魏思廷 （枣庄学院图书馆 山东 枣庄 277160）

基于主体间性理论的图书馆服务理念思考

魏思廷 （枣庄学院图书馆 山东 枣庄 277160）

“读者第一，服务至上”的理念， 最初是仿效商业经营的理念而提出的，它在强化图书管理人员服务意识方面，起到了十分重要的作用。随着时代的发展及读者对象的变化，图书馆有必要对其进行重新定位。基于哲学的主体间性理论，图书馆应采纳“相互尊重，优质服务”的新理念。新理念不仅可以使图书馆内部各主体相互尊重，还可以促进馆员与读者主体之间的相互尊重，从而保障图书馆为读者提供优质的服务。

主体间性 图书馆 服务理念

1 主体间性的发展历程及其理论内涵

1.1 主体间性的发展历程

主体间性理论是由拉康首先提出来的，拉康从结构主义的角度，提出主体是由它自身存在结构的“他性”界定的，此种“他性”就是主体间性［1］。“‘自我’只有在‘他者’之中才能把自己确立为一个自我，一个有意义的主体。”［2］据此，拉康对笛卡尔的“我思故我在”的思想，提出了“我在我不思之处”的不同观点，表现出了对“我思”这个主体的思想根源的批判性，这可以被认为是拉康主体间性思想的初步体现。其后，康德、黑格尔、青年马克思、哈贝马斯等都在社会学领域进行主体间性研究，研究牵涉到的主要问题是人的社会统一性这一主题，主要主张主体间要通过交往行为以实现社会的和谐和共识。胡塞尔在先验主体性的现象学领域，为了解决唯我论的困惑，提出了主体间是通过移情等达成共识的观点［3］，此观点只涉及主体本身而不涉及对象世界，是认识论的主体间性。海德格尔正式提出了主体与主体之间共在的观念［4］，从此主体间性由社会学领域及认识论领域发展到了存在论及解释学的本体论领域，伽达默尔也将解释活动看成主体间的对话和“视界融合”［5］。后又经马丁·布伯、雅斯贝尔斯、马塞尔等的发展，最终形成了主体间性理论［6］。

1.2 主体间性的理论内涵

主体间性也称交互主体性，是主体间的交互关系。该理论认为主体与主体间是一种共在、和谐关系，是相互理解与沟通。主体间是自我主体与对象主体的交互活动，这种交互活动通过语言介质实现［7］。主体间性理论认为，主体与主体之间是“我—你”关系，而不是“我—它”关系，不是“主—客”二分基础上的主体对客体的征服、占有关系，而是平等、共生的关系。主体间性理论反对主体性过分强调自我的主张，认为主体与主体间不是单数的“我”，而是复数的“我们”。强调群体关系，强调个人与世界的关系。主体间性理论主张主体与主体间是通过语言、文化等中介进行联系，自由、平等地进行对话沟通，双向互动，相互影响，彼此尊重，而不是“独白式”的行为。主体间的关系是相互缠绕、同心相交的“两个圆圈、或两个漩涡、两个星体”［8］。主体间性理论认为主体间的根基主要是交往实践及生活世界，个体必须回归到生活世界才能成为主体，人应与自然、社会和谐相处，而不是根本对立。

2 图书馆服务理念的时代转换

“读者第一，服务至上”的理念，最初是仿效商业经营中“顾客是上帝”、“顾客一切都是对的” 等理念而提出的。当时，我国的商业刚刚从计划经济的经营体制中转制而形成，很多人还不适应市场经济的运营体制，还摆出一副计划经济时代常见的面孔，一如以前的机关作风——门难进、脸难看、话难说、事难办、高高在上。在此情景下，一些商店、企业，参照国外的管理策略，提出了上述的经营理念。而图书馆也顺势而动，提出了“读者第一，服务至上”的理念，亦或写成“读者至上，服务第一”等内容。在当时，这一理念对于转变思想观念、改进工作作风、强化服务意识、提高服务质量，确实具有十分重要的作用。但是若要从根本上解决问题，以顺应当今时代的发展，最好的方法就是从主体间性的理论出发，把图书馆与读者尤其是馆员与读者摆在一个平等、和谐的位置上，以这一思想为根本来建章立制、规范借阅流程。鉴于此，笔者提出了“相互尊重，优质服务”的新理念。

2.1 “读者第一，服务至上”原理念的本质分析

对于图书馆来说，图书馆与其服务对象读者是两个主体，而图书馆主体内部又有馆领导与馆员、馆员与馆员等多个主体，但从图书馆服务的整个过程来看，图书馆主体中的馆员主体与其服务对象读者主体，是两个最重要的主体。这两个主体之间关系处理的好坏，对服务质量将产生较大的影响。

“读者第一，服务至上”的理念，具有尊重读者、想读者之所想的强烈服务意识，这一点是值得肯定的，而且是应该提倡的。但是，冷静下来仔细思考，它过分强调读者的地位而无形中降低馆员主体地位的观点，还是有需要改进的地方。该理念把馆员主体与读者主体放在不对等的地位上，使两个主体间的关系有些紧张、扭曲、变形，因而造成一些读者以“自我中心”的思维定势去思考问题，对图书馆的服务产生诸多不满；馆员也常常因为读者的这种态度，对读者产生不满情绪，不能放平心态去思考问题。同时，馆员为了“保护”自己，又自觉不自觉地把自己摆在了强势地位，令读者甚为不满，也常常发生冲突。在实际服务过程中，尽管图书馆反复强调“读者第一，服务至上”，但大部分读者很少享受到“第一”的待遇。馆员和读者似乎都对自己所处的实际“地位”感到委屈，都认为自己还应得到更好的“待遇”。“以为自己是世界上存在的唯一的钢琴，宇宙的全部和谐都发生在它身上”［9］。

从主体间性的理论出发，“读者第一，服务至上”的理念，从本质上来说，它不能充分体现主体间性的相互尊重、平等、和谐的特征，它把读者摆在了绝对主体的地位，而馆员似乎被摆在了客体的地位。有“主—客”二分的主体性理论的成分。当然，不排除该理念有激情的因素，似乎还有点“宣传口号”的性质。但是，无论怎么说，它在无形中拔高了读者的地位，或者说增大了读者“自我中心”的意识。当今社会，作为读者主要构成的年轻人，本身就有一种优越感。这种无形地拔高读者地位的提法，使他们的优越感更加强烈，而使本身在单位中地位就不高的馆员感到压抑，与读者之间常有冲突，使“读者第一，服务至上”仅仅流为一句口号，落不到实处。

2.2 “相互尊重，优质服务”新理念的本质分析

（1）新理念在本质上更能体现主体间性特征。新理念强调“相互尊重”，馆员与读者不再是主体与客体间的占有、支配关系，而是主体与主体间的共在、和谐关系。主体与主体间在多元差异中相互理解、相互尊重、消解对立、相互接纳，使图书馆形成温馨、和谐的氛围，从而使图书馆达到实现“优质服务”的目的，这似乎更能体现主体间性的特征。

（2）新理念在本质上未背离原理念的精神实质，更为公平、合理。“读者第一，服务至上”所倡导的也是优质服务［10］，只是原理念把读者放在了过于突出的位置，有偏“口号性”的成分存在，更多地是在倡导一种服务观念，其中还加入了“客人为上”的传统美德的内容，有“自谦”的意思。而新理念从更加客观、现实的角度，强调馆员同样也应得到尊重，这更加符合“人本化”管理的要求。新理念强调馆员与读者人格、尊严上的平等，试图重新建构二者的关系，超越原来的视界，达到一个全新的视界［11］。

（3）新理念是主体间性“回到现实生活本身”应然方式的体现。馆员、读者都是生动活泼、发展、有尊严的人，都需要得到别人的尊重。每一个主体在内心深处，都在渴望尊重的滋养。因此，新理念倡导的精神是一种本真、原初、纯粹的现实呈现，是一种应然存在方式。“读者第一”，客观地讲，更多的只是“口号性”地存在于现实中，很难完全落到实处。正如康德所言：“我们每个人都是主体”［12］，这才是回到了生活事实本身。这也是对“读者、馆员谁为第一”这一长期争论不休问题的最好诠释［13］。

3 新理念在实践中的应用策略

3.1 图书馆内部各主体相互尊重，保障优质服务。

具体说来，图书馆内部各主体主要有馆领导与馆领导之间、馆领导与部门领导之间、馆各级领导与馆员之间，馆员与馆员之间等多个主体间的关系。根据新理念的要求，各主体应相互尊重、完全平等，无上下、尊卑之分，无高低、贵贱之别，只是分工不同而已。各主体间要以诚相待，不要勾心斗角、斤斤计较、互相贬损，要常思别人的好处，常想别人的难处，互相关心、互敬互谅、互相帮助。馆内各级领导要平易近人，不要摆架子，要虚心听取各方面的意见，耐心细致地了解馆员的诉求，公平、合理地处理好各种矛盾。馆员也应自立、自强、自重、自爱，不应有自卑感。如果图书馆内部人员之间不团结，有章不循、管理混乱，“优质服务”就无从谈起。

3.2 馆员主体与读者主体之间相互尊重，提升优质服务。

馆员主体与读者主体之间应转变思想、更新观念，消除彼此长期存在的歧视与偏见，和谐共处，提高自身素质，这样才能真正实现“相互尊重，优质服务”。

（1）馆员以实力赢得尊重，打造服务品牌。馆员要提高自身素质以增强实力。信息时代，要求馆员不仅具有良好的职业道德，还应具有熟练的信息处理技术及学科专业知识，这样才能为读者提供方便、快捷的服务，赢得读者的尊重和敬佩。否则，馆员只是简单地借借还还，读者一问三不知，掌握的信息检索知识还没有读者多，就很难赢得读者的尊重。图书馆可以采取“请进来”、“走出去”的办法，强化馆员培训，对培训结果进行量化考核，舍得投资。馆员也只有不断地汲取知识的营养，才能与读者（尤其是年轻的读者）说得来、谈得拢，更好地提供优质服务，打造品牌服务窗口。

（2）馆员以真心关爱赢得尊重，创新服务举措。“有了爱就有了一切”（冰心语）［14］。馆员应该充满爱心，像关心自己的亲人一样关心读者，急读者之所急，想读者之所想，捧出一颗真诚之心与读者沟通、交流，一改高高在上、漠然冷淡的服务态度，把事情想细、想全，惟其如此，才能千方百计地创新服务方法，为读者提供优质服务。馆员要进行深层次服务以体现对读者的深度关爱。多年来，图书馆开展深层次参考咨询服务的相关文献论述很多，口号响亮度也不低，但是真正实行起来的图书馆并不多。究其原因，一是馆员主动服务意识不强，“坐馆等人”；二是馆员与学科馆员难以形成合力，不能很好地开展信息深加工服务。因此，馆员要主动地走出去，与学科馆员一起，通过大数据挖掘读者信息，为读者提供优质服务，使读者“首先想到你，广泛地知道你，方便地找到你，有效地利用你，良好地评价你”［15］。馆员要在服务中不断地自我审视、自我反省，以适应各种类型的读者群，尽可能地满足他们的需求。同时，馆员要细心地揣摩读者的意图，主动进行新书推介等服务，包括在读者借书时进行各种善意的提醒及力所能及的帮助，让读者真正感到一种被尊重、被关爱的温暖。

（3）读者以自身的信息素养赢得尊重，优化服务环境。读者与馆员之间是相互尊重的共同主体，在服务实现过程中，读者要培养自身的基本信息素养，做到文明礼貌、爱护图书；不大声喧哗，不争抢座位，不口出秽言，不恶语相向；强不执弱，富不侮贫；互谅、互让。这样才能赢得馆员发自内心的尊重、夸赞。同时，读者应在培养基本信息素养基础上，进一步提高自身深层次的信息素养，认真学好检索知识，以丰富、娴熟的检索知识和技能赢得馆员钦佩，彰显读者对馆员的尊敬。读者的尊敬是对馆员劳动的肯定，馆员也一定会从内心深处对读者的此种行为予以赞赏。这种相互肯定使彼此的心情更加愉悦，“相互尊重，优质服务”的程度将逐渐提高，从而形成良性循环。

总之，“相互尊重，优质服务”的理念，从主体间性理论角度来说，更适合图书馆未来的发展。只有“相互尊重，优质服务”，才能使图书馆内部、馆员与读者之间在平等的对话中相互交流、在愉悦的情境中相互提高、在真心的交往中相互帮助，真正达到和谐共进的美好境界，使图书馆这个“生长着的有机体”，在生态文明建设中发挥重要的作用。

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Thinking on the Library Service Idea Based on the Theory of Inter-Subjectivity

"Reader first， service paramountcy" idea was proposed through imitating the commercial operation idea. It played a very important role in strengthening the service consciousness of librarians. With the times development and the reader change， it is necessary to reposition them. Based on the philosophy of the inter-subjectivity theory， the library should adopt the new idea of "mutual respect， quality service". New idea could not only make the mutual respect of each subject inside the library， but also could promote the mutual respect between librarians and readers， thereby protects the library to provide readers with quality services.

Inter-subjectivity； Library； Service idea

G252

B

魏思廷 男，1964年生，硕士，现工作于枣庄学院图书馆，副研究馆员，研究方向为文献信息管理。

2014-10-24 ］