型限制语的语用功能

何自然先生认为,“直接缓和语常用于说话者对话题的真实程度信心不足,没有把握或不敢肯定。”直接缓和语分为主观见解型、情态意愿型和假设推测型3-28。

(1)主观见解型

指表达说话者本人对话题所持的猜测、主观评价、犹疑或保留态度,语气委婉,不将个人意见强加于人的模糊限制语[3](P28)。如:我认为,我建议,我想,我估计,我恐怕,看样子,总之等。

1)I propose not driving there maybe there would be no parking pot.

Avoid saying:Don’t drive there ,it’s high peak.

用“I propose”建议表达说话人的礼貌态度,比用直接的祈使句更容易让对方接受。

2)I wonder if you could stop smoking.

Avoid saying:Stop smoking!

加入“I wonder”比直接命令语气委婉,避免遭致受话人的反感或反对,有利于顺利实现交际目的。

3)I’m afraid that we can’t hold your room without an advanced deposit.

Avoid saying:We can’t hold your room without an advanced deposit.

酒店为预防客人逃帐,一般需要客人预付押金,加上“I’m afraid” 避免直言,语气变得委婉,不生硬,顾及了客人的面子,体现出遗憾的心意,避免顾客的质疑,便于顾客合作。

4)“I guess I can’t do that;it’s against our hotel’ regulations.”

Avoid saying:I can’t do that;it’s against our hotel’ regulations.

“I guess”礼貌地拒绝了客人的要求,避免伤害客人的感情或客人的情绪恶化,避免了精确语言造成的武断和绝对而导致不良后果。

(2)情态意愿型

酒店服务的主要目的是向顾客征求意见、提供优质服务,促成更多消费,解决服务中出现的问题等,服务员多用能愿情态词表达礼貌、客气的愿望、猜测、建议以及请求顾客承担义务等意愿的模糊限制语,如:can,could,may,might ,maybe,ought to,will,would, dare,should , you’d better,能,能够,可,可以,会,可能,应,应该,愿意,肯,敢,应当,最好等。

5)It’s raining heavily, it would be inconvenient to take a taxi there, you’d better stay at our hotel, we can hold a party for you,and you can invite your friends here.

Avoid saying:It is inconvenient to take a taxi there.

这是酒店优质服务的案例,客人原定外出参加朋友为自己举办的生日活动,由于天气原因受阻,服务员提供了变通的选择条件,令客人满意。使用would,you’d better,语气友好,充分尊重客人,让客人自己选择,使客人在享受服务时倍感舒心。

6)“Could you turn it a little down,please?”

Avoid saying:Turn it a little down, please

Could 表达礼貌的请求,客气的愿望,用低值情态动词表达,更加客气、礼貌,以示对顾客的敬重。a little为模糊语,将程度模糊化,避免了直言不讳,易为对方理解和接受,易于彼此间的言语沟通,从而增进合作。

7)Could you use other drink, cooler coffee or summer smoothies or some other drink?

Avoid saying:Sorry,we don’t have the drink you ask .

用情态动词could征求对方的意见,给顾客更多发表意见和做出选择的余地,最终达成服务目的的实现。

8)May I suggest you something else, meat or chicken please. ( or You might like something else)

Avoid saying:There are not enough seafood today.

May以商量的口吻问话,表明了发话人不想把自己的意愿强加于听话人的意图,体现出对顾客的恭敬态度,交际氛围融洽,增加顾客的满意度。

9) I’m sorry,we have no Alcohol,perhaps you would like fruit Juice or Mineral water.

Avoid saying:No Alcohol now.

使用中值情态动词would,使服务员的看法不带感情色彩,站在顾客立场建议,增强了信息和建议被顾客认可的机会。

10) I would like to recommend steak to you.

Avoid saying:We don’t offer big crab today .

同样是would,用第一人称的称呼策略,从服务员角度给对方建议,显得专业和熟练,给顾客亲切之感。

7-10例均是酒店餐饮销售用语,除了销售,其他都是成本,作为服务员,应尽量推销自己的酒店产品。如果没有客人所需菜点,就用其他类别来替换,以表达酒店的歉意和诚意,亦是对客人意见及实际情况的尊重,同时符合Lakoff 提出的会话礼貌三原则:不要强加于人,给对方留有余地;增进相互间的友情[4]。尽管客人多数只选择其中一种,但以后还有机会推荐他身边有需要的朋友,让客人感觉酒店服务人员的敬业、专业与热情。

(3)假设推测型

指用假设的形式婉转表达自己的意见,让听话者去推测言外之意的模糊限制语[3](P28)。

11)I’m sorry, sir, there are no gusts allowed after 10:00 PM. If there is an emergency, you may wait in the lobby, and I will contact the Assistant Manger for you.

Avoid saying:It’s past visiting hours, please come back another time.

使用if条件句,提出假设,采取迂回战术,通过模糊的表达,委婉拒绝顾客的要求,陈述理由,同时提出解决方案,表达了酒店服务的诚意,使听者理解酒店的安全管理制度,感觉酒店方在帮助自己,使顾客配合保安人员的工作可能性更大。

12) If we weren’t so heavily booked,I could offer you two adjoining

rooms. But now I only suggest putting an extra bed in the bedroom.

Avoid saying:We cannot offer you two adjoining rooms.

If虚拟语气的使用,委婉含蓄地拒绝了客人,削弱直接拒绝给对方带来的生硬感和冷漠感,使拒绝弱化、婉转,语气表达缓和,让客人理解酒店的困难,保全了对方的面子。提供加床服务内容,使交流变得有效和愉快。

13)We can consider giving you a discount if your order volume is large enough.

Avoid saying:We cannot give you a discount because your order is very small.

此例中使用if假设句,婉转地拒绝了客人,用肯定的句子 “We can consider”,避免直接拒绝导致跑单现象,为对方进一步增加订单提供了可能性,同时给自己留有后退的余地,试探性的询问了对方的态度和条件底线,酒店人员可以根据对方的反映来灵活的调整自己的应对策略,把握话语的主动权。“a discount”和“large enough”等词语焉不详,使话语陈述的言外之力(illocutionary force) 显得模糊、缓和。

2.间接缓和型限制语的语用功能

间接缓和型限制语不是直接由说话人发出的看法、态度或意见等,而是引用了第三者的看法。可分为两小类:客观依据型和迟疑拖延型3-49

(1)客观依据型

通过一些有根据、有来源的说法强调话语的出处来源,使话语具有客观性、权威性、增加可信度。如:据说,假设,有……可能性等。

14)“Is it possible for you to change another credit card if you have?”

Avoid saying :This card isn’t working.

用possible 给对方以回旋的余地,顾客领悟到说话者的“言外之意”,改用其他信誉卡有其可能性,即使遭拒,也不会生怨恨之心,显示发话人在表达或评价命题时所采取的保守的、不完全承诺的手段。

15)I’m sorry,according to the hotel policy,we don’t accept personal check.

Avoid saying:I’m sorry , we don’t accept personal check.

用According to解释原因,拒收个人支票,并非个人因素,而是酒店的规定,增强话语的说服力和可信度,也把自己承担责任的可能性降低到最低,达到保护自己的目的。赢得了客人的理解,避免客人受窘,减少了顾客的不满,改进了双方的人际关系。

16) It is said that our manager will come to the spot, in which case there’s no problem.

Avoid saying:I have no right to deal with the problem.

次例为客人投诉时的处理案例,It is said that引用他人说法,间接对原话题的肯定口气适当缓和,更具客观性。即使经理不能到场,也缓和了气氛,避免了冲突。即便有时的确是因为顾客自己的缘故导致服务出现失误,酒店也应不露声色地进行改正或补偿,解决好投诉,提升客人满意度,巧妙地促进合作。

(2)迟疑拖延型

指间接表示迟疑、推辞的模糊限制语。如:讨论讨论,商量商量,试试看吧,等一等,尽力吧等。

17)“I’m very sorry, but could you call us again later this week? We may have some cancellations.”

Avoid saying:I’m very sorry ,we haven’t any room now.

later是一种时间上的推迟,并没有直接拒绝,说话留有余地。模糊语言的运用既可以让说话人灵活周旋,又可以让听话人随心领悟,因此弱化了语言的刺激强度,也减少了言语行为的盲目性(何自然)。

18)It’s at the disposal of the board. We’ll give you our reply in the shortest possible time.

Avoid saying:I cannot resolve your problem now,sir .

此例是解决客人投诉时遇到问题时处理方式,酒店有时会面对刁难顾客的投诉,面对“问题顾客”,服务员不便与其发生冲突,毕竟投诉的客人比不投诉的客人更有可能再次光临。表面上许诺“in the shortest possible time”实则为缓兵之计,应该将“道理”和“礼貌”让给了顾客,董事会意见如何,最终怎么处理,可以视情况需要灵活处理。

19)You may have a drink if you like and we will send you as soon as possible.

Avoid saying:We have no course you order just now.

用时间模糊词“ as soon as possible”并没有确定的时间,让顾客感到倍受尊敬和重视,既诚恳得体,也不至于使自己陷入被动的不利境地。

20)The tables are busy at this moment. Would you mind waiting for a moment?

Avoid saying:There is no tables now.

用“a moment?”模糊语表达服务的速度。避免了直接拒绝,让客人感到舒服,感到受尊重,客人见没有座位,一般选择去大堂或其他城所暂时避开高峰期。

21)Sorry,we haven’t this kind of candles for you , but we will try our best to find it for you .

Avoid saying:They are so special, our hotel can’t offer this kind of candle for you.

此例是酒店的优质服务案例。当玛利亚·凯利入住成都利兹卡尔顿期间,因其特殊职业需要,使用空气增湿剂的特制香薰蜡烛不够,当时酒店并无现货供应。服务人员当时没有拒绝,使用模糊语言try our best,既考虑了客人的感受,也为酒店解决问题留有余地。能否满足要求是未知数,找遍了成都所有的奢华店,最后通过微信圈、微博等朋友圈在短时间内为客人找到所需要的物品,保证了演出的正常进行,使客人喜出望外,从而成为了酒店的忠实客人。

在酒店服务的实际交际过程中,会使用多种策略,综合运用缓和型限制语,进行委婉的表达。文中的11例、12例、13例、17例、18例、19例和20例均为综合运用缓和型限制语的情景,既使用了情态意愿型、假设推测型、也运用了迟疑拖延型,以达到语言交流顺畅的目的。

三、结语

委婉语强调“言有尽而意无穷,余意尽在不言中”, 让人领会弦外之意,既避免对客人的直接拒绝,以免客人误解或感到尴尬,又能有效地表达我们对事物看法的肯定或疑惑,对于保护自己产生积极的作用,达到减轻责任的目的[5],使双方有一定的进退空间和变通的机会,从而使交际得以顺利继续进行,增强了语言表达的灵活性,在酒店服务中要学会暗含委婉的语用策略。酒店英语的语用细化研究不够,有更多的空间有待进一步探讨。

[1]陈亚琼.模糊语言在商务英语中的应用[J].安徽电子信息职业技术学院学报,2011 , (4) :68.

[2]田翠娥.酒店服务中英语委婉语和禁忌表达的对比研究与应用[J].河北旅游职业学院学报,2013,(9) :42.

[3]章 璇. A Brief Study of Similarities between English and Chinese Euphemisms[J].Overseas English ,2012,(2).

[4]诸莉雅.酒店英语的礼貌性研究[J]. 山东工业技术,2013,(13).

[5]叶堃.论英语委婉语的社会意义[J].西南民族大学学报(人文社会科学版),2010,(6).

[6]芦丽婷.汉英职业交往中的拒绝谚语行为研究[D].武汉:华中师范大学,2014,(5):157.

[7]彭建军.酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D].广州:暨南大学,2005,(4).

[8]易灵. 国际酒店礼貌用语中的语用策略[C].2013,(11):1.

[9]邢媛. Geoffrey Leech 礼貌原则在酒店英语教学中的渗透[J].太原大学学报,2012,(12):124~126.

2095-4654(2015)11-0124-04

2015-06-30

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