焦　伟，刘海涛，李梦儒，申永来，陈学刚，孙晋波，项允成枣庄矿业集团中心医院投诉管理办公室，山东枣庄277800

新形势下医院投诉管理工作措施与方法的探索

焦伟，刘海涛，李梦儒，申永来，陈学刚，孙晋波，项允成
枣庄矿业集团中心医院投诉管理办公室，山东枣庄277800

目的探讨在当前医疗环境下如何通过科学高效的医疗投诉处理机制提高医疗服务质量、构建和谐医患关系。方法通过提高投诉管理工作人员素质，科学高效的投诉处理机制与方法，及时有效坦诚的医患沟通机制来提高投诉处理有效性。结果通过以上措施投诉处理满意度明显提高，门诊投诉比率及住院患者投诉比率较前明显下降，医疗质量及安全有明显提升。结论科学高效的医疗投诉处理机制可有效提高医疗服务质量，缓解医患间矛盾积压，能有效避免伤医事件的发生。

投诉；医疗服务；和谐；满意度

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.34.019

［Abstract］Objective To improve medical service quality via adequate hospital complaint management under current medical environment，and construct healthy patient-doctor relationship.Methods Better the quality of the hospital administration stuff，construct efficient and scientific complaint management system，and build honest patient-doctor communication.Results Increase of the out-and-inpatient number and decrease of the complaints regarding the medical issues.The ratio of complaint at the clinic remains at 0.13%while it is 1.0%amongst the inpatients，which is only half comparing against the previous year.Conclusion Adequate hospital complaint management can greatly improve the medical service quality，smoothen the patient-doctor conflict and reduce the possibility of doctor getting hurt by dissatisfied patient.

［Keywords］Complaint；Medical Service；Harmonions；Satisfaction

医院是提供医疗服务的场所，是各形各色人等汇集之地，投诉问题难以避免。但是大多数医院存在重技术、轻服务现象，‘自我为中心’，轻视甚至漠视患者诉求，更缺乏探寻投诉中隐含的涉及医疗服务安全的信息，造成医患间矛盾长期存在积压，缺乏信任感。因此科学高效的医疗投诉处理技巧与方法对于提高投诉处理成功率、提高投诉处理满意度、保障医疗服务安全、提高医院服务质量、缓解医患间矛盾积压都具有极其重要意义［1］。

结合该院2013年1月—2014年12月两年来在投诉管理工作中的一些体会，探讨其在提高医疗服务质量中的作用，使各位同道能在当前所处的医疗环境体制下，重视投诉管理工作，在投诉管理工作中提高医疗管理水平，提高医疗服务质量。

1　资料与方法

通过对投诉事件进行分析，找到在医院存在的欠缺与不足，进而进行有针对性的改进，通过医院在医疗质量及医疗安全方面的变化，反映出投诉管理工作在提高医院经济与社会效益中的作用。

2　投诉管理工作中的措施与方法

2.1投诉处理工作基本程序及注意事项

投诉处理大致分为五个阶段：①接待阶段，此阶段是决定投诉处理成效的基础阶段，它不光是信息接收、交换、归纳、分析阶段，还是建立投诉接待者-投诉人信任的关键阶段；②调查了解阶段，是对投诉人诉求、反应的问题进行调查核实阶段；③将调查核实情况及处理结果向投诉人回复，此阶段对回复者的语言技巧、沟通方式有很高的要求。④对投诉者反应的问题进行分析整理归档阶段。⑤巩固阶段即通过电话回访等方式，巩固巩固重塑医患信任。

投诉处理过程中主要注意以下两个方面（1）接访时注意事项：①投诉管理者应从投诉者而不是当事医务人员的角度来看待投诉者及其存在的问题。②设身处地的理解投诉者及其问题。③表达共情不能一视同仁，而是因人、因事而异，视情而定。④注意时机，程度、分寸的把握。⑤善于实现医务工作者-求医者之间的角色转换。⑥善用躯体语言。⑦考虑到投诉者的特点和文化特征。（2）在应对投诉者提出的要求时：①要使要求具体化或可量化。②可行的。③坚持合法、合规、公平、合理原则。④积极的。⑤双方接受的。⑥不违背医学原则原理，不失医务人员尊严的。⑦要求应一致、单一，不能轻易变更。

2.2保证投诉渠道方便、流畅

在医院层面要做到投诉处理三统一即统一一个投诉电话（24 h）、统一一个部门处理（投诉管理办公室）、统一一个部门答复（投诉管理办公室）。这样既保证了能让患者的不满得到方便快捷的倾诉，防止矛盾积压，又保证投诉信息可靠性，方便对全院医疗服务管理水平进行评测，还能对投诉处理结果统一认识，统一口径答复，避免医患间产生不必要的误解。

2.3重视每例投诉、严格处理时限性

对每一例投诉要正确对待，要坚信能投诉，能反映问题的人，都是对医院还存在希望、信任，还是为医院着想的，所以要特别重视每一例投诉。据相关研究显示，有近50%投诉人要求立刻对其诉求答复处理结果［2］，因此为保证投诉处理时限性，该院处理模式是接到投诉后，先直接与当事科室联系，进行调查核实处理；暴露出的制度、流程方面问题需要职能科室协调处理的，处理完后再与涉及的相关职能科室联系协助处理，切实减少了投诉处理的中间环节，保证了投诉处理时限性。

2.4实行‘首诉负责制’，统一汇总定期总结

实行“首诉负责制”，各科室主任、科长为本科室投诉管理的第一责任人，应当做好投诉接待处理工作，积极开展投诉事项调查、核实、反馈、整改工作［3］。以便使反映的问题最为迅速、便捷的得到满意的答复，将矛盾消灭在萌芽状态。同时我院出台相关奖励政策，鼓励‘首诉负责制’处理，对接到投诉能按医院首诉负责制相关规定及时有效处理的不论成功与否均进行奖励；对按首诉负责制处理的投诉，除有不作为、推诿、搪塞、漠视等情况发生外，对涉及科室不进行惩罚。

2.5投诉处理重在落实，形成整改效果评价长效机制

对投诉中发现的问题需要科室整改的，向科室下达《投诉问题反馈单》，科室根据投诉情况及投诉管理办公室建议，提出整改计划及措施，投诉管理办公室将对科室整改效果进行评价，将评价结果记录在《投诉问题反馈单》中存档备查。同时要求每个科室对其发生的投诉事件都要在科内质量安全分析会上进行分析讨论，提出整改措施，并将讨论内容形成书面文字，科主任签字后上交到质控科；对于投诉中发现问题需要其他科室部门去尽快处理的，投诉管理办公室接到投诉后立刻向相关部门负责人下达《投诉问题转达单》，督促其限期尽快处理，并将何时处理、处理结果情况记录在《投诉问题转达单》中；对于投诉涉及多部门，问题整改难度大，出现部门间协调不清、责任不清等情况时，投诉管理办公室可向分管院长提请召开投诉问题专题会议，由负责投诉的分管副院长主持、各涉及科室分管副院长、各相关科室部门负责人参加，一同谈论整改计划及落实办法，各科室严格按会议商讨的结果进行落实整改。投诉管理办公室负责督导检查测评；对于投诉高发的科室部门，通过对其投诉原因的分析，寻找造成其投诉多的关键环节，在投诉管理专题会议研究对策，对其投诉中隐含需要整改的问题，逐一提出整改计划和措施，在投诉月度季度总结中将整改计划措施及责任部门进行公示，对相关职能部门的整改情况进行监督。

2.6建立投诉回访制度，巩固重塑的医患信任

建立投诉回访制度，根据每一例投诉留下的联系方式，对其进行电话回访，了解目前诊疗情况、问题是否解决、还有哪些疑问或建议、诊疗过程中是否还遇到类似情况、对投诉处理是否满意等，让医患双方回过头来，共同审视、反思投诉过程，进而理性看待存在的问题，取得双方的谅解与包容。

2.7加强投诉宣传教育引导工作

在全院医务人员中加强投诉管理方面的教育引导工作，将投诉的问题定期进行分析、研究、归纳，在全院中层干部大会上对典型案例重点分析，避免类似的问题再次出现。该院将以下六点投诉处理原则在全院职工中传达，要求每位职工牢记：①团结一致，相互补台；②环环相扣，推己及人；③直面应对，荣辱不惊；④开诚布公，有理有节；⑤有退有进，张弛有度；⑥阳光心态，理解包容；在职工中宣传，取得良好效果。

3　采取以上措施进行投诉处理后医院变化

3.1医院门诊量及住院患者数量变化

服务质量跟上了，来医院就诊的人数自然而然就上升了，病床周转率及使用率较前有极大的提高。门诊量与住院患者数量上升了但投诉的比例却下降了，门诊投诉比率由2012年5月—2013年5月平均0.45‰左右下降到目前平均0.13‰左右，住院患者投诉比率由2012年5月—2013年5月平均2.2‰左右下降到目前平均1.0‰左右。投诉处理满意度保持在92%以上，每月出院患者第三方满意度调查对该院满意度均保持在95%以上。经过完善投诉处理渠道后，上访投诉事件同期下降89.6%，投诉处理后再上访投诉事件的发生率为零。

3.2医院经济效益与社会效益的提高

枣矿集团中心医院坐落在枣庄市新城区，周边人口密度小，消费水平低，地方医保政策扶持力度低，因此医院经营困难多、难度大，但是该院在加强投诉管理工作，提升服务质量后经营收入较上年同期平均增长10%左右，取得良好的经济效益。2014年门诊就诊量及住院患者数量较2013年分别上升约13%和7%。

该院在加强投诉管理工作在取得良好的经济效益同时，社会效益也取得很大成绩，我院2013年被评为山东省百姓口碑最佳医院，枣庄市民主评议政风行风测评中满意度93.37%在医疗卫生行业名列第一名。在2014年7月通过三级甲等医院评审，成为山东能源集团权属企业下辖医院中，第一家也是目前唯一一家三级甲等综合医院；2014年底被评为山东省省级文明单位。

3.3医院医疗质量与医疗安全变化

2014年来从投诉中梳理出存在管理、服务等方面存在缺陷不足共40余条，其中发现医疗安全隐患信息10余条，逐一进行梳理整改，督促职能科室完善相关制度规定9条，提出改进服务诊疗流程建议50余条，医疗质量与医疗安全得到极大提升。2014年来该院未出现伤医事件，未出现医患间直接冲突，无重大医疗安全责任事故，医疗纠纷发生率较上年同期下降50%左右。

4　讨论

枣庄地区总人口不到四百万，有三级甲等医院3所，医疗资源竞争激烈，医院医疗管理水平、服务质量成了患者选择性就医的关键因素。因此我院努力提高医院服务水平，重视投诉管理工作，从投诉中发现隐含的医疗安全质量管理方面的需要进行改进的信息，进行有针对性的持续改进，取得了良好经济效益和社会效益。此报道希望能让广大医务管理工作者，重视患者诉求，重视投诉中隐含的安全隐患，及时、有效的处理，避免医患矛盾激化，切实保证广大一线医务人员人身安全，这是投诉管理工作的基本职责和要求。

［1］蒋燕，屠一敏．我院持续改进医疗投诉流程的做法［J］．中华医院管理杂志，2010，26（2）：141-142．

［2］郭福勇，蔡路平.基于患者需求的医院投诉管理改进［J］.中华医院管理杂志，2013，29（8）：634-636.

［3］山东省卫生厅医政与医管处.山东省《三级综合医院评审标准实施细则》释义参考（第一版）［S］.2013.

Explorations of the Methods for Hospital Complaint Management in Nowadays Situation

JIAO Wei，LIU Hai-tao，LI Meng-ru，SHEN Yong-lai，CHEN Xue-gang，SU Jin-bo，XIANG Yun-cheng
Zaozhuang Mining Group Central Hospital，Zaozhuang，Shandong Province，277800 China

R193.3

A

1672-5654（2015）12（a）-0019-03

焦伟（1980.8-），男，江苏泰兴人，在职研究生，主治医师，研究方向：普通外科学、医院管理。

（2015-09-09）