谢保生

（广州现代信息工程职业技术学院，广州 510000）

企业危机管理策略研究

谢保生

（广州现代信息工程职业技术学院，广州 510000）

在市场经济发展的过程中，企业会面临形形色色的危机。要不断强化企业的危机管理意识，构建完善的危机管理体系。本文分析企业危机管理的特点与类型，并结合广州JE公司的案例，提出对企业危机管理的几点建议。

企业；危机管理；突发；预警机制

1　企业危机的特点与类型

1.1企业危机的特点

1.1.1突发和紧迫性

危机往往不期而至，且一般是在企业毫无准备的情况下突然发生，给企业带来不良影响。此外，企业危机爆发时间紧迫，留给人们的反应、决策和处理时间极其有限，如果不能在最短的时间内处理妥当，将会使危机产生失控的风险。

1.1.2累积和扩散性

企业危机的爆发往往具有不确定因素，从本质上来说，是一个风险因子逐步积累的过程，若未能得到有效控制，积累到一定程度，就会引起危机爆发。企业危机爆发后，往往会扩散传导至其他企业乃至整个行业，危害非常严重。

1.2企业危机的类型

①网络式危机，即由于网络媒介对某些事件的评论而导致企业出现危机。②信用式危机，通常由本企业的诚信度下降或缺乏诚信引起，具有可变性和多发性的特点。

2　广州JE公司危机管理案例分析

2014年12月19日凌晨开始，广州JE公司的网络用户发现网络无法登录，这种情况一直持续了将近1个星期，公司客户服务部不断接到客户投诉。公司信息技术部确认该事件的原因是公司的服务器受到黑客攻击，网站域名解析系统出现严重故障，导致公司的递归域名解析服务器收到大量异常请求而引发堵塞。由于信息量过大，公司的技术人员无法快速解决该问题，导致客户不满的情绪迅速蔓延到一些网络论坛上，甚至有些客户还筹划着联名向公司提起诉讼并索赔。

通过以上案例介绍，可发现企业危机管理存在以下3个问题。

2.1企业管理层对危机管理的重视程度不够

由于受传统经营思维影响，我国企业管理层的市场意识、风险意识和法律意识相对淡薄。据某权威杂志2014年对我国企业中高层管理人员进行的“危机管理调查”结果显示，超过50%的受访者根本没有“危机”概念。国内大多数企业没有提供有关危机管理的专业培训，这直接导致企业无法快速有效地应对突发危机。

2.2企业缺乏危机预警机制

随着我国市场经济的发展和现代企业制度的逐步建立，企业危机理论和实践得到了一定程度提高。然而，我国面临的危机形势越来越严峻，企业在经营、财务和人力资源等方面的内部危机控制意识仍然淡薄，内部控制能力也相当脆弱。企业危机管理经验不足，缺乏危机预警机制，致使事后处理成本增加，浪费大量的人力、物力和财力，且效果甚微。

2.3企业危机管理人员技能水平低

企业缺少专业的公共事务沟通人才，当企业面对危机时，往往只报喜不报忧，导致企业管理人员无法了解危机的真实信息，难以做出有效的危机解决方案。

3　企业危机管理的策略建议

3.1加强企业领导层的危机意识

华为创始人任正非曾说：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。”这种未雨绸缪的思想，蕴含着强烈的危机意识，给我们带来深刻启示。企业必须具有危机意识，并保持高度警惕，以防危机爆发。企业在经营活动中要有道德意识和法律意识，绝对不能因利益诱惑而突破道德和法律的底线。

3.2建立企业危机管理体系

3.2.1全面加强危机管理培训

英国著名危机管理学家里杰斯特曾指出：“不管对危机的警戒和准备是自发的，还是法律所要求的，危机管理的关键是危机预防”。因此，企业应定期开展员工危机管理教育和培训，通过企业内部和专业培训机构并行的方式，提高员工危机管理的防控能力，一旦危机发生，员工能迅速有效地处理问题。

3.2.2搭建完善的危机管理架构

提前研究可能发生的潜在危机的应对方案，建立预警机制。及时收集企业相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预测各种危机情况，并将所得的情报向企业危机管理机构报告，使其掌握可靠的信息并对危机做出评估。此外，还要创建一套行之有效的危机管理信息系统，以搜集那些可能引发危机的内外部信息，及时准确地识别、分析、预防和控制危机，做到有备无患，将危机的损害降至最低。

3.3完善危机处理工作流程

3.3.1事前有效防控，事后及时处理

危机发生前，做好防控措施，若因不可抗力因素而导致危机发生，则危机管理机构应快速调查事件原因，及时公布事实真相。各部门要保持信息的一致性，避免公众猜疑。此外，积极配合调查，做好对政府职能部门和新闻媒体的解释工作，并及时安排善后处理事宜。

3.3.2快速启动危机处理解决方案

速度是危机控制阶段的关键因素，危机发生时，决策要快速，行动要果断，力度要到位。企业应把握主动权，通过新闻发布会的形式，及时让公众获知事件的具体情况，以及企业处理措施等内容，并随时接受媒体和公众的质疑，以公众利益至上的原则解决问题。还可利用权威机构进行辅助调查，以加深公众的信任度。

4　结 语

现代企业面临的外部环境日益复杂，企业对周围环境的适应能力及应变能力将决定企业的生存状况，企业应提高危机处理意识，加强预防，提高员工的危机处理能力，并主动协调各种利益关系，共同做好危机管理工作。

主要参考文献

［1］周春生.企业风险与危机管理［M］.北京：北京大学出版社，2007.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.083

F270

A

1673-0194（2015）16-0114-01

2015-06-20