标准化服务：25项服务规范

全聚德集团的服务理念是“一切从顾客出发，一切让顾客满意”。在围绕这一理念建设服务体系中，本着“国际水平、本土特色、物超所值”构建全聚德式的服务规范。凭借着全聚德的特色服务，一炉烤鸭火延续了150年；凭借着全聚德式服务，新中国成立至今接待了200多位国家元首和政要；凭借着全聚德的服务，每年全聚德要接待中外游客近2000万人次，销售烤鸭约数百万只。

什么样的服务才算是全聚德式的服务？全聚德为餐厅服务人员列出的25项服务规范是最好的佐证。从仪表仪容、迎宾服务、VIP服务规范，到宴会服务规范、宴会备餐服务规范；从零点服务、零点备餐、服务操作规范；从酒水、点菜、传菜、退菜，到结账、收银服务规范……详细至极。单拿烤鸭服务规范举例，全聚德就制定了堂食烤鸭、外卖烤鸭等不同的服务规范。

半年一集训：培养年轻员工眼力见儿

餐饮服务是勤行，服务员首先要有眼力见儿。全聚德品牌之所以能长盛，主要是一代代全聚德人遵循着“鸭要好、人要能、话要甜”的老生意经续写全聚德神话。

据全聚德集团副总服务师刘嵩介绍，在全聚德集团现有的服务员工中，45%是外埠进京的服务员，各店首先要培训这些新来乍到的服务员说好普通话，掌握全聚德烤鸭独特的文化，在此基础上，全聚德集团每隔半年召集各店新员工集中培训。

“我们的服务要在保证顾客吃好吃饱的同时，了解百年全聚德正宗的挂炉烤鸭文化。很多时候，全聚德接待的顾客是有全聚德情结的老顾客，如果服务员的知识和服务不到位，会对全聚德品牌造成影响。”出于这种考虑，各店不会安排新员工接待宴会服务。

为了加快培养年轻服务员的眼力见儿，让前来用餐的顾客感受到体贴的服务，各店主管服务经理都有培训高招。去年，全聚德前门店发动员工参与“我身边的顾客需求”建议征集工作，来自一线员工提出的建议比例达40%，应运而生的细微服务包括为落座点餐的顾客送上手机套；为雨（雪）天买烤鸭礼盒顾客准备“防雨（雪）套”；为方便顾客携带餐后剩饮品定制的饮料打包杯；为孕妇准备的座椅靠垫和线毯；方便候餐客人提前了解菜品制作的立式菜单阅读架；具有多种充电插头的手机专用充电箱等。

精准化服务：制定各类宴请服务规范

“宴请，就到全聚德”是今年全聚德战略转型的主旋律。聚焦“家庭宴请、朋友宴请、商务宴请、生日宴请、婚宴寿宴宴请”等多方面，立足于宴请消费的菜品、服务、销售等工作的完善，切实改进服务内涵，完善服务流程。

据刘嵩介绍，目前全聚德集团正在集中研判市场，对客群细化分类，分门别类制定相应的服务规范细则，让原来书本式的服务规范演变成精准定位的个性化服务规范。“比如，我们把以前的宴会服务规范细分为婚宴服务、寿宴服务、商务宴请服务等不同的标准，围绕宴请需求，提高服务水平和品质。”

全聚德集团已经完成了《婚宴服务规范》和《寿宴服务规范》的制定。以婚宴服务规范为例，餐前准备、餐前服务、婚礼仪式服务、餐中服务、餐后服务归纳出了60多条操作细则，从接到婚宴通知单开始熟悉客人情况，到送走客人后的关闭餐厅电气设备、电源及门窗，规范得头头是道。

近期，全聚德将从服务程序、服务规范、服务内涵三方面完善服务工作。围绕“宴请”需求健全培训机制，建立餐厅服务人才储备库。同时，借助秘密顾客、电话回访、满意度测评、第三方机构评价等方式，制定服务的量化考评机制，打造三位一体的全聚德服务体系，为宾客提供更专业，更热情周到的服务。endprint