冯俊芹

近年来，随着我国产业转型升级，外包产业迅速发展，作为外包三大类型之一的服务外包BPO—呼叫中心如雨后春笋般迅速兴起，并渗透到我们的衣食住行，国家也相继出台了一系列大力发展服务外包产业的文件、政策。洛阳市顺应形势建成了洛阳呼叫中心产业园区，成立了洛阳服务外包学院，引进2万个坐席的中国移动公司和2000个坐席的平安保险等大型呼叫中心和培训机构。

一、中心的基本情况

洛阳服务外包培训中心（以下简称“中心”）是由洛阳市政府引进的北京华唐教育集团（华唐教育集团是国内最早致力于服务外包产业发展与职业教育的大型产教一体企业集团，是国内有影响力的产、学、研一体化的教育科技集团公司）和洛阳服务外包学院本着共同协作长远发展目标成立的股份制企业。中心主要业务：（1）商业化的人力资源服务。（2）开展长短期服务外包人才培养工作。（3）进行服务外包行业研究及课程开发。（4）搭建校企合作平台，承接外包业务。（5）培训优秀的师资与管理人员。（6）提供职业资格认证。目前，中心是全国中等职业学校客户信息服务专业教学标准制订组长单位、河南省客户信息服务专业骨干教师培训基地、河南省客户信息服务专业青年教师企业实践基地、洛阳市中等职业学校客户信息服务专业学生实习基地。2012年，中心被评为全国十强服务外包培训机构。

三年来，中心为全国各地培训客户信息服务专业骨干教师800余人，曾接待来自国家电子商务行业指导委员会、国家服务外包研究院的领导和安徽宿州、陕西略阳等地的政府考察团，来自英国、日本、新加坡的企业考察团以及来自全国130余所职业学校的同行，并对曾来参观的职业学校的客户信息服务专业建设进行跟踪指导；安排来自河南省职业学校实习学生1082人；在华东师范大学全国职教专家徐国庆博士的指导下，正在开发中职学校客服专业校企合作教材，目前已经在高教出版社出版9本。

二、承办企业实践班情况

2013年2月，经河南省教育厅验收，中心被确定为河南省客户信息服务专业青年教师企业实践基地。中心按照河南省教育厅的要求，秉承“培训合格师资，服务新兴产业，给力中原经济区建设”的宗旨，围绕“用心去做，真诚沟通，贴心服务”开展工作，让参训教师带着课题上岗位，实现岗位内容与课程内容的对接、企业文化与学校文化的对接，把岗位能力点变成课题，把实践结果转变成教学成果，真正能够学有所获、学以致用。具体做法如下：

（一）高度重视、健全机构，组建团队

根据省教育厅的要求，中心高度重视，成立了两个机构一个团队。

1.成立了项目办，成员来自企业与推荐基地的学校。项目办主要工作任务是实现五个沟通：与省厅项目办沟通，领会培训的精神，认真落实；与推荐企业实践基地的学校沟通，了解教师教育教学中的问题，在教师的企业实践中进行解决；与选派学员的学校沟通，及时反馈学员培训情况和工作业绩；与学员沟通，及时了解学员的培训情况和动态，发现问题及时解决；与有关机构沟通，让学员有机会参与到相关部门的业务活动中。

2.建立班委会，协助搞好学员们的工作、生活。

3.组建培训团队：团队成员有企业高级管理和技术人员及洛阳服务外包学院教学经验丰富的专业教师、主抓教学的副校长和聘请的资深专家等。各部门人员按照中心制定的企业实践培训计划有条不紊地进行协作配合，成效显著。

（二）分层实践、精心设计、循序渐进

实践学员报到前，中心即组织学员问卷调查，了解他们所学专业、学校开设客户信息服务专业课程情况、自己担任的客服专业课程等，并根据这些分析将其分为三个层次，精心设计培训内容，分别制订相应的培训计划和方案。

入企教育：包括行业发展前景、企业文化学习、实践教育、做幸福职教人、职业学校教师职业生涯规划、实践计划制订等内容。

岗前培训：包括沟通技巧的培训和业务知识的培训等。

上岗实战：包括熟悉岗位、练习技能、全程感受、学以致用、成果展示等。

团队建设：包括团队拓展、心理辅导、团队激励等。

总结展示：包括周小结、月总结和阶段汇报。

三、实践成果

在组织河南省客户信息服务专业青年教师企业实践班的过程中，中心注重实践培训效果，保证参训教师的技能掌握和培训质量，做到培训前调研、培训中研讨、培训后跟进，及时提炼、总结推广。

（一）认真总结

培训结束前，培训师傅对全体学员进行技能指导，还聘请洛阳服务外包学院高级教师以及洛阳市教育局职业教研室的职教专家对学员的教学案例进行逐一指导；考核时，聘请洛阳市行业专家和职教专家担任评委，认真考核。同时根据学员的实践表现对刘蓓等23名教师分别授予坐席员、班组长、质检员“岗位标兵”称号。

（二）适时研讨

先后组织实践教师参加洛阳市教育局主办的校企合作模式下“客户信息服务专业”工学结合实践课程方案研讨会和洛阳市客户信息服务专业教学计划研讨会；参与国家电子商务行指委组织的国家客户信息服务专业教学标准的问卷调查和职业能力分析会、调研报告论证会和课程体系搭建会以及全国中等职业学校客户信息服务专业教学资源研讨会。

（三）及时提炼

完成了《百家姓拆解》《呼叫坐席员必备常识》《呼叫坐席员心理调适与辅导》等校本教材的编写，其中两本已经用于全国的各职业学校；完成了全国客户信息服务专业教学标准的制订工作，已经被教育部验收合格；形成了客户信息服务专业工学结合实践课程的24个技能项目，教学方案正在编写中；提炼出客户信息服务专业10个典型工作领域、45个工作任务和230个职业能力点；完成了客户信息服务专业4本主干课程《服务外包和呼叫中心概论》《呼叫中心班组长管理》《业务执行能力》《客户沟通能力》教学课件120节。（责编 赵 河）endprint