朱骅杰　（金华市少年儿童图书馆 浙江 金华 321000）

澳大利亚新南威尔士州公共图书馆服务转型研究及启示

朱骅杰（金华市少年儿童图书馆 浙江 金华 321000）

澳大利亚新南威尔士州公共图书馆的总馆及其分馆在创新中求发展，开展服务转型实践，如悉尼图书馆的故事工厂项目、希瑟戴维斯-韦佛利图书馆的无家可归者关爱项目及高嘉华图书馆的核心教育项目。这些实践不仅关爱儿童，关注社会弱势群体，体现图书馆服务公平；而且重视合作，促进社区互动交融，提升图书馆服务效率；更能激发创意、推动终身学习进程，建立图书馆服务品牌。

公共图书馆服务转型澳大利亚

为适应随着信息技术进步而不断变迁的外在环境，图书馆服务模式逐渐从“以资源为中心”转向“以用户为中心”，众多创新想法、创意服务不断涌现。图书馆过去几年的发展超过了之前几十年甚至一百年的发展总和，而未来几年的变化又将使近年来的变化显得微不足道。国际知名图书馆学活动家德雷克·劳曾指出，网络热潮中，图书馆真正要做的是深刻思索自身的服务理念，在更加理性的基础上尝试和挖掘自己的角色，以支持变化环境中的用户，而不论他们使用什么工具[1]。本文以澳大利亚新南威尔士州（New South Wales，简称NSW）图书馆为例，研究其总馆及各分馆面临数字化时代挑战，在变化中求创新、在创新中求发展的具体做法，以期为我国公共图书馆服务的转型升级提供有益参考。

1　背景分析

NSW州立图书馆成立于1826年，是澳大利亚最大的图书馆之一。受区域内多元文化的影响，相较于其他传统图书馆，NSW州立图书馆更像是文化汇集与交流的中心，通过多元文化的激荡和交融，在发展中呈现出更多活力及创造力。该馆在业务上指导全州的区域级公共图书馆，其分馆数量已达376所[2]。进入数字化时代，面对网络搜索引擎的强大攻势，图书馆界积极通过自我调整以适应变革的环境，寻求角色定位，努力做出了多种尝试，如OCLC的CORC（Cooperative Online Resource Cataloging，合作网上资源编目系统）计划、旧金山湾区图书馆7天24小时不间断在线参考咨询服务计划，以及覆盖面更为广泛的数字图书馆计划等。然而，种种尝试均收效甚微。OCLC《图书馆认知2010》报告显示，尽管有越来越多的人在使用网络资源，但图书馆在线资源或图书馆网站并未反映这种增长趋势，几乎没有人选择将图书馆网站作为信息检索的起点[3]。在电子书资源利用方面，一项针对澳大利亚网络成年用户的调查显示，绝大多数（69%）用户知道但从未使用过图书馆的电子书下载/阅读服务[4]。LSSI（Library System& Service International，图书馆系统和服务国际）副总裁Steve Coffman在NSW图书馆协会2013年会上指出，“我们努力实现数字图书馆的目标，但最终建成后却发现并不属于我们，谷歌、亚马逊、苹果主导着用户的阅读及检索，GoodReads/LibraryThing等信息供应商引领着Library 2.0潮流，而移动智能终端、电子阅读器则为用户提供访问端口。”[4]种种迹象表明，公共图书馆亟需沉淀下来，保持清醒的头脑，重新思索其在数字化时代所应承担的职能，在善用新技术、新工具的基础上增强自身的核心竞争力，开辟图书馆服务的新空间。

2　实践研究

2.1悉尼城市图书馆：激发用户创意的故事工厂

悉尼城市图书馆故事工厂（Story Factory）是一个面向社区所有8~18岁青少年开放的创意空间。在这里，青少年们可以通过思想、情感和语言的全面交流和自身的独立思考，创作属于自己的故事。故事工厂的创意以青少年认知、探索模式研究为基础。悉尼城市图书馆认为，孩子们的创造力需要通过新型的、不同于传统的、更为有趣的交流模式来激发，而实践交流中的自发探索是促使孩子去学习、去掌握新型交流模式的最有效途径，图书馆应当做的就是提供给孩子一个激发其创意交流模式的全新环境及辅助性支持[5]。故事工厂向悉尼青少年提供来自馆员、教育专家、作家、编辑、新闻记者及其他写作爱好者的多方支持；为配合不同年龄层次用户的时间需求，故事工厂设有覆盖学习日、周末、寒暑假等不同时段的创意写作班；在故事工厂项目中，馆员的主要职责在于根据青少年需求设计创意写作班的不同主题（如幻想世界主题、探险主题等），读者则可以通过故事、诗歌等多种表达方式进行主题创作。故事工厂项目一经推出，便广受用户好评，在短短18个月内共吸引了500余名服务志愿者及2 000余名学生的参与，在故事工厂创意交流模式激发下，学生的词汇量、写作能力、创造力实现了突飞猛进的增长；此外，故事工厂还进一步促进了悉尼地区多元文化的交流，缓解了学生的“暑期滑坡”等问题，有力增强了图书馆与社区的联系[5]。

2.2希瑟戴维斯-韦佛利图书馆：让流浪人群感受到家的温暖

在世界发达国家中，澳大利亚的流浪者人数之多已被称为国耻，澳洲无家可归者协会（Homelessness Australia）2010年公布的数据显示，有105 237名澳洲人无家可归（约占总人口的0.5%），且流浪人数极有可能继续增加[6-7]。南威尔士地区流浪人口比率约为0.41%，较之2006年涨幅高达20.4%[7]。NSW希瑟戴维斯-韦佛利图书馆认为，通过各类活动和项目的开展，社区图书馆较好地发挥了其作为社区居民交流中心的作用，而流浪人群作为弱势群体，其话语权常常被漠视和挤占、排斥在主流话语之外，对公共图书馆的利益诉求无法得以充分表达，因此，图书馆更应为弱势群体的利益诉求和话语表达提供空间，为其设计更为包容性的服务，这也是图书馆承担社会责任、实现服务公平公正的最好体现[7]。为更好地服务于流浪人群，希瑟戴维斯-韦佛利图书馆开展如下举措[7]：①研究ALIA（Australia Library and Information Association，澳大利亚图书馆信息协会）、ALA（American Library Association，美国图书馆协会）及澳大利亚国家图书馆关于开展流浪人群服务的政策规定及指导准则，寻求澳洲无家可归者协会及其他相关管理部门的支持与合作。②培训馆员如何以正确的态度及适合的交流方式了解无家可归者的需求，规范他们的行为，通过馆员的言传身教进而发动整个社区对无家可归者的关注。③借鉴ALA成员馆及NSW地区其他分馆的无家可归者服务经验，如美国旧金山公共图书馆通过与健康及安全协会的合作为无家可归者提供工作；里奇兰图书馆通过创立Transitions合作组织致力于将流浪者转变为正常居民，Transitions提供的服务包括素养、技能培训，求职辅助服务，此外，还开辟有一个小分馆供无家可归者阅读、上网。④设计无家可归者服务工具箱，囊括具体的活动项目、培训计划、合作方式、最佳实践等内容。

2.3高嘉华图书馆：一个崭新的寓教于乐空间

促进人类终身学习是图书馆的核心目标之一。近来，随着公共图书馆文化创意活动的繁荣发展，从故事时间到培训讲座、文化沙龙，再到创客空间，图书馆的教育职能无限拓展。高嘉华图书馆认为，在对自身发展的未来规划中，图书馆应在综合考虑自身各项职能的基础上重新定位，进一步确立教育发展战略，形成图书馆教育核心业务及核心竞争力[8]。高嘉华图书馆的教育核心业务包括四大内容[8]: ①信息与素养。帮助用户检索信息；培养用户基本的电脑素养，如使用社交网站、E-bay的方法等；培养用户基本生活素养，包括育儿知识、健康知识等。②故事时间。馆内规划有六大主题故事区域，如爱丽丝梦游仙境区、恐龙故事区、农场动物区等，每块区域通过特色场景设置及互动设置让孩子在故事中学习，在故事中成长。③终身学习。定期召开家长信息会议，提供电脑操作、编织、焊接、手工制作、音乐等培训课程。④社区、文化认知及交流。促进社区交流及合作，为居民提供交互式的学习平台，如组织社区俱乐部或志愿者队伍，为当地医院或慈善机构提供帮助；与学校合作的HSC（Higher School Certificate，澳洲高考）项目，为学生和家长提供心理疏导、主题讨论、咨询相关辅助服务。而为实现该教育战略服务模式，高嘉华图书馆还专门实施了领导力及组织形式的变革，领导力变革主要体现在鼓励组织间的交流、协作，促使馆员与读者共同探索新的学习模式；组织变革体现在信息/用户服务机构及馆藏/文化服务机构的设立和职责划分，两项变革为其教育战略规划实施提供了良好的环境氛围及组织保障[8]。

3　启　示

3.1关爱儿童，关注社会弱势群体，体现图书馆服务公平。

无论是悉尼图书馆的故事工厂项目、希瑟戴维斯-韦佛利图书馆的无家可归者关爱项目，还是高嘉华图书馆的故事时间项目，都体现了公共图书馆服务的公开、公平、公正原则。儿童是国家的未来和民族的希望，为所有儿童创造良好的学习环境和社会环境向来是世界各国共同努力的目标；而关注社会弱势群体，提升他们的生活满意度和对社会的认同感，是关系区域和谐发展、社会和谐进程的重要环节之一。公共图书馆所承担的社会责任及服务公平性原则要求其必须重视来自不同背景、不同阶层、不同年龄段用户的的各类需求，设计分龄、分众的服务项目及服务体系，实现图书馆社区服务的全面化、网络式覆盖：①针对儿童的早教式服务体系，侧重儿童阅读素养、学习技巧的掌握。阅读学习是个体进行终身学习、实现个体可持续发展的重要手段，公共图书馆应设计如故事时间、故事创作、绘本表演等能够激发儿童阅读兴趣的活动项目，在娱乐中引导孩子对阅读素养、学习技巧的掌握。②针对弱势群体的扶持式服务体系。所谓弱势群体，是指社会中由于生活困难、能力不足而被边缘化、排斥化的人群。如何使弱势人群不被排斥、异化，逐渐扶持其走上正常的生活轨道，平等享受社会赋予的权利，是今后公共图书馆的努力方向之一。

3.2重视合作，促进社区互动交融，提升图书馆服务效率。

公共图书馆作为社会文化服务体系的重要一环，承担着促进社区交流与融合、开展社会教育、保障居民必要的精神文化生活等重大使命。社区对图书馆等公共文化服务机构有着巨大的现实性需求，但就图书馆个体而言，由于人力、物力、财力资源的有限性，难以凭一己之力来满足社区居民的多元化需求，特别是在面对儿童早期教育、弱势群体关注等社会性问题上，图书馆的力量更是显得捉襟见肘。因此，重视与其他社会机构的交流与合作，通过合作项目推动社区文化服务的开展成为图书馆界的共识。美国旧金山公共图书馆通过与HASA合作为无家可归者提供工作以及澳大利亚希瑟戴维斯-韦佛利图书馆寻求悉尼政府管理部门支持的做法证明，公共图书馆唯有通过区域性的广泛合作，团结一切可团结的力量，调动一切可调动的资源，才能真正满足用户的切实利益需求，从根本上推动社区的互动与融合，实现整体社会资源投资收益率的最大化。实际上，公共图书馆与其他社会机构的合作也增进了社区居民与这些机构相互间的了解与交融，如高嘉华图书馆通过组织居民参与医院和慈善机构的活动构建了社区、图书馆、医院及慈善机构间强有力的社交网络，为机构间、机构与个体及个体间的合作提供了无限可能，甚至提升了整体的社会运作效率。

3.3激发创意，推动终身学习进程，建立图书馆服务品牌。

创新对于当今社会的重要性不言而喻，发挥公共图书馆的教育职能，实现图书馆对全民特别是青少年创造力的推动作用同样是公共图书馆的主攻目标之一。创新不是凭空臆造，而是以雄厚的知识储备为基础，即创新知识储备、创新意识及创新方法是创新过程不可或缺的基本要素。图书馆要想激发用户的创造力，首先必须从强化其知识储备入手，通过信息素养培育、文献资源提供、科研素养养成等辅助用户个体知识体系的形成；其次，公共图书馆应通过创新氛围、创新空间、创新平台打造，激发用户的创造热情和创新动力；最后，公共图书馆应通过平台、空间内的创新指导服务以及平台对接、创新生产力转化等合作式扶持服务推动用户创造力的现实性转化。当图书馆的社会价值真正体现在人类的终身学习及创造活动过程中，即人们发现其与图书馆的联系越紧密，自身的学习力、创造力越能够得以提升，自身素养、视野越能够得以拓展，而在这个过程中，个人通过自我价值的不断实现能够感受从未有过的自豪感和自信心，进而图书馆品牌的向心力、凝聚力也将达到前所未有的境界。

4　结　语

网络数字化时代，面临来自外界环境的多重冲击，公共图书馆处于深化改革发展、服务转型升级的紧要关头。公共图书馆真正要做的是深刻思索自身的服务理念，在更加理性的或哲学的基点上尝试和挖掘自己的角色，以支持变化环境中的用户。澳大利亚NSW公共图书馆系统激发儿童创新交流模式及创意思维、关爱社会弱势群体、开展多元教育模式的做法为公共图书馆的转型升级提供了新的视角。

[1]社交网络在图书馆的应用[EB/OL].[2014-10-22].http://blog.sina.com.cn/s/blog_53586b810100yyc7.html.

[2]黄群庆.新南威尔士公共图书馆的多元文化服务[J].公共图书馆,2013(4):81-83.

[3]OCLC.A Long View- Looking Forward, Perceptions of the Information Consumer-2010 [EB/OL].[2014-11-02].http://www.oclc.org/reports/2010perceptions/conclusion.pdf.

[4]Coffman S.Reinventing the Library [EB/OL].[2015-02-11].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[5]Roden M.Sydney Story Factory, Libraries and the Necessity of Space for Creation [EB/OL].[2015-02-13].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[6]澳洲逾10万人无家可归[EB/OL].[2015-02-11].http://www.ausproperty.cn/market/3359.html.

[7]Davis H.Make Yourself at Home.[EB/OL].[2015-02-13].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[8]Heald L.Public Libraries-A New Educational Toy[EB/OL].[2015-02-14].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

朱骅杰 男， 1978年生，现工作于金华市少年儿童图书馆。

Study on New South Wales Libraries' Service Transformation in Australia and Its Enlightenments

Australia's New South Wales libraries and its branches seek development through innovation, and execute service transformation practice, for example, Sydney Library's story factory project, Heather Davis-Waverley Library's making the caring program of homelessness and Kogarah Library's educational core business model.These projects not only care for children, focus on disadvantage people, fulfill library's service justice target, but also emphasize on community's cooperation and integration, libraries' service efficiency promotion, even more, promote community's creation and lifelong learning process, build the special brand of library service.

Public Library; Service transformation; Australia

G252

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