袁银辉+董飞武

成品油销售业务是中国石油价值链的最终环节，也是履行社会责任、展示企业形象的重要窗口。近年来，中国石油广东销售公司坚持以市场需求为导向，深入开展了以“让员工满意”和“让客户满意”为核心的“双满意”服务文化活动，搭建了员工施展才华的舞台和企业客户沟通的桥梁，形成了特色比较优势，实现了企业品牌价值和社会效益双赢。

建构“双满意”服务文化的背景

广东销售公司开展“双满意”服务文化建设，是针对企业内外环境变化所作出的科学定位和必然选择。

市场竞争的需要。与其他产品销售一样，成品油销售既受市场需求制约，又受同行竞争影响。从需求上看，2008年发生的全球金融危机影响尚未消除，国内三大类成品油消费量的增速逐年放缓，成品油需求疲软，广东地区成品油市场面临前所未有的压力。从竞争主体上看，广东市场已形成国有企业、外资企业和民营企业分庭抗礼的竞争态势，中海油计划短期内建成500座油站，埃索、加德士等国外企业也进入广东市场。对于成品油销售企业来讲，消费者选择成为生存发展的主导，而优质服务则是提高竞争力的重要途径。

全面发展的需要。广东销售公司作为中国石油上下游一体化产业链的重要组成部分，肩负着打造“中国石油的经济特区”的重要使命。但不可否认，对标国际先进石油公司，在管理理念、市场观念、队伍建设等方面，还存在一定差距。企无人则止，尤其是销售企业的发展离不开员工的努力，离不开客户的支持。……