刘 燕

（湖南人文科技学院图书馆 湖南娄底 417000）

1970年，美国未来学家托夫勒指出：“服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜”[1]。随着体验经济时代的到来,经营者在追求消费者满意与利润的同时，注重与消费者建立一种密切的关系,并积极探索在产品中附加体验，通过服务传递体验等密切与消费者的联系。正是由于体验营销这一特性,吸引了越来越多的行业关注。在产品、服务日趋同质化的今天,同理，如果图书馆将体验营销的理念灵活运用到阅读推广中，则可让读者主动参与阅读活动，从阅读中享受终极满意的体验，从而增强读者阅读兴趣，形成对阅读产品、服务及其品牌的偏好，全面提升读者的满意度与忠诚度。

1 对“体验营销”的认知

1.1 何谓“体验”

心理学认为，体验是人在实践中亲身经历的一种心理活动,并在亲身经历中体会知识、感受情感。它包含行为体验和内心体验两层含义。[2]营销专家施密特认为，体验是个体受个别事件的某些刺激而产生回应的个别化感受。[3]我国学者汪涛、崔国华指出：体验是“在经营者提供的场景中，消费者将自己作为事件中的一员主动参与表演所产生的美妙而深刻的感觉”。[4]

基于以上观点可知，体验是人们在产品或服务消费基本满足后，出于个性、情感的需求，通过对事件的直接观察或参与其中而形成的美好、难忘的感性与理性感受。[5]既是人们对某些刺激产生的内在反应，又是一种能满足消费者情感需求的产品、服务和氛围的综合体。……