文/包永华

随着经济的发展和物质文化生活水平的提高，人们的消费心理和消费习惯发生了翻天覆地的变化，消费需求向时尚与高品质转变。西式糕点类食品因其脂肪和蛋白质含量较高、味道香甜且不腻口、式样美观等诸多优点受到消费者青睐，行业发展前景看好，各类以烘焙此类糕点的连锁门店迅速发展壮大起来。

2014年央视“3・15”晚会对杭州广琪贸易公司的曝光，涉及了杭州数家最具知名度的品牌面包连锁店，引发了公众对烘焙连锁门店的关注。因此，随着烘焙连锁门店的飞速发展，提高企业产品质量，降低企业经营风险，增强企业的市场竞争力，规范企业管理等成为了烘焙连锁企业所追求的核心管理目标。

一、烘焙行业和QSC系统

1.我国的烘焙行业

我国的烘焙连锁业始于上世纪80年代初，持续发展几十年来，市场日益增长并急速扩大。现如今，一些外来品牌都已进入国内市场，他们凭借先进的经营理念、领先的烘焙产品设计以及全新的营销方式等，使我国本土烘焙行业面临前所未有的竞争。国内烘焙业经历的正是日韩等成熟市场曾经历过的阶段，面临着规模扩张带来的服务创新、生产技术、经营模式和管理方式等方面的问题。现在，我国的烘焙企业绝大部分是前店后厂，中央工厂的连锁经营相对比较少，多数企业仍沿用传统管理模式，现代企业制度和全面质量管理没有得到全面推行。为了应对竞争日益严峻的烘焙市场，提升企业的经营理念，增强企业产品的技术含量，加强企业的现代化系统管理和全面质量管理势在必行。

2.QSSCC 系统

麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。QSC系统由麦当劳引入中国服务业，旨在为顾客提供高质量产品、高水平服务和洁净的用餐环境，其含义是提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness），简称QSC标准，后成为QSC系统。QSC标准不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。

① 质量（QQ）

Q是指为保障烘焙食品的品质制定的极其严格的标准。首先要确保食物原料的品质，通过对每一项材料都按照国家标准进行严格的卫生质量检验，建立一套良好的原料品质供应系统；其次要重视其生产过程以及制作过程的标准化操作程序，以确保统一的产品质量（口味、色泽、形状和份量等），借此带给顾客亲切感，不管在任何时间、任何连锁门店都能品尝到相同品质的食品；最后，经由标准化的生产程序和严格的品质控制，力求供应新鲜美味的产品，使销售的食品均处于最佳状态，对于不符合品质标准的产品，绝不呈现给顾客。

② 服务（SS）

S是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。在优质的产品品质中，如果没有快速又亲切的服务，那么产品品质只会被白白地浪费。顾客来门店消费，不仅重视食物的口感，更注重在门店中的消费感觉。因此，在服务中，要求店员经常保持微笑，为顾客创造欢乐的气氛，最好是以顾客的角度去了解他们的需要，进而迅速提供顾客所希望得到的服务。麦当劳最令人津津乐道的注册商标就是亲切的微笑。服务是由每个员工来提拱的，因此在《麦当劳员工手册》中，还严格规定了员工的衣着、修饰及仪态，包括注意修剪指甲、保持口腔清洁、牙齿整齐、无明显雀斑或纹身等要求。服务时，要让顾客感受到员工的真挚、真心、自信、幽默等可爱特质。总之，迅速并面带微笑的服务，可以让每一位顾客享受到消费的愉快心情。

③ 清洁（CC）

C是指制定了必须严格遵守的清洁工作标准。保持最整洁的店面环境，使顾客快乐地享用食物，并获得健康的保证。顾客踏进门店会注意到的，首先是环境卫生。养成“随手清洁”的习惯，提供给顾客一个整洁、明亮、卫生的用餐环境，是门店所有工作伙伴的责任。

二、QSC系统标准的构建

麦当劳公司创立的QSC系统，提供了一套连锁门店的标准管理模式，可广泛应用于餐饮连锁门店。正如餐饮连锁门店不断追求管理与服务标准化的目标一样，烘培连锁门店也强调对QSC的全面管理，力求赢得竞争力和持续发展。虽然烘培门店也有自身的实际特点，比如：产品主要集中在中西点心、面包、生日蛋糕等；相当一部分企业发展规模较小，受限于资本不足，成本较高等因素较难实行规模化产业化经营；再者，其中有一些企业的定位是针对特定的服务群体，具有一定地域特色等。但是，为顾客提供高品质的产品、优质的服务和良好的饮食环境，可以增强企业的竞争力，为企业树立良好的口碑，促进企业的持续发展。因此，烘培连锁门店可借鉴麦当劳的QSC系统。

1.质量管理标准

烘培连锁门店最核心的东西就是产品，产品质量是门店实现产品价值最重要的元素。怎样才能保证产品质量，最重要的一条，就是强化质量管理。通过标准化生产品管流程和规格化质量控制制度，最终给消费者提供质量新鲜、美味、营养的食品。

① 规范质量检查制度

对于烘焙连锁行业来说，门店中有许多半成品和成品。连锁门店在QSC系统构建中必须建立一套有关半成品和成品的品质检查工作制度，即品质检查制度。半成品检查内容包括：存贮条件是否有防护措施，过程标签信息是否清晰，标签内容包括半成品名称、生产时间、保质期等。成品检查内容主要包括：产品的外观检查、克重检查以及不合格产品的处理。每天在门店的运营期间，可以分多个时间段，对门店的陈列产品进行产品品质检查，确认产品的生产日期、价格、色泽、规格、包装、表皮和外形等是否符合标准，若有不符合标准的产品，应及时在产品品质检查记录表备注栏标注出具体情况及跟进措施。

② 加强产品生产质量控制

烘焙连锁行业主要包括面包、蛋糕、饼干等产品，一般是以面粉、糖粉、鸡蛋、黄油、芝士、奶粉、食品添加剂等为原料，经过面团调制、成型、焙烤、包装而成的烘焙产品。这类产品属热加工（200 ℃左右烘烤）产物，要想控制好门店烘焙产品质量，必须严格遵循GB 29921-2013《食品安全国家标准 食品中致病菌限量》、GB 7099-2003《糕点、面包卫生标准》、GB 7100-2003《饼干卫生标准》、产品标签等相关标准的要求，掌控焙烤、冷却、包装这3个生产关键控制点，注意控制二次污染及交叉感染，如门店所用工具、容器、周转盘的卫生；加工间的空气消毒；加工人员的卫生情况；冷却和内包装过程的微生物污染控制；产品清洁、通风、干燥、阴凉的储存条件等。另外，依据GB 2760-2014《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》，规范使用食品添加剂。

③ 建立质量跟踪调查制度

质量是产品的生命，质量跟踪是为了确保产品具有蓬勃的生命力。通过质量跟踪可以了解顾客对门店产品的总体评价。门店应建立质保期内产品的质量问题投诉、信息反馈制度，设立质量跟踪卡，及时负责地处理用户投诉并记录，建立客户档案。通过质量跟踪，能更全面、更深刻地反映产品的质量状况，及时处理影响产品品质等各项不利因素、添加优化产品品质的积极因素，有针对性地加强产品的质量管理，从而保障和提高产品质量。

2.服务标准准则

服务标准是连锁门店保证服务水平的具体表现，它的重要性在设计后的QSC系统中得到了很好的体现。整个设计系统过程中服务准则对人的要求比较高，依据工作场位和岗位的不同，其服务的准则也会有所不同。

① 区分工作场位的差异性

根据烘焙连锁行业的实际情况，又分为内场和外场这两块比较大的区域。外场是指直接为终端消费者提供服务、商家陈列商品、展示商家经营理念的区域。内场是指针对门店人员办公、制作产品和生产包装的场所。由于两区域面向顾客群的差异，在设计区域人员服务标准方面应有所差异，重点在门店的外场服务。

② 明确工作岗位的特殊性

QSC系统中的服务标准应包含岗位特殊性这项原则，如针对收银岗位的特殊性，可以设计一套独立、完整的收银规范操作体系，基本包含有收银服务用语、收银操作准则和收银抱怨处理方法。

烘焙连锁门店应在QSC系统的服务体系方面构建细节服务的4S标准，所谓的4S标准指迅速（Speed）、微笑（Smile）、诚恳（Sincerity）、安全（Safety）。将这种细节服务完整地引进连锁门店系统，导入服务的标准作业程序之中，要求门店店员一定要以亲切的微笑、诚恳的态度和及时的帮助确保顾客买到安全的、合适的产品，这就是4S标准的真髓。

3.清洁标准体系

在QSC系统中，清洁标准是引导和推动烘焙连锁门店清洁加工服务的需要，是加强卫生质量全过程控制的需要。清洁标准体系定义了清洁过程中所涉及到的所有区域的清洁标准，包括清洁对象、清洁方法。麦当劳建立起了一套在快餐连锁业公认的清洁高标准体系，麦当劳创始者克洛克就曾说:“如果你有时间偷闲，那么你一定会有时间去做清洁。”

① 保持个人卫生

建立门店个人卫生检查制度，对工作人员个人的卫生情况坚持定期检查，内容有：个人必须持有完整的健康证，男性不得留过长的胡须和头发；女性当班时必须将头发盘起、指甲必须保持干净且长度适中。工作人员随时洗手是确保个人卫生的一个最简单、有效的措施，也是最容易忽视的，可以根据实际情况，在工作人员经常出入的地方设置洗手池。由于工作人员经常接触烘培食品, 所以戴一次性手套操作是必要的, 但应注意及时洗手或更换手套。

② 划分清洁区域

根据门店工作场位的差异性，划分清洁目标。门店中设计有外场的收银、导购等一般工作区，内场有半成品暂存、培烤、内包装等清洁生产区位。针对服务区域卫生要求不同，QSC系统应设计每个区域的清洁任务，建立相应清洁执行表。另外，门店内要严格区分清洁生产区和一般工作区。例如，凡进入清洁生产区的人员一律按规定使用消毒液洗手，穿上专门的衣服和鞋子，戴上帽子、口罩和手套。

③ 落实清洁制度

清洁制度中应设定时清、日清 、周清这三个基本要求，包含清洁次数、频率、环节，同时根据岗位的服务区域，严格执行店内《清洁程序表》和《日清周清月清表》，必要时应迅速地应对清洁卫生方面的突发状况。例如，门店店长应该重点以“干净整洁”为原则，每隔三十分钟在店铺内外四处巡视一次，并安排员工每隔十五分钟在店内巡查一次，不放过任何角落。

三、结论

QSC系统作为麦当劳的工作指标，这不仅仅是企业经营理念，而且是麦当劳团体的行动规范，更可以说是麦当劳企业的战略。它在服务业界广受推崇，对烘培行业的连锁门店管理具有很好的借鉴和参考作用。它既可以解决烘培连锁门店发展的实际需要，从而保证产品质量，切实提高服务标准以及环境的一致性，同时也可以和门店各个岗位完好结合在一起，从而实现真正意义上的应用。