◎北京临近空间飞行器系统工程研究所 严婷婷

基于效能考量的流程设计建议

◎北京临近空间飞行器系统工程研究所 严婷婷

流程是一套制度和方法，是员工为达到某种需求所应遵循的套路。简单地说，流程就是一组输入转化为输出的过程。因此，设置流程的意义在于限制员工的主观随意性，从而规范员工的工作过程。

当前，众多企事业单位面临着管理转型、提高效率的需求。在管理学中，流程被认为是效率的源泉。因此，笔者提出流程设计应当更多地从效能着手，以人性化的管理视角来梳理和考量，继而打造“傻瓜”流程，采用标准化和程序化的设计，减少人为因素影响，迅速帮助员工适应管理环境，提高工作效率。

一、现有流程存在的问题

1.政出多门

绝大多数行政事业单位及国有企业采用职能划分的方式进行管理，但职能管理带来的弊端之一就是职能交叉与职责定义不清。此种现象很可能造成多头管理、审批流程重复，甚至出现职能部门间责任推诿、“踢皮球”的现象。

2.审批链条过长

部分流程以责任不在职责范围或加强管控为名，设置了多个审批环节，导致管理链条过长、涉及部门过多、业务处理难度大，降低了员工的劳动积极性；部分业务部门责任担当意识不强，导致责任摊派为多头管理或将权限设置过于集中，影响办事效率。这些问题最终导致了一项流程往往需要经过多级手续，如果在任何一个环节上耽搁，原本2天就能解决的问题可能要拖延至一个星期乃至更长。

3.流程规定不明确、信息提交反复

在日常业务管理中，部分流程规定不明确、不清晰，导致员工无规则可依，老员工则仅凭经验解决问题；部分流程要求反复提交相似表单，有效信息及无效信息（重复信息）一律提交，重复性劳动严重。

二、解决建议

造成上述问题的核心就在于责任主体定位不明，流程的设置只从职能部门的管辖便利考虑，而并未从流程使用者的角度去思考，尚未关注使用效果，从而导致工作效能低下。因此，首先应以效能来考量，关注流程用户的感受，将责任主体和责任范围明确区分。

1.了解流程设置的目的

流程存在的意义在于规范地解决企业管控和个人高效办公之间的矛盾，流程设计的理念和方式必须是对各类需求进行疏通与缓解。因此，在设计流程时必须了解每项流程存在的目的，以不同需求为目的设计出的流程，其具备的因素（职位、权限、方式）势必不同。

2.进行流程分类

进行流程分类的意义在于反思流程存在的价值并减免不必要的环节，同时对流程进行规范化处理或增加相应环节以加强风险管控。

一是部门内部和跨职能部门流程。根据业务是否跨部门，可以将流程划分为部门内部和跨职能部门2类。部门内部流程可在部门内部闭环，由部门负责人确定具体流程和相应岗位；跨职能部门流程则需要相关各职能部门提前商议，以业务为基准，设置并安排具体的办事人员，以提高业务接口的顺畅度。

二是核心、部门授权和个人授权流程。这一分类方式是根据权限级别划分的。其意义在于：便于放权处理，减少行政审批环节及减免沟通的重复性和无效性。

核心业务是指战略等对组织有促进作用、事关未来方向发展的业务。笔者建议这部分业务可直接向单位一把手汇报抉择；部门授权业务是在部门管辖职能范围内的业务，这部分事项以常规事项居多，因此在审批上应减免上一级领导审批的手续；个人授权流程主要指某些程序性管理的材料处理事务，该项业务由于涉及责任简单，建议直接采用端对端的模式，由申请人与业务办理人直接交接即可，无需审批。

三是常规业务与非常规业务流程。根据处理方式的不同，可将流程分为常规和非常规业务2类。常规业务流程属于已成熟的“格式化”流程。因此，这类业务可以放权处理，除具体的职能部门外，还要将责任分解落实到个人。由于临时性、突发性等特征，非常规业务可能造成责任定义不明等问题，需要特别处理，涉及的处理方式、环节可能不同于常规。

3.推行数据化管理理念

越来越多的人将当今时代定义为“大数据时代”，科技的发展、效率的需要和人本身的“简单化生活”需求都促使社会迈向信息时代。因此，各职能管理部门应利用信息化手段建立数据库并简化数据，特别是对于常规流程，各部门可将个人信息全部存档，缩短人工耗费时间。这也是人性化管理思路的一种体现。

另外，在某些情况下可采用电子化流程，由电脑代替人脑，自觉指引流程使用人迈向“下一个节点”，减少人为因素的影响，建立标准化操作。

4.增加流程执行的监督程序

信息的顺利沟通意味着沟通环节的节省。目前，在流程执行过程中存在着部分流程信息不公开、执行过程不够透明、监督机制缺乏等问题。而透明化管理则是一种保证效率的理想监督方式，将每一道程序的依据、问题和事情的进展、结果公开化，也可避免部分职能部门的“扯皮”，以加强执行效率。

因此，流程管理要注意信息公开、流转畅通、避免“官本位”思想，利用信息化手段让文字落实。笔者建议增设待办事项公开、电子去向公知表以及公开化部分决策等环节，这样可以增加上下级、部门间、同事间的信任，增强制度意识，减少猜测。

5.提倡人性化的流程设计

在不同的企业文化中，对流程的关注度和价值倾向必然不同。对于管控的程度、员工创新的多少直接体现了管理者的意识，同时人才理念也体现出对于人性的尊重。因此，笔者认为，流程、制度条款的作用更多地在于“引”，而不是一味地追求细致全面的规范和束缚，特别是对于高科技企业，流程的设计应当摆脱传统的行政管控思维，更加注重流程使用者的需求，以人性化的改革思路去设计流程，以更大地发挥人的潜能和提高劳动生产率。

从流程的角度出发，就需要事业单位在转型改革中保留合理流程，废除一些不合理、直接影响效能的流程，而这首先就体现在流程设计的思路上。流程的设计不再仅反映管理部门的要求，而应当多体现人性化，更多地关注基层或一线使用者的要求。流程的设计也应当避免官僚主义，摆脱由业务管理部门拍板决策、“一言堂”的问题。只有使用者使用顺畅，流程才算合理，才能真正地解放生产力、规范操作，同时让员工在“无意识”中去领悟并形成执行制度的意识，而不是要从行为上束缚员工。▲