顾洁颖

无锡市人民医院党办，江苏无锡 214000

随着医改不断深入，医院在医疗环境、医疗设备、医疗技术、科研创新等方面都有了明显改善和提高，公立医院在社会的地位不断提高，市民对公立医院的信任度也大幅度提升，医院的工作量也处于饱和状态。但同时也积累了不少矛盾，特别是医患矛盾。为进一步改进工作作风，化解各类矛盾，习近平总书记提出要践行群众路线，紧紧围绕为民务实清廉要求，对症下药，标本兼治，突出工作重点，化解多元化的人民内部矛盾。

自党的群众路线教育实践活动开展以来，让群众满意，实现群众愿望已成为各项工作的目标及检验工作的标准。作为医院，解决医患矛盾，建设和谐医院是医院发展的必然要求。医院党委要结合公立医院改革，顺应广大患者要求，紧紧围绕为人民服务的宗旨，将服务作为发挥政治核心作用的有力载体，开展“最后一公里”服务，不断丰富服务内涵，拓展服务外延，创新服务载体，完善服务机制，提高服务能力，把党的宗旨和使命贯彻到党的群众路线实践教育活动中，着力解决患者反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力，有效化解医患存在的一些矛盾和问题，通过服务来提高医院党委的感召力、凝聚力和执行力。

1 践行党的群众路线，推进医院服务型党组织建设的现实意义

党的群众路线教育实践活动，是顺应人民群众新要求、新期待，发挥党的政治优势，做好党员为民服务的思想政治工作，真心为人民群众办实事，努力成为一名合格的共产党员，推进中国特色社会主义伟大事业的重大举措。党组织要始终把人民群众的利益放在首位，紧扣为民服务的政党方针，努力将党组织建成服务型党组织，把“服务发展、服务社会、服务群众、服务党员”作为基本价值取向和功能定位，实现“为人民服务”这一党的宗旨，建设服务型党组织归根到底是服务群众、做群众工作，团结带领人民群众实现美好生活的新期待[1]。

①建设医院服务型党组织是坚持走群众路线的必然要求。党的十八大报告指出：“为人民服务是党的根本宗旨，以人为本、执政为民是检验党一切执政活动的最高标准。任何时候都要把人民利益放在第一位，始终与人民心连心、同呼吸、共命运，始终依靠人民推动历史前进。”服务已成为各行各业提高单位信誉度、提升社会价值度、增加行业竞争力的重要手段。医院作为直接承担医疗任务的基层组织，提出了“以患者为中心”的服务模式，以患者满意为首要目的服务理念，将患者对医院的满意度作为检验工作质量的标准，这是顺应社会进步，人们生活水平不断提高的必然产物，也是医院发展的更高境界。

②建设医院服务型党组织是实现 “以患者为中心”服务模式的有效路径。在医改新形势下，医疗技术的发展日新月异，人民群众的医疗需求与日俱增，医疗行业的竞争愈演愈烈。患者在按需选择医院的医疗技术时，也在选择便捷、优质的医疗服务；在接受疾病诊治的同时，也在接受因病痛所带来的心灵创伤的医治。所以，医疗服务已经成为人们选择医院的重要因素之一，患者希望在享受医院优质医疗服务的同时，减轻疾病所带来的疼痛与烦恼。医院要充分认识到服务已成为提升医院竞争力的重要方面之一，作为医院组织战斗力的基石--党组织，也要紧密围绕医院中心工作开展党务工作，发挥战斗堡垒作用，将“服务”融入到党务工作中，努力建设成为坚强有力的服务型党组织。

③建设医院服务型党组织是提高病人满意度营造医院良好人文环境的重要渠道。服务型党组织建设的好坏与医院人文环境有着直接的关系，服务意识强的党组织有助于健康的医院人文环境的形成，反之，会阻碍医院人文环境的建设，不利于医院的发展。要想成功建设服务型党组织，必须要动员全院职工随着医院的大方向主动地服务，要巧妙服务，做到服务贯通，形成良好的服务渠道和氛围。院领导作为医院发展的舵手，要制定一个便捷的服务体系，要用领导魅力引导员工有效服务、合理服务，要成为建设服务型党组织的主力军，成为职工学习的服务典范，促进形成良好的人文环境。

④建设医院服务型党组织是践行党的群众路线教育实践活动的重要体现。开展党的群众路线教育实践活动就是要解决群众反映强烈的突出问题，因此要将深入开展党的群众路线教育实践活动与推进医院服务型党组织建设有机结合起来。一方面践行党的群众路线需要构建一定的载体，而医院服务型党组织建设能为群众路线提供一个平台，一个渠道，更好地体现为民服务这一宗旨。另一方面医院党组织通过开展群众路线活动，凝心聚力、求真务实，提高职工的服务意识，提升职工为病人服务的能力，发挥党员先进性，进一步推进医院服务型党组织建设。

2 践行党的群众路线，推进医院服务型党组织建设的重要途径

在不断深化医药卫生体制改革的今天，医院党组织如何有效地发挥组织的先进性，创造性地围绕医院中心任务开展工作，让病人满意、社会满意成为医院党组织的工作成效，是值得各有医院值得深思及探讨的问题。无锡市人民医院院党委始终把病人满意作为评价医院工作的重要标准，紧紧围绕建设人民满意医院的工作目标，不断深化人文服务，坚持把群众路线的精神贯穿于医院党的建设，确保医院服务型党组织的顺利推进。

①便捷服务流程。医院在设置服务流程时，要坚持人文服务理念，站在患者角度考虑问题，围绕患者需求设置服务环节，努力为患者提供人文、安全、高效的医疗服务。无锡市人民医院从患者踏进医院大门时，通过自助挂号结算、网上预约、网上咨询等措施，启动“预存诊疗，一次付费”服务模式，减少患者排除次数；病患就诊时创建了“三位一体”的“患者服务中心”，进一步做实做好一站式服务中心、出院随访中心、患者陪检中心服务，让人文关怀惠及每一位患者，真正达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。

②健全评价体系。服务是否合理，体现在患者的满意程度。医院通过实行门诊患者每日现场调查，并在挂号收费窗口安装服务评价器以及实行在院患者满意度现场测评、出院患者信函调查和电话随访患者满意度等方式进行直接评价；创建了“特邀观察员”制度，邀请神秘顾客进行服务暗访、暗拍，及时发现医疗服务的“短板”；实施病人满意度PDCA管理模式，确保医疗服务问题的及时反馈和整改。

③完善沟通渠道。有效的医患沟通有助于正确诊断、治疗疾病，促进患者康复，融洽医患关系。医院专门设立基于信息平台的客户服务平台，集预约、回访、投诉、满意度调查、咨询等功能为一体，对患者诊前、诊中和诊后予以全程服务关怀。并不断优化其“健康热线”的功能，建立接听电话礼仪对话模式，将回访工作形成对话流程化，营造“热情、暖语、真诚”的服务品牌。

④发挥先锋作用。服务型党组织建设关键是服务，每个党组织、每个片区都要立足于自身服务领域设计适合本科室的服务方式及范围，并开展创新服务评比，选出更适合病人，效果好的服务方式进行经验介绍及推广。要激发员工的服务热情，要做创先先锋，每季度、每年度要评选“服务标兵”上墙公示，并进行表扬，以此激励员工参与服务意识。党组织和党员只有永葆先进性，才能在医院的广大职工群众中起到先锋模范作用，调动每一位党员的主动性和积极性，使每位党员充分认识为人民服务的重要性和必要性，自觉地扎根于“以病人为中心”的服务模式中，模范地执行党的群众路线 ，把为民服务变成党员的自觉行动，形成主动为民服务的浓厚氛围和强大合力，引领广大朝医院发展的既定目标迈进。

3 践行群众路线，推进医院服务型党组织建设的几点思考

建设服务型党组织就是要走群众之路，紧紧围绕群众开展工作，是以服务群众、做群众工作为主要任务。医院服务型党组织开展的任何工作，最根本的就是提高患者对医院工作的满意度。医院每天要接待不同的患者，患者对医院提出的要求也不同，因此医院的服务举措要随着患者需求的改变而不断调整。如何才能为患者提供优质高效的服务是医院值得深思的问题。

①践行群众路线，推进医院服务型党组织建设，必须要转变作风。从群众中来到群众中去是“实事求是”在我们党的工作路线中的集中反映[1]。医院党组织要时刻关注患者的需求和诉求，紧紧围绕患者的所需所想，制订工作服务流程和服务举措，要不断向医院职工灌输“一切以病人为中心”的服务理念，转变工作作风，要深入到群众意见最多、矛盾最集中的环节去排忧解难、化解矛盾、打开局面，真正把走群众路线落到实处，为患者提供一流的服务，切实解决人民群众最关心、最现实的“看病难、看病贵、看病烦”的问题。

②践行群众路线，推进医院服务型党组织建设，必须要创新服务。随着时代的发展，人民生活水平的提高，人民群众对于服务的需求和要求也随之提高，一成不变的服务模式已适应不了群众的要求，因此迫切需要医院党组织对服务载体和服务形式进行不断创新。医院要根据不同类型的诊疗特点、不同类型的服务对象，设计服务模式，为群众提供经常化、特色化、亲情化和个性化服务，打造医院个性化服务品牌，提高病人满意度，提升医院竞争力。

③践行群众路线，推进医院服务型党组织建设，必须要教育修身。党组织要经常教育和引导职工，特别是党员职工，学会自我修身，要学会修剪自我，身体力行。要始终保持本色的清醒剂和防腐剂，要学会针对性、选择性地汲取营养，要像树木一样，善于自我修剪[2]。党组织要经常开展“真诚沟通从我做起”的主题教育活动以及掌握沟通要点和技巧，让职工从教育中找到真实自我。实践证明，学会自我修剪，才能自觉用党纪、法律和道德规范约束自己，才能全身心投入到医疗服务中去，为病人提供一流的服务、一流的技术。

④践行群众路线，推进医院服务型党组织建设，必须要塑造文化。先进文化是医院进步的展现，没有创新的医院文化就如一潭死水，毫无生机，也不会推动医院的发展，甚至可能因为旧的观念而阻碍发展步伐。因此增强员工服务意识，发挥员工服务的主动性，提高服务技巧，大胆提出服务新流程，鼓励学以致用，让服务体系贯穿在医院工作的实际运行中，改善病人的就诊模式，提高病人的满意度，这样势必给医院带来新鲜的空气，提高医院在社会认可度，让员工更充满活力，为病人提供高超的技术、一流的服务，创造出更新的知识和新的技术手段，为医院的发展注入更多创新的动力。

以患者为中心是医院服务的宗旨。开展教育实践活动，就是为了进一步引导党员职工牢固树立为病人服务的理念，自觉地尊重患者、依靠患者、服务患者，从而更加自觉地改进工作作风，实现在感情上贴近患者、思想上尊重患者、行动上深入患者，使医院党组织获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。

[1]冬洁.着力建设服务型党组织[J].实践：党的教育版，2014（6）：22.

[2]卓和平.践行群众路线推进党建工作[J].现代企业文化，2013（36）：47.