分析人：赵国振

假如不用再填快递单快递APP创新对行业的影响

分析人：赵国振

当今社会正从IT时代走向DT时代， DT时代一个非常重要的特征是体验。然而在电子商务生态系统子系统的快递系统中，支付时仍然不能用移动支付，收发时仍然停留在手写时代。本文试图从用户体验的角度，对移动互联网应用于快递行业支付和收发的两个方面进行解读，希望能为快递这匹黑马向骏马蜕变的过程中提供一些有益的想法。

道格拉斯.诺斯在《西方世界的兴起》一书中曾提到“有效率的经济组织是经济增长的关键。” 可是在今天人们迈入DT时代的路上，快递行业支付时仍然用现金而不能用移动支付，收发时仍然停留在手写时代而不是数字化时代，这是对当今电子商务火箭般发展速度的一个讽刺，更重要的是缺乏一定的效率，对相关资源也是一种浪费。

背景

随着商业的发展，快递的地位越来越重要，已经渗入到我们每个人的生活当中。从市场交换层面讲，物流、商流、资金流和信息流是一个商业交易过程的四大组成部分，“互为存在、相互作用、密不可分”。用当下时髦的话讲叫“电商生态圈”的必要有机组成部分。从个人生活来讲，快递给我们的日常生活带来了极大便利，在网上购物下个订单，距你千万里的宝贝便会由快递送达到你的手里。

在今年“两会”期间，李克强总理在政府工作报告中充分肯定了快递发展的成效，明确要求“发展物流快递，把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”。在与中外记者见面时，更是向世界发出“我很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告”的最强音。国家对快递行业的重视程度可见一斑。

另外，从数据方面也可以看出快递行业对社会发展的重要影响：2010-2014年，这五年快递业务量年均增速56.3％，约为同期国内生产总值增速的7倍，创造了中国经济发展的快递速度。2014年10月，中国快递正式进入了“百亿”时代，以140亿件的规模跃居世界第一。另一方面，人均快件的使用量已经从2010年的人均1.7件，增长到2014年的10.7件。人均快件费用从2010年的42.9元增长到目前的149.5元。快递业作为中国经济的一匹“黑马”，是国内增长最快的现代服务业之一，也是社会发展的重要产业之一。

收发快递的现状

“人类正从IT时代走向DT时代”在2014年3月北京举行的一场大数据产业推介会上，阿里巴巴集团创始人马云在主题演讲中发表了他的这一最新观点。IT时代是以自我控制、自我管理为主，而DT（Data technology）时代，它是以服务大众、激发生产力为主的技术。这两者看起来似乎是一种技术的差异，但实际上是思想观念层面的差异。“DT时代一个非常重要的特征是体验，体验就是感受，让客户舒服。接下来我们从用户体验角度对快递收发现状进行解读。

支付方式

日常生活中，我们手机充值可以用网上缴费；打车可以用支付宝微信.可是我们似乎没听见过寄快递用移动支付的。无论是寄件方付款还是寄件到付，我们都必须用现金支付。可是有时候当我们寄快递时，忘带现金怎么办？

购物时有时考虑到物品的品质或由于其他原因，我们会选择货到付款。上门送件时当面付现金还比较安全，可是如果在外面取件一来不安全二来携带现金不方便。

除此之外，寄快递时还有一个令我们头疼的问题——乱收费。现在的快递点大多是加盟店，收费多少都是他们说了算。你若嫌贵，你可以不寄，想一想几块钱的事也就算了。可是话说回来，凭什么我要多付钱啊？

填写方式

从遥远的邮政局邮包裹到现在的寄快递，我们的填写方式似乎一直就没改变过。这与电子商务的发展速度明显相悖。我们写快递单时，需要填N个琐碎的栏目，熟人间的信息还好，凭记忆就可以填上。可是陌生人的信息就要提前抄录下来或者拍下来，照着再填写。写完之后，还需要再核对一遍，尤其是电话号码，挨个数字对一遍恐怕错了哪一位。在单位寄快递填单子还好，要是去快递点寄，人很多也没有专门让你填单子的地方，很不方便。

追踪方式

当我们网上购物后，我们会想知道买的东西发货了吗？到哪了？什么时候到？有的卖家会在发货后短信通知你，不过这样的卖家比较少。追踪快递我们最经常用的有两种方式：一是专门的快递查询网站或APP，需要选择哪个快递还要输入那个很长的订单号，可是存在查询不到信息的情况；二是登录你当时购物的网站，例如天猫、京东、苏宁等，在你的订单中可以查询到你买到东西的物流信息，可是需要你登录不同的购物网站。这两种方式都比较繁琐。

收发方式

我们可以形象的将收发方式分为“我过去”和“你过来”。“我过去”即我们去快递点收发快递。“你过来”即上门服务，快递员上门取件和送件。这两种方式都存在时间和地点的问题，时间上有时我们因为工作或其它原因会错过取件，地点上可能快递点离我们会比较远。

安全问题

快递单上有我们的姓名、住址和电话等个人信息，在整个快递过程中，这些信息是否会被泄露？寄收快递时，上门取送安全性还好些，可是快递点里快递随便放随便看，信息安全就存在着一定的问题。再者快递员素质参差不齐也不能保证在送货过程中信息是否被泄露。最后在处理快递时，我们都有这样的经历：将包装盒快递单上个人信息的栏目抠下来之后再扔掉，很麻烦。

另外副联的保存是个很麻烦的问题，经常是一放就不知道放哪了。等到需要用到了，翻箱倒柜找也不一定能找到，特别不方便。

服务水平

长期以来在快递中我们消费者一直处于被动的弱势地位，在快递服务中没有话语权。买的东西显示昨天已到达，可是今天没送过来。住的地方在快递送货范围之内，他们却说超范围需要加钱，不加钱的话自己去取。快递员服务态度不好等等。

快递APP的创新

以物联网、云计算、大数据等为代表的新兴互联网信息技术已日益渗透到了各行各业，对传统的快递模式带来颠覆性的影响。在2015年快递论坛上国家邮政局局长马军胜先生提到：要加快移动互联网与快递的深度融合，尽快普及提升快递APP等应用，使得广大消费者获得更加便利服务。接下来我们从用户体验角度，对移动互联网应用于快递提出以下创新设想。

支付方式

可以使用网上支付功能。就像打车软件那样，到达目的地时输入相应的金额确认支付就可以。我们收发快递需要付款时，输入相应的金额，或者扫一扫付款金额的二维码手机支付即可。无论收发件还是货到付款，既方便又安全。

另外还必须具备计价的功能，去快递点称重后在APP中输入相应的重量和目的地即可以显示出费用，这样可以有效避免快递点乱收费的现象。

填写方式

可以使用网上填写功能。在手机APP中填写寄件方地址和发件方地址，具备自动保存功能，不需要每次都要输入地址，可以将其中的一项设为常用地址。下一步对保险费、内件品名等常规选项进行选择保存。再下一步选择相应的快递公司。提交订单，生成订单号，形成相应的二维码。然后去快递点邮寄，用相应的把设备扫描手机中的二维码打印出电子面单，贴在包裹上。称重输入相应的金额确认支付。

追踪方式

一个快递APP可以掌握你所有的快递派送信息！不需要再用专门的快递查询软件，输入很长的订单号；也不需要再分别登录每一个购物网站去订单中查询。只要收件人或发件人是你的信息，你在网上下的订单快递或者你收发的快递信息都会自动推送到这个快递APP上。你下订单之后就可以看到这个包裹去了哪里，一直到最后收到货物，派送的各个环节信息你都可以清晰的看到。此外还可以设计人性化的取件提醒功能。

收发方式

平时我们收发件一般会去就近的快递服务点，当把移动互联网引进来之后，可以更好地满足不同的收发件需求。当快递到达的前一天APP会提醒你，进行不同的选择：当你不在家时，可以找人代收，将收件人和地址进行更改；当你在别的地方收件方便时，可以更改收件地址；当你时间上不方便取，你可以预约送件时间；当你特别急着用你的快件时，你可以选择“加钱急送”，如同用打车软件加钱发布订单。当我们要寄件时，APP会根据你的喜好和快递服务特点，向你推荐附近可供选择的快递信息。

安全问题

这个问题可以使用电子面单有效的解决。电子面单，是指使用不干胶热敏纸按照物流公司的规定要求打印客户收派件信息的面单，在行业内也被称为热敏纸快递标签、经济型面单，二维码面单等。电子面单在国外已经成功运用多年，如联邦快递（FedEx）和国际快递（Ups）。而在国内，京东、当当、易迅、一号店等从自建初期就使用了电子面单。可以通过二维码隐藏收件人的隐私信息，避免消费者个人隐私泄露。

副联的存放问题可以通过手机APP生成的唯一二维码解决。假如有一天需要用到了，打开APP中找到历史记录中的订单二维码就可以了。

服务水平

可以对每一次快递服务进行评价。类比网购模式，评价系统里设有“送货速度”“服务态度”以及“评论栏”三个项目。前两者分等级打分，最后一项发表文字。一方面，快递总部系统里可以看到，利于提高服务水平。另一方面同城客户都可以看到，利于消费者选择适合自己的快递公司。

快递APP创新对快递行业的影响

效率

“有效率的经济组织是经济增长的关键。”快递是一个新兴的行业，其中许多流程可以优化，由此可以提高整个行业的效率。

从消费者角度来讲，节省了手写快递单的时间，这可不是一笔小账，2014年，中国快递行业累计业务量更是达到140亿件，填写每件节省1min，那可就是140亿min（26636年）。发件时可以方便的查找到附近的优质快递点，快件追踪时可以在一个App上快捷的查询到，收件时可以预约合适的时间。通过评价快递员服务水平，可以提高末端效率。这些方面都大大降低了交易成本。

从快递服务方来讲，去掉快递录单过程、提高分拨中心的分拣效率，大大提升快递处理效率，使自动分拣等技术含量高的设备投入使用成为可能，为产业升级提供了技术基础。

（1）效率更高：打印效率比纸质面单提升60％-90％，每小时可打印数千张电子面单是普通纸质面单的4～6倍。

（2）拣选效率提高，运单受损可能性小：传统四联单分为寄件客户联、取件联、派件联、收件客户联，从包裹上抽取寄件客户联及取件联费时费力，耽误包裹流转效率；运用电子面单寄件客户联与取件联可用电子存根代替，取件、中转时均无需撕下包裹上的相应联单，直接扫描配送即可，缩短操作时间，优化配送流程。

（3）成本更低：电子面单成本比传统纸质面单降低5倍以上。

（4）订单完成更快：传统发货操作员要将快递单和订单信息匹配后再发货，电子面单不需要把快递单和订单信息逐一匹配操作，在订单信息申请快递单号的时候就已完成了订单匹配。

资金流

资金流对于任何一个行业的发展都至关重要。快递行业通过实现网上支付后，可以使资金流更加有效的运转。2014年，中国快递业务收入达到2040亿元。从收发件方来看，尤其是散户支付时，在交易时需要找付现金零钱。从服务方来看，需要将这些零碎资金进行整理结算，在财务管理上是一个很大的投入。另外网上支付可以避免乱收费的现象，也不用担心收的货款被快递员拿跑的风险。所以无论是从交易成本还是从资金的回笼来看，实现网上支付后可以更有效地进行资金链的管理。

环保

据不完全统计，2014年快递行业面单及包装材料全国采购总额约70亿元，这是一个相当庞大的数字。从面单来讲，传统的分为四联单，而电子面单没有复写联，只有上下联。一份快递单相比原来的减少了一半的用纸。另外如出现打印失误或热敏运单损坏等情况，仅损失热敏纸张，不会造成运单整体损坏，该运单编号依然可以使用。这就提高了快递单的使用率，减少了快递单的浪费。拿2014年快递总量来说，140亿件，每件的快递单少用两张纸，这对于环保节约可是个很大的贡献。另外，通过大数据设计的最佳配送路线，可以节约燃料减少对大气的污染。

大数据

在“互联网+”中，如何让云计算、大数据、物联网应用在快递物流体系中发挥作用，是一个值得深思的问题。2014年，中国快递业务收入达到2040亿元，累计业务量更是达到140亿件，问鼎全球第一。人均快件的使用量已经从2010年的人均1.7件，增长到2014年的10.7件。人均快件费用从2010年的42.9元增长到目前的149.5元。我们有这么大的数据，如果能够进行非常好的利用和挖掘的话，会为行业的引导和发展提供很好的帮助。

根据消费者使用快递偏好的数据，我们可以给他推荐“注重速度”、“注重安全”、“注重价格”等差异化服务；根据消费者购物金额的大小和购买物品品质的喜好数据，相关购物网站可以制有定针对性的营销；根据快递运送过程中时间距离、交通状况等复杂条件的计算，设计出最佳的行驶路线；根据“服务水平”系统的数据，可以有针对性的提高末端服务水平。我们可以利用技术和数据处理能力，使快递企业提升整体运营效率，满足不同消费者的不同需要。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.09.043