董小静

（西京学院，陕西 西安 710123）

1 引言

快递服务的概念起源于20世纪60年代末，它是指承运方和委托方在协商确定运费价格后，将托运方的实体物品，在委托方指定时间里，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。我国的快递服务起步于20世纪70年代末，由国家邮政局和各地邮政管理局许可与监管，2009年10月1日起施行《中华人民共和国邮政法》和《快递业务经营许可管理办法》。

网络技术的飞跃发展，带来了消费者生活和工作方式的改变。消费者因实体购物店的售卖时间限制以及体力奔波和时间花费等不利因素影响，而更多的选择了网络购物，其方便快捷，能够帮助消费者同时比较很多品牌物品，可节约时间成本而且价格更便宜，导致了网上购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分，快递服务迎来了高速发展时期。快递服务在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极的作用。随着经济的发展，快递服务业不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。我国2007-2013年快递业务发展状况见表1。

2 快递服务现存问题

中国2013年快递行业高速增长带来的问题不减反增。2014年3月15日，中国消费者协会发布2013年全国投诉分析报告，快递服务投诉量同比增长77.6%。全年共受理快递业务有效申诉196 046件，同比增长42.7%[1]。中国电子商务研究中心发布的电子商务用户体验与投诉监测报告说明，2013年全年消费者通过在线申请、电话、邮件、即时通讯等多种形式，导致中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国各地用户的电子商务投诉97 350起，快递占2.24%。快递业务申诉中排在前5位的服务问题是投递延误占64%，暴力分拣占34%，损坏物品占33%，还有丢失短少、损毁后赔偿不满意所引起的申诉也比较多[2]。

表1 我国2007-2013年快递业务发展状况

由上可以得出，快递投诉主要集中于：一是快递拖延发、送货时间，快递公司迟迟不发货，快递运送时间过长，误时索赔难。二是快递从业者职业素养差，不尊重顾客，快递公司降低成本导致物品损坏、丢失等现象普遍存在。三是快递服务条款有争议，赔偿不合理。四是服务不到位，网购快递服务中，接收寄件方不填写自身相关信息的快递件，导致消费者在收到物品发现问题后无法查找寄件方信息，导致无法投诉。五是虽然事先确定好保价，但是由于物品损伤程度难以度量，以及责任难以明确，赔偿难以落实。六是虽然快递单上标明请先验货后再签收，实际上只有签收后，快递员才会让消费者打开验货，消费者没有享受到合理的保护消费权利。

3 顾客满意度的影响因素分析

要对快递从业人员服务进行顾客满意度评价，必须选择影响顾客对快递满意度的主要因素用作相应的评价指标。综合现有的研究成果，笔者对顾客满意度产生影响的最主要方面进行归纳总结，得出影响顾客满意度的因素主要有以下四点。

3.1 送货员的服务态度

影响顾客满意的首要因素是送货员。他们是货物投递终端，快递流程中的最后一站，与顾客直接接触，见面交流。送货员服务态度的周到，解释内容的合理和准确都能体现该送货员的综合素质。一个好的送货员能提高顾客对快递服务的满意度，为自己的公司赢得口碑。

3.2 网络跟踪服务设置

顾客进行网络购物或者办理投递委托后，为了能及时地反应货物的物流情况，首先需要快递公司及时提供货物跟踪信息。快递公司往往服务区域很大，顾客货物很多，货物在委托投递后，为了能更好地让顾客了解信息，物流中转中心设计是否规范、合理，是否能准确及时反映给顾客需求的跟踪信息，以及货物运输过程中的控制管理是否详细，责任可否明确到快递从业人员个人等，这些都会影响到顾客对货物信息的掌握情况和顾客计划的实现情况。所以网络跟踪也是影响满意度的重要因素。应接受顾客的监督，提醒发货，节约送货时间，减少投递延误。

3.3 营造企业文化

强调团队精神，相互帮助，相互信任。关注使命—创造速度，表现完美。致力于快速、安全、准确地传递；尊重消费者，用速度赢得顾客，用完美服务拓展市场。同时，让员工感到自己拥有一份满意和值得自豪的工作。借鉴国外实践，保护顾客权益。

3.4 运输工具选择的合理性

在投诉中不难发现，货物损坏、丢失及内件短少，是投诉中的重要一项。为了能更好的保护货物，提高货物的完整性和整洁性，快递公司在投递过程中，不能过分的强调成本和利润，而应以顾客至上为原则。

综合以上分析可得影响顾客满意度的影响因素如图1所示。

4 快递从业人员顾客满意度评价

图1 快递服务顾客满意度影响因素

本文从四个方面对顾客满意度进行综合评判，由于不同因素产生的影响不同，本文将进行严密的梳理，对顾客满意度进行全面合理的评价。在对快递从业人员的顾客服务满意度综合评判过程中，采用五级评判标准“十分满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”、“十分不满意”，作为评语的评语集，在确定影响顾客满意度的四个主要影响因素比重后进行单因素评判，并根据一定的选择原则给出对顾客满意度的最终评价结果。

在进行综合评判时，因为存在顾客个人的偏好和思维的不确定性和模糊性，为了避免实数描述顾客满意度太过于肯定和明确，在对送货员满意度评价时，可以用模糊数学中的隶属度来刻画顾客的满意度，使得评价结果更符合实际情况。下面给出顾客满意度的模糊综合评判步骤：

（1）模糊因素集合U={送货员的服务意识和素质、网络跟踪反馈信息的即时和完备性、快递公司的企业文化渗透性、运输工具选择的合理性}。

（2）评语集V={十分满意、比较满意、一般满意、不满意、十分不满意}。

（3）权重确定：考虑到顾客满意度的模糊性，在确定快递从业人员的顾客满意度四个因素权重过程中，科学地选择模糊层次分析法，根据各个因素重要性的比较获取模糊互补判断矩阵，并由模糊互补判断矩阵导出各因素的权重W=（w1,w2,w3,w4）。

（4）评价信息隶属度确定：采用问卷调查形式，选择不同时段针对不同类型顾客进行问卷调查，并对调查结果进行分析，采用人数百分比作为评价结果隶属度，从而得到评价信息隶属度矩阵R=（rij）4×5，其中rij表示被调查对象将第i个影响因素归于第j个评语集的百分比。

（5）综合评判：用公式Degree=WR计算顾客的满意度，这里采用普通矩阵乘法.

（6）得到评判结果：依据最大隶属度原则，选择评判向量Degree中的最大值，该最大值对应的评判语就是顾客满意度的综合评判结果。

5 算例分析

应用本文方法，对陕西省某快递公司西安碑林区服务进行调查，确定顾客对该快递公司在碑林区服务的满意度。首先，聘请从事物流行业多年的专家对影响顾客满意度的4个因素进行两两比较，得到模糊互补判断矩阵为A：

同时通过调查计算得到顾客满意度评价矩阵为：

运用公式Degree=WR计算顾客满意度综合评判向量，即：

即顾客满意度最终综合评判结果见表2。

表2 顾客满意度综合评价隶属度

根据结果可以看出，消费者对该快递服务从业人员满意度的最终评判结果为“一般满意”。也就说明通过对顾客满意度的调查发现，该公司的快递服务做的一般，并没有获得顾客的满意，通过对调查数据的分析可以看出，主要原因是顾客对占有较大比重的快递员素质方面的评价不是很高。这说明快递公司当前应该关注快递员服务质量的提高，主要应该加大对快递员素质的提高，特别是要求快递在按时送货的前提下，应该更多地关注货物的安全性和完整性，有效提高顾客的满意度，同时提升快递员对顾客的服务热情，在交货过程中，要照顾到顾客的感受，不能一味的只知道赶时间，而不顾顾客的感受。

6 结论

随着网络信息化的发展，人们越来越乐于选择方便、快捷的网上购物通道，快递服务是网络购物的一项重要内容。当前，快递业史无前例地迅速扩张。快递公司加快了竞争，为了争夺市场逐渐出现升级和整合。作为快递公司，应该把影响顾客满意度的4个因素综合做好，注重提高公司的内涵建设，做好每一个细节工作。无论是实际流程管理上还是网络建设上都应该以“顾客的十分满意”作为公司理念，从货物出发到中转过程中都应该做到细致，责任明确到个人，能为顾客及时更新和提供查询信息，提供每个环节和流程中的查询电话，方便顾客选择。注重对快递从业人员素质和意识的培养，加强对企业文化的开发和渗透，努力提高本公司的服务质量。赢得了顾客，就赢得了市场。

[1]索冬冬.2013年快递业务量同比增61.6%，快递投诉同比增四成[N].广州日报,2014-01-16.

[2]千龙网.2013年全国快递服务投诉量70多万件，同比增8成[EB/OL].http://www.qianlong.com,2014-03-15.