余国军

（襄阳职业技术学院 图书馆， 湖北 襄阳 441050）

在高校竞争异常激烈、科技发展日新月异、图书馆工作环境种种变化的情况下，高职院校图书馆针对读者获取知识信息的变化，强化服务模式，强化服务内容、强化服务手段，应是高职院校图书馆的追求。然而，由于历史遗留和现实影响的诸多因素，高职院校图书馆之读者服务工作未能与时俱进，达到令人满意的程度。高职院校图书馆要想获得与以前一样的地位，亟待有所作为。

一、当前高职院校图书馆读者服务工作存在的不足及原因

（一）囿于陈旧的服务模式，繁琐保守，体现不了工作水平

高职院校图书馆的服务工作水平表现在以读者为本上，一者系统开放，二者整体合力，三者多元高效等。当前高职院校图书馆提供的服务，是基于图书馆馆藏资源的借阅查阅上。这些服务还停留在传统意义上，等读者上门，给读者很多限制。图书馆拥有满屋书籍，读者查找，好比一头苍蝇误撞；另外，馆员文化程度不高，操作缓慢，同时脾气大，读者借阅还要看馆员脸色。传统图书馆在服务工作上摸索了一整套服务方式，满足了众多用户对文献的需求。但信息技术改变了读者利用文献的方式，如网络阅读、手机阅读、电脑阅读等。高职院校图书馆依然停留于传统服务的优势，倚老卖老，忽略无纸电子化、互联网时代，图书馆作为信息提供机构的“中介性”的作用大大降低，服务工作水平徘徊不前，图书馆地位被边沿化。

原因在于服务工作理念缺乏，仍然“重藏轻用”，存在一种惰性，不去主动观察和研究读者的需求，不了解读者的阅读规律，不把握各学科的发展动态，更不会主动为教学、科研服务。图书馆的职能发挥不到位，读者心生怨气。高职院校图书馆的服务能不能做到，服务像读者走进宾馆或餐厅那样，有如沐春风的问候，实现微笑服务，有说“您好”“对不起”的习惯，有无微不至的导读服务等？

（二）囿于浮浅的服务内容，简单应付，体现不了工作特色

高职院校图书馆的特色在服务，内容有特色是其体现之一，高职院校图书馆的服务内容要有追求可持续发展的新举措。图书馆的功能发挥，其中之一是依托提供一些服务内容，像文献流通、读者导读、读者教育等赋予更多内涵，但很多像参考咨询服务、信息检索知识的传授等更高层次的服务几乎没有开展。读者在科研、教学、学习、工作中，往往会遇到一些与利用文献有关的疑难问题，一是因为从浩如烟海的文献中，迅速准确的查到某种符合特定需要的事实或资料是很不容易的；二是很多问题往往要通过查检工具书去解决，而工具书的使用并不是每个读者都十分熟悉的。但高职院校图书馆没有把读者的需要同某种情报源联系起来，提供文献给读者或参考答案，仅仅提供“开好门”“管好书”“不为有功，但求无过”的状态，事实性咨询、方法性咨询、专题性咨询从不开展，解答读者的疑难问题模糊又简短，更谈不上有特色的服务。

原因在于，高职院校图书馆不重视专业人才队伍的培养。高职院校图书馆员初始学历本科以上者很少，即使有，也少是图情专业的。馆员中有发展潜力的却不善于发掘或搁置不用。馆员中若没有退休的，高学历人员几乎无法进入。无论在何种信息环境下，读者都希望馆员能迅速准确地提供最有价值、最有针对性的文献信息，对文献信息进行认真分析、鉴别，对有价值的信息进行指导性的、科学的评价，对有传递价值的信息进行综合处理和再加工。这是服务的特色体现，也是图书馆情报职能的亮点，高职院校图书馆却不能做到，提供的信息与读者的预期不对称，使得读者越离越远。

（三）囿于落后的技术手段，抱残守拙，体现不了进步

高职院校图书馆的进步体现在新媒体的运用及服务数字化。新时期，计算机和网络日益普及，手机智能化，网络、电子信息日新月异，资源膨胀，知识服务蓬勃发展。“图书馆存在价值”的疑虑摆在面前的问题是：图书馆能否向人们提供比互联网的导引系统和搜索引擎更有效的服务方式？能否继续成为人们获取信息的第一选择？尽管依靠于现代技术的应用，高职院校图书馆计算机管理下规范化的“采、分、编、流”，简便迅捷的全文数据库检索、网络化的文献信息资源共享、Internet资源利用等，前人图书馆的梦想，今天都已成为现实。然而，数字图书馆的出现；论坛贴吧、搜索引擎、web2.0网站、播客博客、微博客、p2p数据传播、网络电视、数字电视、移动电视、数字广播以及MSN、QQ、飞信、网络电话等通讯软件等新媒体的出现，令高职院校图书馆目不暇接。高职院校图书馆面对读者对实体图书馆的依赖大大削弱的无可赖何，能否像数字图书馆的描述展示优越的便利性还是一个谜。图书馆能否提供新的服务方式，如虚拟参考咨询服务、专业对口服务、个性化服务、学科嵌入式服务等项目，何去何从，恐怕是问津不明，指路不清。

原因在于，高职院校图书馆跟不上服务潮流，也在于读者的不理解。其实，图书馆是文化机构，而不是技术机构，也不是为技术而存在的。就图书馆自身而言，既不是最新技术的创造者，也不是IT行业的先驱精英。图书馆存在的价值在于为社会所提供的信息服务，在于以最短的时间、最快的速度，为最多的读者找到最多的书（信息）。因而，图书馆的现代化进程表现出的是图书馆不断技术化的过程，技术以点滴的方式向图书馆渗透，使图书馆的技术含量和现代化程度越来越高，这需要大量的资金投入，进步也需要一个过程。很多流失的读者不明白或等不到这一点，以致兴致发生转移，移情别恋了。

二、加强高职院校图书馆读者服务工作的对策

（一）“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的服务模式转移

以读者为本，强化服务理念，突破因循守旧思想的“藩篱”，改正“得过且过”的不良做法，精益求精地做好传统服务，树立勤勉敬业的面貌形象，在服务模式上、导读上、与读者交流互动上有所建树。

推行馆舍资源整合，实行借阅大部制，减化借阅手续，加强导读服务，加强阅读指导，开展阅读活动等。借书实行开架借阅；还书在入口处设立通还服务处，方便一部分还书读者因不借书而免于进入图书馆内，也可减少读者由于不熟系分类系统或者忘记所借书的书库而造成的还书盲目性，大大节约读者时间；在书库设立新书导读栏，及时迅速地宣传报道新到文献的信息；分析读者需求，对读者需求多，借阅频次高的书，注明指示架位；公布热读书目；鼓励读者，对遵守借阅规则，文明借阅，对所借图书主动归架，虚心学习图书情报知识的读者，给于通报表扬；设立读者图书交流处，读者自己的图书，可以采取捐赠，期限授权转让等多种形式，集中管理，为读者提供交流的平台，开展服务；开通读书银行，可与学工处合作采用图书交换、志愿服务积分制的管理形式，用积分换取学分等。适应图书馆与读者的关系从“图书馆轴心论”向“读者轴心论”发展，从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的服务模式发展。思想上要有一种主动服务的意识，从被动服务转向主动服务是传统图书馆向现代图书馆转变的重要标志，也是未来图书馆的发展方向，彻底打破传统的“重藏轻用的”思想，真正做到从书本为向人本位转移。

（二）把特色摆在突出的位置，强化人才作用，着眼知识信息建设

把握学校所在的地理区位专业特点，突破高职院校图书馆是学校辅助部门的心理定判，摆正地位，放眼长远，固定优势，不拘一格培育和引进人才，修炼内功，沉淀潜力，做好特色资源建设。

毋庸置言，图书馆界普遍存在着经费短缺、设备简陋、工作人员待遇低、素质差、队伍不稳、文献资源增长缓慢的状况。高职院校图书馆更不必说，相当多的图书馆工作人员思想观念存在局限性，感觉自己是一个学术服务机构，与社会竞争毫不相干；大部分工作人员仅具备图书馆专业知识，不能深入到文献的具体内容中去，没有成为专业文献信息与专业读者之间的纽带，很难为读者提供广、快、精、准的高质量信息服务；工作人员在管理活动中，缺乏积极性、主动性和创造性，工作不讲质量，不谈效率。丝毫称不上为读者提供特色服务。

通常讲，人是最活跃最积极的因素。近代杜定友于《图书馆学的内容和方法》，这样描述图书馆人：一方面静如“处女”，埋头伏案；一方面又要“各处奔走”，有“奋斗、牺牲、忍耐、沉默的精神，高尚、清洁的人格，和蔼、慈善的态度。”[1]可见，很早以来，图书馆人的素质和能力要求并没少提。在网络环境中，用户的信息需求发生了根本性变化，读者已经不再满足图书馆提供一本书、一篇文章，而是要求提供某一特定信息、某一事物、某一主题的知识信息。图书馆服务范围从提供印刷型发展到提供知识信息、多媒体信息、多载体信息。变被动服务为主动服务，变一般化借阅为多样化、特色化服务，变粗浅的单层次服务为多层次全方位服务。可以集中力量在读者需求相对突出、集中在某一方面建立自己的特色，形成自己的优势，做到“人无我有，人有我优”。

（三）强化服务技术，实现读者走进图书馆到图书馆走近读者的转变

进入21世纪后，新技术革命不断推动信息化发展，图书馆作为信息行业的重要组成部分，已在一定程度上具备引进和利用多种新技术开展工作的经验。[2]如今，高职院校图书馆基本都运用微机化管理系统，通过参数控制，执行流通规则；通过网络可以提供图书的查询、预约、续借服务等技术手段，这些应用方便了读者利用图书馆文献，提高了馆藏建设的科学性，减少了工作人员的工作量。然而，“实现读者走进图书馆到图书馆走近读者的转变”，服务以读者为本，主动服务还不够。

运用高新技术，2001年5月在上海图书馆举行的一次国际中文元数据应用研讨会上，与会代表都有这样的共识，时代赋予图书馆员一个新的使命，就是通过网上资源编目，把无序的网络空间变成有序的数字图书馆。图书馆员需要互联网，而互联网更需要图书馆员。网络的发展，使得“网络用户在网上能够找到、甚至只能找到他所不需要的东西”成了因特网信息检索定律。这就使得图书馆员利用网络信息检索技术与方法成为网络导航员和知识工程师，利用网络开展培训和继续教育是网络坏境下图书馆向深层次发展的重要内容。如今，网络化信息库体系逐步成为主流性的服务形式，同样信息用户的需求模式也发生了很大变化，数字化参考咨询服务的状况将成为体现现代图书馆服务水平与层次的重要标志。

图书馆传统的参考咨询工作若要谋求进一步发展，首先要设法改善服务技术手段和信息资源环境，提供数字参考服务，如网上参考咨询、网上信息检索、数据传输、网上文献传递服务、科研支持服务[3]等。提供个性化服务，在读者不满足图书馆提供的简单的书刊传递工作，为其提供经过检索、挖掘、整理的专业信息。重视电子图书、电子报刊、多媒体资料的馆藏。主动开展阅读指导，授之以鱼，不如授之以渔。让读者实践“动物辅助疗法”、“亲子阅读”、“大阅读活动”等各种阅读体验，增强读者阅读的兴趣和成效。没有读者的支持和参与，服务就如同无水之舟、无土之木。从群众中汲取服务的力量既是认识论，也是方法论，特别要做好与读者的沟通。这好比一对恋人，只有让对方不断体验到爱情浪漫的情调，恋人才会情意不断，爱意绵绵。

［1］张枫霞.图书馆读者服务[M].北京：海洋出版社，2009.

［2］曲蕴，杨佳，李妍.图书馆信息技术应用趋势分析[J].图书馆杂志，2015（1）：13-19，28.

［3］University of Minnesota Libraries.Researcher Support Services[EB/OL].[2013-11-16].（2015-05-25）.https://www.lib.umn.edu/researchsupport.