文/卢勇军

旅游业的乱象引发各界热议

文/卢勇军

“五一”假期，“云南女导游辱骂游客”事件震惊旅游圈。“五一”小长假第一天，游客通过微信视频爆料称，在云南旅游时因购物少被女导游破口大骂。这段持续4分43秒的视频中，导游向游客大发怒火：“你们的良心和道德在哪里？”事后，国家旅游局对事件涉及导游和旅行社处给予了严肃处罚：吊销涉事者的导游证，对昆明风华旅行社有限责任公司没收违法所得，并处5万元罚款，对涉事企业法人、总经理、分管副总经理分别处以2万元罚款。

这一事件的曝光，也让“低价购物团”的模式再次为人们所关注。业内人士指出，“低价购物团”在行业内是通行的潜规则，是一个“毒瘤”。旅行社压低团费吸引游客报团，甚至团费尚不及旅行的交通和食宿成本，再通过购物回扣以盈利。

而在此之前，途牛旅游网在其无线端推出的“1元出境游”活动引发的 “旅行社与途牛旅游网之争”事件也引起社会广泛关注，国家旅游局于4月24日晚介入调查。4月25日，国家旅游局就“不合理低价游”问题向途牛旅游网发出约谈通知。对此，途牛旅游网的主要负责人表示，对存在的问题将认真反思，彻底整改，诚恳道歉，并接受社会监督。4月26日，途牛网已与此前抵制其的17家旅行恢复正常合作。

针对上述事件，国家旅游局近日表示，将重点整治不合理低价游、违法一日游等产品，以净化旅游市场。其实，不合理的低价游和违法一日游产品由来已久，相关部门就此进行的专项打击行动也不止一次两次，为何仍屡禁不止？如何才能铲除这一顽疾，让市场秩序彻底变好？旅游局的官员、专家及业内人士纷纷表达了各自的看法。

国家旅游局监管司司长彭志凯：市场秩序是旅游产业的生命线，关乎旅游行业的整体形象。旅游市场存在的“不合理低价”问题，是市场秩序的百病之源。为此，国家旅游局把整治市场秩序，向“不合理低价”宣战，提到今年旅游工作首位，并组织开展“不合理低价”专项治理行动。同时，我们建立了约谈制度，目的是指出企业存在的问题，提出整改要求，起到警示和约束作用。

北京工商大学旅游与营销系副教授张运来：目前，国内仍有大量导游人员未与旅行社签订劳动合同，导游的收入来源仍主要是游客在目的地购物的回扣。导游处于旅游业各环节的最低端，“恶导游”不断出现，反映了不健康的行业生态。对于此类乱象，不能满足于简单的一纸处罚决定，而要既加强执法，又针对背后的成因制定完备、系统的规则要求。只有出台一些行业内细则、前瞻性规范，如稳定的导游酬劳机制、强制购物惩罚措施等，从制度建设上扫除旅游行业的死角，杜绝从业者的侥幸心理，才能让行业发展与竞争回归理性。

云南大学工商管理与旅游管理学院教授王剑屏：需要格外注意的是，杜绝导游与游客冲突事件的发生，要尽快规范导游管理制度，完善导游薪酬体系，让导游得到合理身份。导游应该有基本合理的工资，再加上业绩提成，但这个业绩提成应该是合理的，而不是隐性的个人行为。

北京工商大学旅游与营销系主任郭崇义：旅游产品存在价格成本，尤其在出游高峰期间，成本更高。除了极特殊的情况外，类似“1元出境游”这样的低价产品是不可能实现的，其背后往往隐藏诸多猫腻。由于目前我国尚未针对在线销售的旅游产品出台统一的行业标准，众多环节的责任模糊不清，导致很多消费者遭遇权益受损时投诉无门。同时，这也让一些不法从业人员更加肆无忌惮。

旅游业具有产业链条长、涉及部门多、市场主体利益诉求复杂等特点，要想捋顺市场秩序，就需要各职能部门之间加强统筹和协调。同时，树立大旅游的发展理念，切实完善各级政府的旅游综合协调机制，重点查处欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为，不搞“下不为例”，从而构建文明诚信的旅游市场和产业发展环境。

中国旅行社协会会长、中青旅总裁张立军：作为旅游行业的一员，无论是旅行社还是互联网旅游企业，大家不仅要分享行业发展的成果，也有维护旅游市场秩序、捍卫行业健康发展的义务。不合理的低价，误导了消费者，也破坏了行业的良性竞争秩序，所有有责任感的旅游企业应达成一种观念共识——摒弃无底线的恶性价格竞争，致力于产品和服务的创新，为消费者创造更优质的旅游体验，这才是对消费者最重要的价值。

旅行社和互联网旅游企业应该精诚合作，共同打造旅游新生态。这个旅游新生态的特点：一方面是互联网的深度介入，推动产品、服务甚至商业模式的变革；另一方面，互联网和传统旅行社之间形成融合创新、协同增效的价值共同体，携手创造健康、可持续的旅游发展环境。

凤凰旅游总裁谢立新：旅游企业作为市场的构成细胞，与整个市场是互为依存的关系，只有健康的市场才能换来企业繁荣持久的发展。主管部门对行业的引导非常到位，凤凰旅游将致力于产品和服务的创新，为消费者创造更优质的旅游体验，维护市场秩序。

国旅总社总裁于宁宁：国旅总社乐见所有旅游企业能够在公平竞争的环境下融合发展，为共同维护并促进中国出境旅游市场的健康、可持续发展，为中国旅游业走向更长、更远的发展道路贡献力量。

国旅总社将响应国家旅游局的号召，充分发挥旅游企业在旅游业改革发展和旅游市场秩序治理中的先导作用和引领作用，配合国家旅游局开展的“不合理低价”专项整治行动，积极维护旅游市场秩序，保护旅游企业、旅游从业人员和旅游者的合法权益。

北京旅游行业协会副会长钟晖：在资本推动下，互联网企业采用了很多营销的手法，低于成本运营就是其中一个方式。去哪儿、同程、途牛采取的都是“烧钱”的发展模式，砸钱扩大规模。他们并不在乎利润，只关注市场份额做了多大，用户增加了多少，转化率有多高。

中青旅控股股份有限公司新闻发言人葛磊：互联网公司做旅游，驱动力是规模和增长率；旅行社是实业，要“养家糊口”，驱动力是利润。OTA借资本的支持把价格拉低，聚拢用户，扰乱了旅行社的价格体系。旅行社本身的价格体系比较复杂，多种渠道的价格不尽相同，但不同渠道的价格以往都是背靠背的，不会产生太大摩擦。而在互联网时代，信息都是透明的，用户越来越习惯于网上比价，OTA的价格就不仅仅是一个渠道的价格，游客会把它当成一个市场的标杆价格。如果OTA的价格过低，甚至低于了成本价，那整个市场的定价都会受干扰。

北京市易和律师事务所律师李川：如果某旅行社买入产品后，又以低于买入价对外销售产品，就涉嫌违反《反不正当竞争法》第十一条“关于制止低价倾销行为的规定”和《国家计委价格司关于判定低价倾销的成本依据问题的复函》的规定。这种违法行为扰乱了市场秩序，误导了旅游者的正常消费观，对培育市场有序竞争不利。线上线下的低价销售行为均属于违法，都要反对，低价销售与零负团费均不利于市场健康发展。

神州国旅总经理史晨：近段时间，部分企业以强大的资本优势作为支撑，通过不合理的低价策略达到迅速扩张市场占有率的目的。从长远看，只有稳定、健康的市场环境才能为旅游企业提供更良好的发展空间，旅游企业也应该把更多的精力放在旅游产品的研发和创新上，以此为根本并带动整体旅游行业的健康持续发展。对于消费者而言，一个纷乱的市场是难以博得信任和支持的，而无论是传统旅行社还是线上OTA企业，都有责任和义务，本着规范经营的原则，为客户提供优质的产品和周到的服务。对于企业而言，如何实现“互联网+”的概念是目前传统旅行社和在线旅游企业之间更应该思考和探索的领域。（责任编辑/卢勇军 设计/王静）