文/吴国清

（作者：上海师范大学旅游学院教授）

备受社会各界质疑与诟病的“低价团”这个旅游市场“顽疾”为什么屡禁不止、久治不愈？所谓“低价团”，旅游业中又称“零负团费”，2013年10月1日开始实施的《旅游法》明令禁止“零负团费”，为何如今“导游辱客”、“低价团”仍然频繁发生呢？透视旅游行业“零负团费”畸形消费生态的背后，是旅行社为招徕游客，表面上放弃正常行业利润，以远低于正常成本的价格甚至推出零团费、负团费推销线路组团，实际上会通过其他渠道盈利，或强迫购物，或收取回扣佣金等。总体上看，“零负团费”是诸多因素合力所致。旅行社行业和导游行业供求关系失衡、竞争激烈以及游客普遍贪图便宜的心理等，都为“零负团费”的滋生、成长提供了土壤。只有真正消除“零负团费”赖以存在的现实基础，才能实现从标到本的有效治理。对“零负团费”进行专项整治时，要尊重市场规律，理顺游客与导游、旅行社、商家等之间的关系，兼顾各方利益，综合运用行政、法律、市场等多种方法和手段。

第一，规范企业诚信经营。《旅游法》中规定旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动。作为“低价团”组织者的旅行社，无疑要承担首要责任。由于《旅游法》实施形成的高压，2013年10月1日之后的半年内，“零负团费”模式销声匿迹了一段时间，但由于问题背后深层次矛盾没有得到解决，又有死灰复燃的迹象。旅行社行业门槛客观上偏低、市场竞争形势严酷，为了生存与扩大市场份额，旅行社纷纷采用“零负团费”模式来扩大组团量。对于供应严重过剩、鱼龙混杂、竞争激烈的旅行社行业，必须提高市场准入门槛。旅行社发展的出路是转轨升级：规模较小、实力较弱的旅行社或经过重组由小变大、由弱变强；提高旅行社管理和经营的标准，对于那些管理混乱、经营不善的旅行社，责令停业整顿，经过改造使其符合标准要求，否则就限期退出市场。

第二，构建导游保障体系。由于现有的用工机制和薪酬模式，导游与旅行社往往只是一种挂靠关系，处于无底薪、无保障、无尊严、无身份的“四无”窘境，使得导游渐成一份没有安全感的高危职业。中低素质导游不惜冲击道德与职业底线，在旅行社低价策略中与游客博弈，或霸道、或示弱，依赖游客购物消费拿“回扣”方能生存。为了规范导游的职业行为，改变“劣币驱逐良币”现象，导游行业应尽快建立进出机制，“优胜劣汰”；建立导游点评奖励制度，帮助优秀导游深化个人品牌，实现以导游为核心的差异化产品定价；提高导游待遇，保障导游收入，建立导游收入与其服务的正相关关系，可考虑借鉴国外通行的小费，行政或立法部门尽快明确小费的合法地位，鼓励游客向导游支付小费，使其成为导游的工作待遇及认可程度的有益补充。

第三，引导游客理性消费。部分“低价团”不存在信息不对称的问题，参加“低价团”的旅游者应该说已经默认了其可能存在的“潜规则”，做好了承担不合理低价暗藏强迫购物、人格辱骂风险的心理准备，说“一个愿打一个愿挨”并不过分。“零负团费”模式带来的恶果，旅游者自身也难辞其咎，甚至责任更大，正是游客贪小便宜、过分注重价格比较加上侥幸心理等消费心理不成熟甚至消费能力不足等，形成了“低价团”的市场需求。“一分钱，一分货”，“羊毛出在羊身上”，须知天上不会有掉馅饼的美事，“馅饼”背后可能存在陷阱。应通过典型案例剖析及各种社会媒体舆论，引导游客要理性认识旅游出行，提升旅游消费理念，该花的钱省不得，从自我做起，远离“零负团费”，抵制“低价团”的诱惑，共同营造良好的旅游大环境。

第四，强化政府监管力度。根治“低价团”乱象考验着政府监管执行效力。多年来，政府相关管理部门对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为进行专项整治。但囿于地方利益的考虑，在九龙治水的监管格局下，监管部门有选择性地执法，给“不属我管”的责任推卸，以及不作为和慢作为预留了空间，社会舆论对政府机构执法不严、监管不力的质疑声不断。政府应加强日常监管，及时发现并打击处理“低价团”。首先要建立统一的组织和协调机构，整合各种监管力量形成合力；其次，要将责权利对等和挂起钩来，让“有权必有责，用权受监督”成为常态，同时实行责任倒查和过错追究制，严格监管、依法从严处罚。

第五，完善行业自律平台。通过旅游行业协会及社会第三方组织，定期发布各类旅游线路的合理价格，供旅游者消费时参考；对于一些旅行社恶性竞争、低价揽客的行为，由旅游行业协会组织跟踪监督并给予公开谴责等。长期以来，“低价团”运营模式下，旅行社、导游和游客之间形成尴尬的行业“潜规则”：旅行社“剥削”导游，导游“压榨”游客，游客投诉旅行社……形成恶性循环。导游也是弱势群体，为了规范导游队伍、保障导游权益、维护导游利益、提高导游素质，从体制和机制上加大、加快改革力度，为导游建一个“家”（导游协会组织）已经迫在眉睫。