郑雅文湖南食品药品职业学院

基于读者视角的图书馆柔性化服务模式分析

郑雅文
湖南食品药品职业学院

图书馆与读者之间是互为促进和发展的关系，柔性化的服务模式有利于馆读之间的良性互动和和谐发展，是提升新时期图书馆管理工作水平和读者满意度的重要方式。本文从图书馆实施柔性化服务的必要性谈起，提出实施柔性化服务的几个措施，以供参考。

图书馆；馆员；读者；柔性化服务

所谓柔性化服务，即图书馆在日常管理过程中，采取人性化的方式，注重人文关怀，通过情感交流完成服务工作。柔性化服务把馆员和读者的品味提升到美学的高度，形成一种良性的、互动的、自觉追求、主动珍惜的良好氛围[1]。

一、图书馆实施柔性化服务的必要性分析

曾任阿根廷国家图书馆馆长博尔赫斯说过，“我心里一直在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样。”随着生活水平的日益提高，人们对精神情感的追求愈发强烈。尤其是新一代大学生，个性鲜明、兴趣多元，非常注重对各种产品或服务的情感体验，图书馆服务也不例外。

然而，长期以来，高校图书馆常常将工作重心放在书目采购、整理归类，信息存储、检索技术提升，电子阅读设备配置等方面，忽视了馆员与读者间的关系建设。一些馆员因人文素养不足，往往不能与读者之间形成良好的情感沟通，导致服务僵化，读者满意度不高，使图书馆与“天堂”的美好形象越来越远。

实施柔性化服务的目的，即在于优化图书馆、馆员与读者的关系，以人文精神为根基，通过强有力的人文关怀，使读者对图书馆和馆员形成较高的亲近感、认同感和满意度，将图书馆的服务质量和水平提高到一个新层次，提升读者对图书馆服务的情感体验，从而使图书馆成为真正的“天堂”。

二、图书馆实施柔性化服务的措施分析

柔性化服务强调从读者的心理需求出发，满足读者的情感、尊严，使馆员与读者在平等、尊重、融洽的氛围中，通过有效互动，完成读者需求。

1.尊重读者个性差异，提升服务态度

由于家庭条件或个人性格、习惯的原因，有些学生的穿着打扮可能显得有点窘迫，说话害羞、紧张；有些学生娇气、傲气较重，说话不够礼貌；有些学生表达需求时比较模糊，难以弄清楚；有些学生不会操作设备，需要极大地耐心去指导；有些学生不遵守图书馆规定，大声聊天或打电话等等，都容易使一些馆员产生轻蔑、厌烦等心理，导致服务态度和方式大打折扣、不太友善。然而，图书馆服务的核心理念是“读者第一、服务至上”。这就要求我们广大馆员在具体的服务工作中，应一视同仁、端正态度、热情以待，全心全意为读者服务。

开展柔性化服务对馆员素质要求很高，要有甘为人梯、乐意奉献的崇高精神；要有学而不厌、诲人不倦的品德修养；要有坦诚相见、和蔼可亲的热情态度，此外还要懂得一些心理、行为科学和交际技巧[2]。“服务无小事”，馆员要从服务工作的一点一滴做起，以严谨的服务态度和高度的责任意识，平等、真诚、热情地对待每位读者并尊重读者的差异和个性化特点，使读者的需求获得满足的同时，更能感受到温暖、体贴、尊重等情感暖流的滋润，使心灵获得极大的情感满足。

2.提高馆员自身素养，增强沟通能力

图书馆员的待遇通常情况下比教师和其他职位低，这容易造成馆员产生工作倦怠[3]。因此，全体馆员应自觉认清职业信仰，培养职业自豪感，而不是怨天尤人、过一天算一天。图书馆在满足资源借读基本职能的同时，更要注重人文关怀，要关心、爱护读者，要深刻认识到图书馆服务对读者获取知识、职业能力提升和未来人生发展的重要影响，把提高自身职业素养作为长期性工作来抓，不断督促自身以更主动、更亲切、更人性化的方式服务读者，有效拉近馆读之间的情感，从而提高工作效率和读者满意度，使图书馆成为充满浓厚人情味的场所，使读者内心产生宾至如归的美好感受。

馆员应多进行自我学习，公共关系学、心理学、演讲与口才等方面的知识，是提升馆读沟通效果的良药。此外，馆员还应注意倾听、察言观色、情绪控制、用语委婉化、仪表行为得体化等方面的学习锻炼，有效建立互信、互爱的相融关系，使馆读之间的交流更温情、更得体、更和谐，以真情实意打动读者，促进服务水平的提升。

3.优化服务方式，注重人性化

人性化是柔性化服务最大的特色。首先，图书馆要为读者营造一个赏心悦目的助读环境和文化氛围，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律，不仅可以提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能超越其物质实体性而成为精神的、人为的审美世界，成为一种可以对读者施以教化的审美的文化环境[4]。其次，要定期向读者发放“服务调查表”，就服务中存在的问题、需要改进的地方和需要增加的内容等方面，进行广泛的意见搜集，同时还应多到兄弟学校图书馆进行观摩学习、交流经验，以取长补短。另外，图书馆应经常举办“读书大赛”，以及图书馆相关资源信息技术的“讲座”，使这些活动成为促进馆读之间关系发展的桥梁和纽带。最后，还可以在图书馆阅览室墙壁、书架侧面等地方张贴一些温馨而人性化的提醒语，使读者自觉养成遵规、爱书甚至主动为错架图书归架等方面的优良习惯，使读者真正融入到图书馆这个大家庭中来，为建设更好、更美、更和谐的图书馆纷纷贡献力量。

结语

柔性化服务要求图书馆应遵从读者对真善美的情感需求，将人文关怀作为服务的宗旨，灵活多变地创新服务行为，提供个性化的优质服务，积极进行情感沟通和交流，从而将图书馆真正打造成为读者喜爱的“天堂”。柔性化服务需要馆员不断优化服务态度，提升自身人文素养，同时实施人性化的环境设计、意见调查、各种比赛讲座、标识标语等，深化服务层次，提高服务质量，体现“读者为本”的理念，最终达到升华服务水平的效果。

[1]李湘君,图书馆柔性化服务与读者心理环境的思考[J].现代情报,2007,(01).

[2]李迎,霍春梅,潘飞,浅谈图书馆柔性化服务及提高馆员素质的时代要求[J].农业图书情报学刊,2012,(06).

[3]赵蕊荣,论知识经济下图书馆柔性管理之策略[J].兰台世界, 2013,(09).

[4]孙洁滨,基于读者满意度导向的高校图书馆危机管理机制分析[J].现代情报,2007(12).