□ 刘宇青 闫 静

（保定日报社，河北 保定 071051）

报社群工部门是接待群众来访的常设机构，每天都要与来访群众打交道。人上一百，形形色色，反映问题的群众结构复杂，反映的问题也各式各样，而且多数比较棘手，令负责接待的同志头疼。从容应对纷繁琐碎的接待工作、成功化解每一个矛盾，是每一位负责接待的同志所盼望的。但社会是复杂的，不可能在现实中找到一味通用的解决难题的灵丹妙药。在这里我们谈谈多年群众接待工作中的一些心得，以期把接待工作做得更好。

热情接待每一位来访群众，是做好接待工作的必要条件

党的群众路线是我们一切工作的出发点和落脚点，也是我们党报的生命线。党报群工部门因为与群众接触最为直接，在接待工作中更要把党的群众路线放在第一位，把群众的冷暖放在心上，把群众的事当成自己的事，把群众的困难看成自己的困难。来访的群众往往是带着烦恼来，心里憋着火气，所以，我们在见到来访群众的第一面时，要满腔热情地接待他们，一句温馨话，一杯热茶，一个笑脸，就会使群众满肚子的怨气消去许多。

耐心倾听可以找到矛盾的症结

来访群众中的一些人文化程度可能不高，叙述事情可能没有条理，甚至会词不达意。这时，接待人一定要耐心倾听，从中分析出条理，找出问题的来龙去脉，抓住矛盾的症结，尽量从来访人的叙述中得出一个大致的解决问题的方向，这一点至关重要。

在我们接待的人中曾经出现过部分精神病患者，但是，我们保持对他们尊重的态度，认真倾听他们的讲述，对他们起到了精神安抚作用。

2011年10月初，一位原保定棉纺厂的女职工来访。她叙述时间不长，我们就听出这是一名精神病患者。她因为与同事和领导发生纠纷而被停止工作，后来老伴与其离婚，女儿也不和她来往。她喋喋不休地说了两个小时，我们耐心地听了两个小时。离开时她说：“这么多年，没有人像你们这样耐心地听我说话，我很满足。”

2013年初，博野县小店镇一位小伙子进门后就给大家跪下。他说：“父亲不让我回家，媳妇也跟我离婚了。你们救救我吧。”我们赶紧将他扶起，询问后才知道，他与父亲发生纠纷，跑到保定郊区结婚安下家来，不久妻子与他离婚，他又再婚。这次到报社来求助，是因为最近与现任妻子吵架了，找了很多部门没人理他，思想疙瘩解不开，精神有些失常。了解事情的原委后，我们耐心帮他分析，最后小伙子终于想通了，并表示：老家我也不回了，安心在保定过日子。

所以说，耐心倾听是化解矛盾的前提，而且有许多并不成为问题的“问题”，可能会在耐心倾听中得到解决。

认真分析是全面了解问题的基础

来访人反映的问题之所以难解决，往往是因为问题复杂，其他受理部门和机关接待同志处理时粗枝大叶，或感到问题复杂就推来推去。所以，来访人中有相当一部分人只说对自己有利的方面，隐瞒对自己不利的方面。他们这样做的目的无非是想得到接待人的同情，尽快为他们解决问题。因此，我们在倾听时一定要全神贯注，不放过一点蛛丝马迹。

2011年年底，一个80多岁的老太太来到保定日报社群工部，称为自己有智障的儿媳讨公道：其儿媳原在保定西郊纸板厂工作，1993年调到南市区稀土厂上班，而稀土厂在1998年破产时并未给其儿媳交养老保险。她还说，自己到保险所查过。我们知道，保险所是不允许个人查阅养老金缴纳情况的，从其叙述中基本可以断定她隐瞒了部分事实真相。经询问相关部门，真相是其儿媳只是在稀土厂帮忙，连临时工都不是。经我们耐心解释，老太太放弃了再为儿媳“讨公道”的行为。

仔细调查是解决问题的重要环节

古人说：“兼听则明，偏信则暗。”有一个事例最能说明此道理。

2013年10月初，一个自称家住蠡县的妇女打来电话：“我72岁的父亲在养老院上吊自杀了，养老院却擅自做主把老人埋了。这事你们管不管？”我们当时立即答复：“管！”放下电话后我们分析，事情可能并不像她说的这样简单：首先，养老院是乡政府开办的，处理老人的遗体一定会经过乡政府同意，而乡政府不会作出这样糊涂的决定。其次，既然反映问题的是老人的女儿，说明老人不是孤寡，如果不是孤寡为何要住进养老院呢？带着这些问题，我们拨通了乡政府和县公安局的电话。经了解，去世的老人有两个女儿，但这两个女儿出嫁后一直未对父亲尽赡养义务，致使老人生活无着落。乡政府为尽人道，将老人接进养老院，但老人因女儿不尽赡养义务，失去了对生活的信心，前几次自杀都因护理人员发现未果。对此我们采取了谨慎的态度，让上访人县公安局和乡政府合理合法处理，避免了贸然拉开架势采访引发的尴尬。

此事也再次提醒我们，面对来访者，我们一定不要先入为主，而是听完其叙述后展开调查，只有认真仔细地调查才能弄清事实的真相，进一步找出解决问题化解矛盾的最佳方法。

抓住主要矛盾是解决问题的关键

如果把来访人所反映的问题看成是一组矛盾的话，其中必定有一个主要矛盾，只要解决了这个矛盾，其他矛盾会很容易化解。但想抓住这个主要矛盾不是容易的，需要接待人员具有敏锐的观察力、丰富的实践经验、扎实的理论功底和灵活的应变能力。在来访人的叙述中，因为各种原因，主要矛盾可能被人为地掩盖，也可能因接待人员未加注意而疏漏。此时不要急于表态，不妨缓一下，一边稳定对方的情绪，一边冷静地思考，多听听其他人员的叙述。等到把材料搜集充足了，再“去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里”地分析，找出问题的症结。找到主要矛盾，就下手重点解决它，解决方法大致如下：

一是解释。这适用于来访人所诉对方无过错或过错轻微，仅仅需要表示一下态度就可以解决的情况。

二是找被诉人。如果被诉人过错不重，但不纠正则不能解决问题，我们可以找有过错的当事人或其主管部门，责令其纠正过错。

三是协调有关部门解决问题。这适用于仅凭报社解决有难度或在报纸上公开批评效果不好的问题。比如劳务纠纷，报社往往很难说服哪一方，这可以协调劳务纠纷辖区的劳动部门解决。

四是见报批评。这种情况多适用于有普遍性的问题，解决这类问题有利于化解一批社会矛盾。

报社接访工作是我们党通过媒体与群众同呼吸、共命运的一个重要沟通方式，做好接访工作是党报义不容辞的责任和义务。这项工作没有固定模式，需要的是满腔热情、敏锐观察和灵活应变，而力避粗枝大叶和推诿扯皮。