毛天宇

（中国科学院文献情报中心　北京　100190）

自媒体时代图书馆读者抱怨特点及处理流程化探讨

毛天宇

（中国科学院文献情报中心北京100190）

自媒体时代图书馆读者抱怨具有新的特点：抱怨欲望更加强烈，抱怨渠道丰富多元，抱怨内容自由纷呈，抱怨影响波及更广。面对这些新的特点与变化，图书馆读者抱怨处理流程化具有重要的现实意义。基于自媒体的视角，图书馆需要形成抱怨处理的规范化流程：抱怨激励、抱怨受理、抱怨处理、抱怨评价、抱怨反馈。

自媒体图书馆读者抱怨处理流程化

自媒体是指为个体提供信息生产、积累、共享、传播的独立空间，可以从事面向多数人的、内容兼具私密性和公开性的信息传播方式的总称。自媒体的主要载体为博客、微博、播客、论坛、即时通讯等［1］。2014 年以来，媒体界最为突出的变化就是自媒体的“挺进”［2］，社会已然步入自媒体时代。面对平民化、个性化、普泛化、自主化的自媒体，图书馆的每个读者都可以轻松地表达自己的意见与观点［3］。读者抱怨，即读者在使用图书馆产品与服务中所产生的不满，也可以借助于自媒体手段而得以有效表达与广泛传播。读者抱怨可以直接反映出读者的服务需求及图书馆服务中存在的问题与缺陷，需要图书馆引起重视并有效处理。面对自媒体时代多元多样的读者抱怨，图书馆需要改变过去“不抱怨，不处理”的被动抱怨管理模式，应按照标准、规范化的流程积极主动处理读者抱怨，解决读者问题，提升读者服务满意度。

1　读者抱怨的特点

1.1抱怨欲望更加强烈

自媒体时代，图书馆读者拥有更强烈的抱怨表达欲望。较之传统媒体而言，自媒体的一大特点就是低门槛、易操作，这对读者意愿的表达将起到如虎添翼的效果。自媒体时代，每个图书馆读者都是处于移动状态的“麦克风”［4］，可以随时随地表达自己的意见，抱怨自己的不满。除此之外，自媒体时代读者能够感受到自己表达的抱怨、发出的声音可以不断产生影响、发挥作用，自己的抱怨有人回应，“被跟帖”“被热捧”，读者抱怨表达效果好，自身价值感与存在感凸显，从而读者表达自身不满与抱怨的欲望更加强烈。

1.2抱怨渠道丰富多元

自媒体时代，图书馆读者抱怨渠道更加丰富多元。一方面，读者可以采用更加多样的途径表达抱怨，且抱怨成本低、更简便。互联网产生之前，读者发表抱怨与不满只能局限于当面表达及电话、短信、信件等高成本、低效益的方式；即使互联网产生之后，读者抱怨的表达仍然受到网线的很大束缚，其难以随时随地接收信息，表达意见。而随着移动互联网的发展，在自媒体时代读者更倾向于应用微信、QQ、微博等移动社交网络平台表达意见，摆脱网线的空间限制而获得相对自由的意见表达手段，抱怨成本低、更便捷、效果好。另一方面，读者可以多渠道同时表达意见，抱怨不满。自媒体时代，读者可以借助于多种移动社交网络同时表达自己的意见，如读者将自己的不满同时发表于微信朋友圈、微博、QQ等多种社交平台之上，而不受时空局限。

1.3抱怨内容自由纷呈

自媒体时代，图书馆读者不满与抱怨的内容更加自由、主题更加多样，这主要得益于三点。首先，自媒体时代读者意见表达环境更加宽松，由于自媒体缺失传统媒体的“把关人”制度［5］，读者意见表达限制减少；此外，读者通过自媒体方式表达抱怨可以有效避免与相关人员的正面冲突，有助于读者回避与图书馆的摩擦，抱怨表达顾虑有效减少。其次，自媒体时代图书馆读者的信息需求更趋于个性化与高层次化［6］，图书馆传统馆藏需求降低而知识集成的数字化馆藏资源需求增加，这对图书馆服务模式的转型提出了挑战。在图书馆转型的过程中，读者不同形式的诸多抱怨在所难免。最后，借助于自媒体手段，读者发表不满与抱怨的内容形式也更趋多彩纷呈，由单一形态向文字、图片、视频等多种形态融合转变，传播方式上也由一对一单向传播向信息社交网络扩散传播［5］。

1.4抱怨影响波及更广

自媒体具有交互性强、传播迅速的特点，读者能够迅速地将其对图书馆服务的不满与抱怨传播到群众中，群众也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈，自媒体与受众的距离是为零的［7］。自媒体就像放大镜，可以使读者的不满与抱怨有效放大，形成“坏事传千里”的效果，使得图书馆的形象严重受损，潜在读者严重流失。这是图书馆所不愿看到的，因而自媒体时代读者的抱怨与不满更应该引起图书馆的重视，倘若图书馆积极采取规范化的流程性措施解决读者抱怨，使读者得到满意甚至惊喜的结果，那么他们也会将这种愉快的经历广为传播，形成“好事传千里”的效果，从而打造良好的图书馆社会形象。

2　读者抱怨处理流程化的现实意义

自媒体时代图书馆读者抱怨的诸多特点对图书馆读者抱怨处理提出了巨大的挑战，图书馆传统的“不抱怨，不受理”的被动管理模式显然已经不适用了，需要采取更加积极主动的姿态，按照规范化的抱怨处理流程来管理读者抱怨。面对自媒体的迅速发展及其在图书馆服务中的不断深入，图书馆形成一套规范化、标准化的读者抱怨处理流程具有重要的现实意义。

首先，读者抱怨处理流程化有利于读者抱怨的及时发现与高效解决。自媒体时代，流程化的读者抱怨处理是传统读者抱怨管理的规范化与标准化，其对于读者抱怨的态度不是反感与逃避，而是激励与正视。图书馆应采用自媒体手段更加关注于读者，及时发现读者的抱怨，获取读者的意见与建议，进而按照规范化、标准化的抱怨处理流程及时、高效地予以解决。

其次，读者抱怨处理流程化有利于图书馆内部组织结构的优化与工作流程的改善，从而加强图书馆读者抱怨处理的效率与效果。图书馆传统的组织结构与工作流程使得读者信息在图书馆的流程线路上流动时被分割，对读者极为不利，读者信息的上传下达需要跨越部门界限，不仅速度慢，而且容易失真［8］。自媒体时代流程化的读者抱怨处理需要图书馆改善内部的组织结构，建立一套专门的读者抱怨处理组织体系，形成信息通畅与科学规范的读者抱怨处理流程，从而有效提高图书馆读者抱怨处理效率，节省读者等待时间，有效提升图书馆读者抱怨处理的效果。

最后，读者抱怨处理流程化有助于图书馆服务问题的全面发现与服务效果的有效提升，增强图书馆服务的品牌效应。读者抱怨是图书馆服务中缺陷与不足的有益暴露，是图书馆服务薄弱环节及时发现的有效机会。流程化的读者抱怨处理模式既会积极主动关注读者动态并与读者有效互动，又会按照规范化的处理流程及时处理读者抱怨，从而可以地毯式地获取读者抱怨并全面分析图书馆存在的问题与薄弱环节，进而有针对性地解决问题，提升服务效果并通过与读者的互动提升读者满意度。自媒体时代，流程化的读者抱怨处理模式将成为图书馆服务品牌宣传的有效利器，可以有效树立图书馆良好的公众形象，大大增强其服务的品牌效应与人气值［9］。

3　读者抱怨处理流程设计

读者抱怨是图书馆服务薄弱环节的有益暴露，妥善处理，必将使图书馆的服务水平更加出色［10］，因而自媒体时代图书馆需要将流程化的读者抱怨处理作为其多维管理中的有效方法而积极应用。基于自媒体的手段，图书馆读者抱怨具体的处理流程依次是抱怨激励、抱怨受理、抱怨处理、抱怨评价、抱怨反馈［11］。

3.1抱怨激励——关注读者，激励读者抱怨。

自媒体时代，图书馆读者抱怨主要分为显性抱怨和隐性抱怨。显性抱怨是指读者采用各种方式直接向图书馆及其员工抱怨不满。隐性抱怨则包括读者的私下抱怨，即不向图书馆及其员工直接抱怨，而是通过自媒体等手段将抱怨广为传播，如读者在朋友圈、QQ空间等平台上发表抱怨；此外，隐性抱怨还包括读者的不抱怨，即读者心中不满却保持沉默，转而寻求其他资源解决其需求，不再利用图书馆的服务［12］。据统计，显性抱怨的读者平均只有5%～10%，隐性抱怨的读者仍占绝大多数［13］。这就需要图书馆顺应自媒体的趋势，更加关注于读者并采用激励措施鼓励读者发表抱怨，引导读者将隐性抱怨显性化从而被图书馆发现并有效利用。

首先是渠道激励，图书馆不仅要在馆内设立专门的信息咨询台，更应当注重采用自媒体手段建立全方位、畅通的读者意见表达渠道，打造图书馆网站、微博、微信等各种自媒体化的读者抱怨途径并积极主动地关注读者的每一条抱怨信息；此外，还要加强对读者的启发式教育与引导。隐性抱怨的发生在很大程度上是由于读者遇到问题时不知道该向谁求助、怎么求助等，对抱怨的流程、渠道等知之甚少，因而图书馆对读者加强抱怨流程的说明与培训就显得十分必要［14］。其次是内容激励，“据调查，许多读者不抱怨的原因在于其对图书馆的权利及应尽义务不太清楚”［13］，因而图书馆应当公开服务标准、明确服务内容，将详细的图书馆与读者的权利义务关系于显眼位置公示［15］，鼓励读者对不达标的服务发表意见，为读者抱怨提供切实可靠的依据。再次是奖品激励，即图书馆需要对读者有价值、有意义的抱怨与建议采取适当的奖励措施，可以通过读者积分等方式对有效的读者抱怨与建议赠予读者相应积分，积分达到一定程度赠予读者相应的纪念品。最后是宣传激励，图书馆借助于自媒体手段将其读者抱怨渠道、抱怨处理流程、奖励措施等内容广泛传播，让更多的读者知晓，使更多的读者参与其中。

3.2抱怨受理——回应读者，获取抱怨信息。

为使读者感受到图书馆处理读者抱怨的最大诚意，第一时间受理读者抱怨至关重要。图书馆在发现读者抱怨信息或接收到读者抱怨后，应当首先以真诚的态度对读者予以回应，对读者的意见与建议表示感谢。然后应当快速、完整地统计读者的抱怨信息，以便后续处理工作的顺利开展。在统计读者抱怨时又可将统计信息分为“内容性信息”与“处理性信息”而分别加以统计。

“内容性信息”是指与读者抱怨内容相关的信息，包括读者抱怨详述（时间、地点、起因）、抱怨涉及的主体与客体以及读者的个人信息（姓名、电话、Email、微信、社会背景等）。“内容性信息”是对读者抱怨问题的统计，通过对抱怨时间、地点及抱怨主客体的统计可以推算出关于何事在何时于何地发生抱怨的频率，进而便于图书馆加强相应方面的改进，提高问题处理效率并可防患于未然。读者个人信息的统计一方面便于图书馆及时与读者联系与交流，及时给予读者关于抱怨处理的反馈信息 ；另一方面，读者社会背景信息可以在一定程度上反映读者抱怨问题的重要性与紧迫性，限于人力、物力的局限，图书馆尚不具备同时为所有读者提供服务的条件，因而处理读者抱怨时有所侧重在所难免。这就需要图书馆在兼顾读者利益的前提下，根据读者的社会背景有所侧重地受理读者抱怨，汇集主要抱怨、集中进行管理，提高问题处理的效率。

“处理性信息”是指与读者抱怨处理相关的信息，是图书馆内部受理读者抱怨情况的统计，包括受理时间、抱怨渠道、受理人员、读者反馈等信息的统计。对受理时间的统计可反映图书馆受理读者问题的时间进度，也便于敦促图书馆工作人员及时处理读者抱怨。对抱怨渠道的统计便于图书馆分析读者对不同媒体手段的使用频率及对图书馆抱怨渠道与流程的熟悉程度，找出其中的薄弱环节，进而予以强化培训，也有利于评估激励机制的实施效果。对于受理人员的统计可将读者抱怨问题的处理具体到个人，方便领导追查相应责任及读者进一步联系责任人。读者的反馈信息则是对图书馆整个抱怨管理情况的评价，有利于图书馆进一步完善抱怨管理体系。在受理读者抱怨时，内容性信息优先于处理性信息，因为对于读者抱怨，尽快处理才是第一位的，这样才能让读者感受到图书馆处理读者抱怨的诚意，处理性信息可待读者问题处理后进一步完善。

3.3抱怨处理——尊重读者，解决抱怨问题。

为了更好地处理读者抱怨，图书馆必须公开、明确内部岗位的职责及能力水平，并设立专门的读者抱怨受理部门，将其设立为图书馆内的核心机构，而不是附属于某一部门，这样更有利于其发挥职能、处理问题及提出建设性意见，而不必受到诸多因素的掣肘以致于行动时投鼠忌器、裹足不前。此外，图书馆应本着尊重读者、信任员工的原则，将不同的抱怨问题直接归入相应人员予以解决，并给予一线抱怨受理人员合理的处理权限，以方便其直接处理读者抱怨。在处理具体问题时，可将读者抱怨分为两种，第一种是读者抱怨问题较简单、可第一时间予以解决的，此时只需要一线受理人员直接予以答复并做好信息统计；第二种是读者抱怨问题比较复杂、解决时间相对不确定的，此时一线受理人员应及时做好相应信息的统计，并将读者问题呈报于图书馆内相应部门，监督其予以解决。在此过程中，读者等候时间相对不确定，因而需要图书馆建立读者抱怨查询系统以便于用户查询其抱怨处理情况，一线受理人员也应即时通过各种自媒体手段告知读者相应抱怨问题的处理进展。

3.4抱怨评价——立足读者，反思抱怨问题。

自媒体时代图书馆应从读者的角度换位思考［16］，以预防读者抱怨为主，以解决抱怨问题为辅［17］，对所收集的读者抱怨做好评价与反思，可采用定量分析法与定性分析法分析问题，预防读者抱怨的发生。定量分析方法主要用来分析读者不同抱怨主题出现的频率，核查抱怨事件的发生次数。通过定量分析，图书馆可以发现一些高频的抱怨主题、抱怨事件、抱怨时段、抱怨地点等，这些可能正是图书馆建设与服务中的薄弱环节，正是图书馆需要加强与完善的地方，图书馆应及时予以解决并预防问题的再次发生，以更好地满足读者需求。定性分析方法主要是对高频抱怨或比较有建设性意义的读者抱怨的原因及策略的分析。通过定性分析，图书馆可以分析出相应读者抱怨主题产生的原因及对应的策略，便于这一问题的进一步解决。在受理读者抱怨时，图书馆通过对抱怨事件内容性信息的统计，已经比较明确许多问题及其原因，并且读者在抱怨时多会伴随有建议性信息，也可对其进行考虑，有建设性意义的可以采纳。

3.5抱怨反馈——感谢读者，反馈抱怨信息。

抱怨反馈是关于读者抱怨及其处理情况的反馈信息，包括对读者反馈及对内部人员的反馈。对读者反馈的信息包括发现读者抱怨时的歉意及感谢、抱怨处理的进展、抱怨处理的结果并获取读者对抱怨处理的评价及反馈建议［18］等；对内部人员的反馈是指图书馆内的所有部门及其工作人员都要知晓其职责范围内的抱怨事件，还应将图书馆内的读者抱怨受理情况予以内部公示，可以通过建立内部微信群、QQ群等方式反馈抱怨信息，既省时又省成本。

自媒体时代流程化的读者抱怨处理可以有效提升图书馆服务的效率与效果，通过对读者抱怨的全面获取与累积分析，可以发现图书馆管理及服务中的薄弱环节，进而及时弥补并创新图书馆的管理与服务；可以准确了解并掌握读者的服务需求，改善服务内容，提高服务质量，树立读者满意“零抱怨”［19］的图书馆形象。图书馆借助于自媒体手段与规范化的读者抱怨处理流程，可以有效节省管理成本［20］，改善内部组织结构并提高读者抱怨处理效率，同时发现其服务中的薄弱环节，明确其工作进一步的主攻方向，从而有重点、有计划地改善其工作，拓宽服务内容并提高服务质量，使更广大的读者从图书馆中获取更多的利益。

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Discussion on the Characteristics and Process Flow of the Library Reader's Complaint in the Self-Media Era

In self-media era， library reader's complaint shows some new characteristics：the desire of complaint is stronger， the channels of complaint are culturally diverse， the content of complaint is very different， and the influence of complaint is wider. Facing with these new features and changes， the process flow of the library reader's complaint has important practical significance. From the perspective of self-media， the library needs to form the standardized process of complaint process： complain about the motivation， the acceptance， the process， the evaluation and the feedback.

Self-media； Library； Reader's complaint； Process flow

G251

B

毛天宇男，1991年生，中国科学院文献情报中心硕士研究生，研究方向为档案信息资源管理，已发表论文l0余篇。

2015-03-30 ］