张雅菲

摘要：

通过对一个酒店服务常见案例的介绍，然后运用经济学中外部性原理和投资收益原理对此案例进行分析，最后提出解决酒店服务外部性效应的措施。

关键词：

酒店服务；外部性；投资收益；措施

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）02005401

1案例：一只西瓜，两种说法

夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！客人很不高兴的答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次像客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多的是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃西瓜容易弄脏您的居住环境，我们联系餐厅为您切好瓜，您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“去餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，“我住708房间，谢谢小姐了。”

本案例中，两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您，请……）。意图基本上一致，都提出了解决办法。

但两者的实际效果是天壤之别，A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而B却使客人欣然接受了服务员的劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。

2酒店服务的外部性分析

2.1外部性原理