本刊记者 窦伟杰 文/图

刘学渊：再苦再难，也要把售后服务做好

本刊记者 窦伟杰 文/图

“这2年人们对新能源车的陌生感逐渐消失，市场接受度已经慢慢提高。修车是服务的一方面，但现在培训工作越来越重要，客户不了解车也不太可能用好车，所以服务体系的培训必须要跟上来。”

Do Your Best No Matter How Hard and Diffcult It Is

This is an interview of Mr.Liu Xueyuan, Director of Customer Service of Higer who has been working in after-sales service since its graduation.He loves his job and thinks this job makes him feel a strong sense of satisfaction and creativity.

一毕业就开始从事售后服务行业，海格客车客户服务部部长刘学渊深爱这一行，做服务让他觉得有成就感有创造力，一干就是23年。这些年来，他兢兢业业全身心投入到服务工作中，真正做到了“一切面向用户，一切为了用户”，始终站在广大用户的角度去思考问题，为提高国内商用车服务水平作出了积极探索。

售后服务必须快捷高效

商用车的售后服务，时效很重要。因为商用车是赚钱工具，只有车轮转起来才能带来效益，车辆停驶时间越长，损失就越大，所以及时高效的售后服务就显得异常关键，现在服务时效已经成为用户选择车辆时考虑的重要因素之一。

给商用车服务不简单，它和乘用车有着较大区别，乘用车有4S店，可以严格按照流程操作，而且做完就结束，甚至不需要面对终端用户。而商用车主要以授权服务站的形式，直接面对用户，压力很大。

不过国内的商用车服务和国外不同，刘学渊告诉记者：“国外的服务理念就是先预约再等待，而国内不敢让用户等，真的耽误不起。”20年前刘学渊到欧洲学习，那时他感受到了国内外服务水平的巨大差距，随着国内服务水平的不断提高，差距逐年减小，现在甚至有赶超的趋势。……