徐芳清 张 帅

（陕西广播电视台，陕西 西安 710061）

广播汽车消费维权类节目的创新与思索
——以《马路大侦探》为例

徐芳清 张 帅

（陕西广播电视台，陕西 西安 710061）

进入汽车时代的中国，汽车消费投诉逐年增多。广播汽车消费维权类节目，生逢其时，给消费者极大的帮助。本文以《马路大侦探》为例，就如何做好广播汽车消费维权类节目提出可行性建议。

广播；汽车；维权

随着中国发展成为世界第一大汽车产销国，越来越多的汽车质量问题开始显现。于是，媒体中的汽车消费维权类节目应运而生。在此类节目中，广播能够独占鳌头，正是由其媒体的特性决定的。车上听众随着私家车的暴增水涨船高，广播的伴随特性、节目制作快捷、主持人语言表达通俗易懂、跟投诉人直接交流等众多优势，被发挥得淋漓尽致。笔者认为，要做好广播汽车消费维权类节目，必须重视以下几个方面的工作：

一、人平不语，水平不流——公平、公正、公开是做好汽车消费维权类节目的基本要求

汽车消费维权类节目不可避免要和4S店、汽车厂家打交道，而他们往往又是广播的广告客户或意向客户，如果“投鼠忌器”，做不到一碗水端平，一味地袒护商家，想办法“和谐”投诉人，甚至私下给商家通风报信，或是稀泥抹光墙，含糊其辞地处理投诉，就会让听众寒心。另一方面，假设只听投诉人单方的说辞，简单粗暴地对待商家，也许短时间会得到一些所谓“粉丝”，但绝非长久之计，也有违开办此类节目的初衷。两种偏激的做法，都会影响媒体的公信力。广播汽车消费维权类节目只有做到公平、公正、公开，才能走得更远。

陕西广播电视台《马路大侦探》节目接到听众杨先生投诉，说爱车朗逸在上海大众元泰4S店做保养，被工人将尾部剐蹭了。4S店负责人虽然愿意将车辆的后保险杠重新喷漆，并愿意赠送两次保养作补偿，但一直不答应杨先生提出的赔偿两万元车损的要求。节目组律师耐心解释：法律上有“填平原则”，就是造成多大的损失就弥补多大的损失。这里的损失是指直接损失，而非间接损失。车主提出两万元的车损，如果做出鉴定可以支持，但没有依据的漫天要价是不合理的。公平、公正、公开的处理，最终得到了投诉人和4S店双方认可。

二、没有调查就没有发言权——深入细致的调查工作是做好汽车消费维权类节目的必要前提

汽车消费维权类节目是通过直播电话连线接到投诉人的问题，而这只是投诉人的一面之词，不排除有车主为了规避自己责任故意隐瞒一些事实。如果主持人和节目组单靠投诉人的叙述而直接进行判断和处理的话，就会出现偏差。在听取投诉人叙述后，作为专业维权团队，必须要尽可能细致和敏锐地去探究疑点。另外，还要到被投诉的4S店进行调查取证，梳理出双方认可的部分和有分歧的部分。尤其对分歧部分要进行缜密的分析，找到问题的症结。最终，划分清楚责任，投诉就能迎刃而解。这样做，不但能让投诉人和被投诉人信服，更能让听众信服，节目也才能有持久的生命力。

三、没有规矩，不成方圆——法律法规是做好汽车消费维权类节目的坚实基础

要做好汽车消费维权类节目，维权团队必须对汽车和相关行业的法律、法规了如指掌。分析节目中大量的投诉可以看出，供需双方信息严重不对等是造成投诉剧增的重要原因。消费者往往对车辆只知道如何使用，其他方面知之甚少。什么时间保养，保养哪些项目，定、购车合同的规范条款，汽车三包规定的具体内容，保险理赔的时限，如何取证等等，广大车主和听众其实都不是十分了解。对于《家用汽车三包规定》《合同法》《消费者权益保护法》《保险法》《汽车维修行业管理办法》《家用汽车产品三包主要零件种类范围》等相关的法律、法规，一个专业的维权团队必须要了然于心。另外，节目组还需要有律师团队、专业汽车技师团队、质监局、工商局的支持和配合。遇到法律纠纷，车辆需要进行鉴定，商家有欺诈行为，这些团队的介入能够高效解决投诉事件，更能体现出节目的专业性和权威性。

长安逸动车主孙女士的车辆使用3个月出现3次行驶中突然熄火情况，在4S店检查维修了两次。车主要求换车，4S店坚持再维修一次。孙女士不同意，双方协商无果。节目组认为，根据《家用汽车产品三包规定》第二十条，在家用汽车产品三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障，消费者选择更换或者退货的，销售者应当负责更换或者退货。根据《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》第五项内容，行驶中突然熄火，符合制动失效、转向失效的范围。因此，消费者的诉求是合理的，销售者应当给予支持。节目组联合工商部门和投诉人一起到陕汽贸长安轿车4S店进行处理，最终4S店和孙女士达成退车协议。

四、细节决定成败——注重细节是做好汽车消费维权类节目的有力抓手

如果汽车消费维权类节目只限于解决单个投诉人的问题，对广大听众来说并不实用，因为节目在给别人处理事件，与自己无关。因此，重视归纳总结，将多个类似的投诉归纳成类，找到其中的共性，推出一种解决模式，就显得十分必要。这好比解数学题，当你掌握了一个公式后，此类题都可以套用公式来解决。做出一个范例，以后遇到类似事件如法炮制，这样就能吸引大量听众来收听。

刘先生在车展上定了一台福特福克斯，但4S店迟迟无法交车，后来又提出加价提车。其实这是4S店惯用手法：先以低价吸引消费者，收取定金，且在合同里不明确交车时间。当客户迟迟提不到车而催促时，便提出购买精装车辆，以此增加利润。由于合同中没有具体交车时间，消费者即便是去法院起诉，也没有胜算。针对这种情况，节目组归纳总结了定车签合同的注意事项：第一,确定购车款的具体数额。第二,确定车辆颜色、内饰颜色、配置，型号、排量等信息。第三,确定交车时间。第四,用“定”这个字来签合同，如果供货方违约，根据定金罚则，消费者可以得到双倍定金赔偿。

总之，要做好汽车消费维权类节目，就要熟悉相关的法律法规和汽车知识，借力相关职能部门、鉴定机构、律师团队来增强媒体影响。我们只有在实践中不断总结和归纳，找到投诉的共性和个性，掌握投诉方和被投诉方的心理，公正处理矛盾，才能让大家心悦诚服。

G222.3

A

1674-8883（2015）22-0049-01

徐芳清（1970—），女，陕西西安人，陕西广播电视台网站副总监、主任编辑。张帅（1982—），男，陕西西安人，陕西广播电视台896汽车调频主持人。