李新升

财政投资评审是财政部门依据国家政策和规章制度，运用专业的技术手段，从工程经济和财政管理的角度出发，对财政支出项目进行技术性审核，对财政投资效果和财政资源配置质量进行评价，从而达到财政资金科学有效使用，财政资源高效配置的财政监督管理活动。评审工作是履行和强化财政投资管理职能的需要，评审质量则是评审工作的“生命线”。

一、服务质量评价理论

根据ISO9000族标准对服务的定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。从事上述服务定义可以看出它包括以下内涵：（1）服务的目的是为了满足顾客需要；（2）服务的条件必须与顾客接触；（3）服务的内容是供方的一种活动。有顾客参与性、顾客个体性、生产和消费的同时性、过程性和非物质性特点。

二、财政投资评审质量评价的原则和理念

财政部《财政投资评审质量控制办法（试行）》中说明，第一，在实施评审业务时，应按照相关法律、行政法规和本办法的规定及委托评审要求，在委托授权范围内，遵循合法、公正、客观的原则，开展财政投资评审工作；第二，财政投资评审机构从事财政投资评审业务质量控制包括评审人员要求、评审实施、评审工作底稿和评审档案管理等方面的质量控制，以及未达到质量控制标准的处罚原则；第三，财政投资评审机构应当合理运用质量控制程序，选派能胜任评审工作的专业人员，搜集充分准确的评审证据，编制详细完整的评审工作底稿，完善评审内部控制、复核体系、保证所有评审工作符合财政投资评审管理有关规定的要求。第四，财政投资评审机构应独立完成评审任务。结合财政投资评审质量评价原则，山东省财政投资评审提出“不唯增、不唯减、只唯实”的评审新理念，以创新的评审理念、工作机制和运作模式，筑起了财政投资项目支出管理的“防火墙”，诠释了财政管理科学化、精细化、规范化的要义，被誉为政府投资的“先行官”。

三、SERVQUAL评价模型基础理论研究

1985年PZB提出的SERVQUAL评价模型是评价服务质量水平的一种方法，在该理论提出以来，在图书馆、宾馆、银行等服务领域所进行的实证研究证明了该模型是评价服务质量的权威性工具，其时效性、可靠性和预测性都得到了广泛的支持。根据PZB的研究，服务产品的顾客对服务产品质量将关注集中在五个维度：有型性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个方面。实践证明这五个维度之间有很好的独立性与总体的相关性。

在一般的商业服务情况下，为提高服务质量，服务提供机构会不断的完善对服务过程与服务质量的监督与控制，同时相关的政府部门、行业协会与消费者保护组织也为服务的消费者提供了越来越方便和全面的监督渠道。然而，对于政府服务而言，如果没有政府本身的支持，政府顾客本身或其他机构都难以对政府的活动进行监督。所以，可以认为提供服务的政府机构是否为政府顾客提供有效的监督渠道和有效手段，即是对服务质量的保证也是服务质量的体现。

四、SERVQUAL评价模型验证与实证研究

SERVQUAL评价模型是以顾客回答问题的形式进行调查，所以实证研究也是以问卷调查为主要内容。调查问卷的设计是根据对政府服务质量在有型性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、监督性六个要素的阐述，结合财政投资评审的特点，以及借鉴有关文献，从构成财政投资评审质量的多个方面出发，改进了SERVQUAL表。将财政投资评审服务质量SERVQUAL评价模型的维度及对应的条款列为调查表，每一个维度都分别对应几个测量问项。根据问卷调查所得的数据，对样本结构进行分析是模型计算的第一步。运用“乘积标度法”对六个维度的重要性进行排序，并运用“差距分析法”对数据的期望值、感受值和差距值进行计算，分析每一个维度上的服务质量水平。

五、提高财政投资评审服务质量的对策

（一）建立完善的财政投资评审质量评价体系

根据目前财政投资评审的现状，对于提高财政投资评审的质量水平，首先要加快建立服务质量评价体系的建设步伐。一是要明确财政投资评审的评价指标的设计原则，二是要明确财政投资评审服务质量评价体系的要求。

（二）加快管理信息系统的建设

实施管理信息系统是建设公共服务型政府的重要步骤和先进的技术支持，管理信息系统的创建与推动，将有助于政府职能由管理型向服务型转变；有助于管理方式由控制型向参与型转变；有助于提高政治社会化民主化程度；有助于提高决策的科学化水平；有助于提高行政效率，降低行政成本；有助于建设有限政府、效能政府、廉洁政府和民主政府。此外管理信息系统的推行有利于促进政府组织结构扁平化，减少政府层级，简化办事流程，节约行政成本，提高政府效率，促进信息利用和平等共享，实现开放政府。