■本刊记者

用“互联网+”探索政务服务新途径访安徽省亳州市人民政府秘书长侯化

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记者：李克强总理在今年《政府工作报告》中首提“互联网+”，受到广泛关注。目前许多地方和行业积极利用互联网，降低交易成本、促进分工深化、提升劳动生产率，促进传统产业转型升级，提质增效，探索了许多经验。其实，“互联网+”在政务服务领域同样大有可为。我们了解到，安徽省亳州市近年来大力推进网上办事大厅建设，利用“互联网+”提升政务服务效率，做到了“群众办事，网络跑腿”，降低了办事成本，提高了办事效率，受到当地群众欢迎。请您谈谈作了哪些探索。

侯化：今年5月12日，李克强总理在全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上强调：“政府施政的要义在于以敬民之心行简政之道。”如何推进简政放权、放管结合，营造机会公平公正、活力竞相迸发的发展环境。我市立足于政府职能转变，强化互联网思维，从群众最关心、最需要的地方入手，着力攻克群众“办事难”困境，建设了亳州市网上办事大厅，以最便利的公共服务推进政府治理的科学化和现代化，作了有益探索，应当说取得了良好成效。

前不久，《人民日报》还以“政务服务牵手‘互联网+’”为题，介绍了亳州网上办事大厅全天候服务群众的经验。这对我市是一个很大鼓舞。

记者：前不久在国家行政学院举行的“简政放权、放管结合、优化服务”座谈会上，您还介绍了贵市的一些具体做法。

侯化：是的。我在座谈会上汇报了我市网上办事大厅的建设情况和基本做法。我市网上办事大厅是以政府权力清单为基础，以信息化技术为支撑，运用“互联网+”思维建设的集信息公开、网上办事、效能监察于一体的“互联网+政务服务”新平台。通过该平台，行政审批、为民服务类事项将实现网上申报、网上审批，办理过程、办事结果网上实时监察，从而实现了从过去的 “群众跑腿”、“干部跑腿”到当前“网络跑腿”的新型行政服务模式，全面推动实体性行政办事大厅功能向网上办事大厅迁移。

市网上办事大厅还根据行政审批权限不同，分为市直、谯城、涡阳、蒙城、利辛、市经开区6个厅，实行统一用户管理、统一办事项目、统一业务流程。根据办事业务性质不同，分为行政审批类和为民服务类事项。根据操作平台不同，分为电脑和手机APP客户端。根据申办途径不同，分为自己上网直接申办和到基层代办点申请代为办理，全市1200多个行政村（社区）均利用服务大厅开设代办点，以解决部分群众不会上网问题，形成了市县乡村四级互联互通协同办事体系，为个人、企业和社会组织提供“一站式、全天候”的网上办事服务，实现向市场放权、为企业松绑、给群众方便，收到了很好效果。

一是全面梳理了政府权力。我们认为，弄清政府究竟有多少权力，摸清政府的权力家底，是建设网上办事大厅的基础。2014年1月，亳州市严格按照“法无授权不可为、法定职责必须为”的要求，坚持“政府权力进清单、清单之外无权力”的原则，实行“最小颗粒化管理”，将权力事项细化到最小颗粒单元，全市共梳理出行政许可、申请类行政确认、行政备案、行政给付、行政验收、行政年审、审核转报等7类权力事项2994项，为民服务类事项313项（共计3307项具体办事项）。坚持“应尽必进”的原则，将3307项办事项全部梳理进驻网上办事平台，群众通过在线申办或在线预审查等方式进行办理。同时，为了更好地服务群众和企业，亳州市还同步编制了责任清单、行政事业收费清单和政府公共服务清单。

二是统一固化了运行流程。网上办事大厅对进驻的每个办事项，制定清晰的运行流程图，全面公开每个办事项的法定依据、实施对象、法定条件、申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限、联系方式和申报材料的格式文本等信息，群众在申办业务时，可以明确知道办事需要提交的材料、办结需要经过的流程，简单明白、一目了然。根据市直、县（区）、乡（镇、街道）、行政村（社区）的法定职责和权力属性，科学配置功能权限，为每个办事项设置了申请、受理、审核、审批、发证（发文）五个办事岗位，确保权力运行每个环节都有程序规定，从而实现办事项的电子化模块化、权力运行的公开化透明化、业务办理流程的规范化。

三是有效整合了数据资源。数据资源整合共享是网上办事大厅运行的基础。当前，“信息孤岛”现象比较普遍，部门间各类数据信息无法互联互通，影响了政府效能提升。亳州市致力打破信息“壁垒”，加强数据资源整合，整合了公安、工商、民政、人社等32个部门、2.5亿条数据信息，建设了人口数据库、法人数据库和电子证照库，推进全市统一的云计算中心建设。通过实名认证的群众、企业在网上申办事项时可直接调取本人资料信息，实现一键式申报。部门审核时可实现实时调取、实时比对，解决了上传材料多、资料真伪难辨等问题，提高了群众办事效率。

四是科学建设了技术支撑体系。亳州市政府与科大讯飞公司签署智慧城市建设战略合作协议，双方投资成立亳州讯飞信息科技有限公司，为网上办事大厅建设运行提供技术保障。主要建设 “1333”框架体系。即1个标准规范体系。即结合亳州实际，制订全市信息资源整合共享标准规范。3个基础数据库。即建设人口数据库、法人数据库和电子证照库。同时，整合各职能部门的数据资源信息，建设市数据资源中心，实现信息共享、业务协同，满足各部门间数据交换需求。3个支撑服务平台。即数据交换平台、信息资源服务管理平台、统一用户管理平台。3个应用系统。即网上办事大厅申报系统、审批系统和电子监察系统。申报系统为社会主体提供服务，设置了网上申办、一站式登录、事项模糊检索、在线咨询、在线评价、短信提醒等功能模块，以浏览器和移动终端应用两种形式实现；审批系统为政府审批人员提供规范化业务审批流程；电子监察系统对办理情况进行全方位监察。三个系统构成了政府服务管理事项的网上办事体系。

五是着力完善了电子监察体系。网上办事大厅建设了电子监察系统，对每个审批事项进行全过程实时在线监察，实现权力运行公开透明、网上留痕、全程监控，确保办事人与经办人员在办事过程中的“零见面”、“零接触”，有效杜绝“吃拿卡要”等不正之风。同时，针对梳理出的每项权力，对应建立“责任事项、追责情形、追责主体、追责依据和应负责任“五位一体”的责任清单，使行政监察方式由事后监察变为事前、事中、事后全过程监察，不仅实现了权力运行可视、可控、可查、可纠，而且有效解决了有权无责、权大责小、责任不清、追责不力等问题。

记者：亳州市网上办事大厅全天候服务群众，有哪些经验和体会？

侯化：亳州市网上办事大厅自2014年12月1日上线运行以来，日均办件量2000多件，累计办结公众申报事项60多万件，公众满意率达99%以上，系统运行稳定，群众反映良好。亳州市政府运用信息化手段推进政府治理体系和治理能力的现代化，不仅让群众得利，更让群众便利。

现在看来，我们的认识更加提高了。从其重要意义说，可以归纳为五个方面。

一是建设网上办事大厅是贯彻落实“四个全面”战略布局、推进政务服务现代化的创新实践。网上办事大厅将互联网与政府服务相结合，利用互联网重塑政务服务，创建了权责一致、全程监察的制度体系，有利于提升政府扁平化管理水平，突出体现为“三个转变”：即群众办事网上上传资料，证件免费快寄到家，足不出户就能将事情办妥，变“群众跑腿”为“网络跑腿”，解决了“门难进”问题。网上办事全过程经办人与办事人零接触，群众办事不求人，打破传统的人情办事格局，变“面对面审批”为“不见面审批”，解决了“脸难看”问题。网上办事大厅将政府服务送到基层，将传统的群众办事求政府现象转变为政府向企业和群众推送服务，变“办事求政府”为“政府帮办事”，解决了“事难办”问题。

二是建设网上办事大厅是践行群众路线、重塑“主仆”关系的创新实践。针对“盖章跑断腿，办事磨破嘴”等社会关注、群众关切的问题，网上办事大厅在制度设计上坚持人民主体、群众参与，建立“一站式、全天候”的便捷办事渠道，构建了“纵向到底、横向到边”的网上办事体系，做到服务范围“零盲区”；群众足不出户就可以享受到便利的政务服务，做到服务办理“零距离”；证件办好后城区24小时内通过邮政EMS免费邮寄到群众家中，做到服务获得“零花费”，走出了群众办事难的困境，打通了服务基层的“最后一公里”，增进了群众福祉。例如谯城区老年优待证办理实现网上申办后，由原来每天办理3件左右变为每天办理50件以上，真正给群众提供了方便。从新公共管理角度看，网络与政府的融合改变着公民与政府的沟通方式，找到了融洽党群干群关系的良方，重塑了“主仆”关系。

三是建设网上办事大厅是深化行政体制改革、转变政府职能的创新实践。针对审批事项过多、办事程序繁琐、行政效能低下等问题，亳州市政府结合网上办事大厅建设，以深化行政审批制度改革为突破口，坚持“应减必减、该放就放”，“瘦身”审批权力，简化办事程序，缩短办事期限，降低了行政成本和群众办事成本，优化了发展环境，真正实现为企业“松绑减负”，激发市场活力，调动大众创业积极性。例如上海必胜客公司华东市场部在南京通过互联网登陆亳州政府网上办事大厅，亳州市相关部门仅用1天时间就完成了项目环境审批，并依据法定程序到必胜客亳州营业点进行验收，2天内完成验收并将相关证件免费邮寄到该公司，为企业节省了大量时间和精力。政府权力的“减法”换取了市场和社会活力的“乘法”。

四是建设网上办事大厅是建设法治政府、重构政府权责的创新实践。亳州市在建设网上办事大厅的过程中，始终坚持“法无授权不可为、法定职责必须为”，认真编制 “四单”（行政权力清单、责任清单、行政收费清单、行政服务清单），将审批事项的各项权利归回到申请、受理、审查、审批、发证5大岗位之上，理顺了权利归属，明确了办理权限，限制了自由裁量权，给“任性”的权力套上法治的“辔头”，将政府权力纳入了法治轨道。

五是建设网上办事大厅是加强党风廉政建设、重建社会秩序的创新实践。网上办事大厅将市、县区行政审批及为民服务事项全部纳入，对各单位办理情况、群众投诉情况进行网上实时在线监察，实现了审批透明化、痕迹数据化、监控实时化。办事人与经办人员“零接触”，设置了滋生腐败的屏障，有效消除和防范权力设租寻租空间，从根本上杜绝了行政不作为、乱作为和“吃拿卡要”的不正之风。结合建立责任清单制度，克服懒政怠政，坚决惩处失职渎职，对行政权力腐败行为“零容忍”，有助于政府部门实现勤政廉政、依法办事，从源头上预防腐败。传统模式下的关系审批、人情办事、暗箱操作等违规违纪行为在网上办事大厅的建设中失去“温床”，营造了公平的竞争环境，良好社会秩序得到重建。

记者：祝愿贵市网上办事大厅越办越好。