□汪洪明WANG Hong-ming 寿清和SHOU Qing-he 钟初雷ZHONG Chu-lei 李飒飒LI Sa-sa 史小利SHI Xiao-li

绍兴市人民医院是一所地市级三级甲等综合性医院，门诊病人流量较大，平均每天就诊病人达4500人次。在未实施“一卡通”之前，由于受传统就医模式中“三长一短”的影响，病人在挂号、缴费两个非看病环节排队等候时间过长，延长了患者在医院的就诊时间。因此，如何减少患者不必要的等候时间，提高患者的就诊效率成为门诊管理中首要解决的问题。为此，本院在近几年始终坚持以病人为中心的服务宗旨，积极探索门诊流程改革，特别是在2013年9月1日实施门诊“一卡通”（先诊疗，后结算），直接优化了门诊流程，缩短了病人的就诊时间，取得了十分明显的成效。

传统的就诊过程

1. 传统门诊流程特点。目前我国大多数医院的门诊流程一直沿袭原有模式：患者到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→开药→再缴费→取药→治疗→离院的循环模式[1]。这种流程模式存在“三长一短”的现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短。

2. 传统门诊流程的主要弊端。随着信息化技术的发展，虽然目前大多数二级以上医院门诊部都已建立了以医生工作站为中心的信息化网络，医生看病时在电脑上开检查单、开药、开治疗单后系统自动完成划价，减少了病人来回划价付费排队的周折。但除此之外，其他每个环节仍需排队。患者看一次病至少要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付三次费（挂号费、检查费、药费）。据调查，在传统门诊就诊流程模式下，形成了挂号、就诊、检查的三个“高峰”，致使患者看一次病大部分时间均耗费在等候和排队上[2]。……