高威

“风起于青萍之末”。公共危机事件舆论的形成与发展，是一个由议论开始，并且沿着若干级差从无序向有序逐渐递进或者消减的过程。公共危机事件爆发时，犹如以石击水，常常容易引起群众的广泛关注，使得有关信息在短时间内迅速传递，单位时间爆发出来的信息量很大。

一些非理性议论、小道消息或负面报道常常在一定程度上激发人们普遍的危机感，甚至影响到群众对党和政府的信任，导致矛盾进一步复杂化和激化。因此及时监控、汇集、研判网上舆情，是引导公共危机舆论的重要前提。

健全新媒体舆情预警机制

网络舆论具有信息导向、沟通和监督的功能。运用得好，可以让网络舆论成为民意的“晴雨表”、社会的“黏合剂”、道德的“风向标”，促进社会良性发展；运用不好，则会适得其反。当前，线上与线下联动趋势显现。政府如果不能从线上和线下两个领域来建立长效应对机制的话，一方面因“极化效应”可能使网络充斥仇恨；另一方面又增大了现实社会压力，造成社会结构的脆弱和不稳定。

舆情监测是及时了解掌握民情民意的重要方法。“治大国如烹小鲜”，我国正处于发展关键期、改革攻坚期，同时处于社会矛盾凸显期，医疗、住房、教育、城市管理、反腐败等各个领域的问题层出不穷。任何一个地区、任何一个事件都有可能引发大规模的舆论热潮。所谓“发现在早，处置在小”，及时发现问题才能及时解决问题。将事件解决于萌芽中，要远远比等其发展成舆论热点后再去处置省时省力，也更为有效。这就需要各级政府甚至是有一定实力的企业建立有效的舆情监测机制。

舆情监测是在突发公共事件时处理危机的重要助力。在舆论热点事件中，一方面向有关部门通报，为政府部门制订应急方案、新闻发布提供依据；另一方面针对舆论反映中的非理智及过激情绪，组织骨干网友在网上开展评论引导。这样，才能化“危”为“机”，避免事态进一步的恶化，平稳解决危机事件。

做好舆情监测工作的几个关键点

舆情监测工作看似简单，实则复杂。

发现要及时。之所以要重视舆情工作，第一是为了将事态解决于萌芽中，第二是为了在处理公共危机事件时有的放矢，第三是为了在日常工作中知己知彼。这就要求舆情监测工作要快、要及时，在海量的信息中，第一时间捕捉到与己相关的信息，并迅速做出相应判断。网络舆情热点平均存活时间为16.8天，75%的重大新闻事件的舆论爆发点在第2—4天，甚至更短。如果不能及时收集、汇总到这些情况，那么后面的工作就会处处被动。

范围要全面。舆情监测工作不能只盯着新闻媒体，认为媒体不报道就没啥大事。现在已经不是新闻报道引爆舆论，而是很多新闻媒体到网上去挖热点事件来进行报道。因此，在做舆情监测工作时，既要盯住国内的新闻媒体，也要盯住国外的媒体报道；既要看住论坛、评论，又要紧跟微博、微信；既要抓住与本地区有关的网站、贴吧，又要常驻全国性的互动平台。

上报舆情信息既要全面准确，又要清晰明了。有些舆情信息，就是一些报道、评论的大集合，对一件事的汇总，乱糟糟好几页、甚至十几页，领导哪有时间和兴趣去看？还有的舆情报告，全凭编辑主观判断，没有相关依据做支撑，很容易对领导产生误导。一份好的舆情报告，要对事件起因、过程有简明扼要的概述，对主要舆论点有分类总结，对事件走向有引导建议，对民众舆论有典型引用，对事件发展有图表分析。这样，上报的舆情信息才能为领导所用。

对舆论走向要有迹可寻，方可有效引导。虽然现在的热点事件中，网民意见动辄几十万条、几百万条，但是动用技术手段，仍然有迹可寻。尤其在针对一些谣言或骟动性言论，找到其起源并进行分析，往往可以做出相应的有效引导。

综上几点，做好舆情监测工作要采用“技术+人工”的方式，使用一套高效的舆情监测系统，再加以人工配合。

舆论引导工作变“堵”为“疏”

舆情监测工作和舆论引导工作，是“大舆情”工作的两个部分，这两项工作相辅相承，缺一不可。前面我们讲了舆情工作的重要性，和如何做好舆情监测工作。下面简要讲几点舆论引导工作的原则。

第一，及时发布权威信息，赢得网上传播主动权。准确及时是争取舆论主动权的客观要求。尤其在一些灾难性的突发事件中，力求在第一时间准确发布信息，及时表明党和政府的立场态度、处置意见和工作进展，才能抢占先机，赢得主动，引导受众理智客观地看待问题，平息萌芽中的受众非理性舆论压力。如果关键时刻“失语”，就会给小道消息和谣言传播留下传播空间。

第二，加强与媒体的协作，形成舆论引导合力。当热点事件发生后，很多当事人或单位害怕媒体，避之不及。而实际上，躲是躲不开的，这也不是通过上级主管部门压制就能压得住的。媒体也要生存，发行量、访问量是他们生存的基础，不让媒体报道，就相当于不让人吃饭一样；更何况，当地媒体不报，中央媒体一样报；新闻媒体不报，互动平台一样炒作。与其这样，莫不如积极与新闻媒体进行协作，多方联合起来形成强大的舆论力量。

第三，要注重对舆论参与对象的引导。从社会公众的参与主体来看，普通成员和意见领袖对舆论传播的作用不同。意见领袖是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”。比如微博上的名人“大V”们，他们的粉丝数几十万、几百万，他们的任何一点言论都会被公众关注、甚至拿出来讨论、炒作，他们就是意见领袖的一种。因此，在对舆论参与对象的引导中，要区分不同的对象采取不同的策略。对于普通大众，则应该态度端正、及时进行对话。

第四，要注重对议题的引导。在突发事件网络舆论引导中除注意把握传播过程、参与主体外，还要根据议题的特点因势利导。治本之策是真诚、切实、及时地解决现实突发事件本身，最大限度地平息民众的不满和关注。对于暂时无法妥善解决的事件，则要开诚布公地向民众作出解释，以尊重民意的态度和积极行动的姿态来取得民众的谅解和支持，再适时把注意力引导到其他关切国家和民众利益的议题上。这也有利于提高政府的公信力和社会凝聚力。

第五，要学会使用新媒体手段。既然我们知道了新媒体是舆论热点的起源地和引爆区，那我们就要让新媒体这一工具为我所用。现在，越来越多的政府部门和企事业单位开始尝试通过官方微博、官方微信来发布信息，速度快、效率高，而且等于绕开了传统意义上的新闻媒体，建立了自己直接的发声渠道。

深入总结这十年的实践经验，全面分析互联网新闻宣传发展趋势，可以看出，新媒体在公共危机处理中将起到越来越强的主导作用。相关部门和单位应建立健全舆情研判机制，对于具有苗头性、倾向性的问题，应该分析舆论走势，提出解决策略；建立健全快速反应机制，突发事件一旦发生，确保互联网管理高效迅捷、网上舆论引导及时有力。endprint