文/王钰深

早晨10点，通过医院前台电话联系皮亚特·瓦诺门林格恩，一直显示占线。见面后才知，他之前接到了一位病人的投诉。

瓦诺门林格恩是比利时布鲁塞尔圣吕克医院的专职调解员。在比利时，同样的调解员超过150人，他们的任务就是将医患纠纷化解在医院中，避免其升级为冲突或案件。

让医患对话达成和解

穿过圣吕克的挂号大厅，病人也如国内医院一般熙熙攘攘，这是一所著名的综合型医院，每年接诊约60万人次，收到的正式投诉年均400例左右。病人可以通过电话、传真、邮件甚至在线投诉，如果只是敲门进来咨询些小问题，瓦诺门林格恩一般会当场解决并不记录在案。

病人的投诉中，一半以上针对医疗服务本身；近三成集中在医院管理上，如等候时间过长、收费过高等；还有关于侵犯隐私、选择医生不自由等方面的投诉。倾听并记录下病人的遭遇和诉求后，瓦诺门林格恩会立刻联系投诉对象，了解另一方的说法和态度，通过反复对话协商，促使双方达成和解。在个别情况下，调解员还会邀请医患当面沟通。如果有人拒绝直接对话，调解员会担当传声筒的角色，保证沟通的顺畅。瓦诺门林格恩的权力可不小，不管是医生、护士还是管理人员都得全力配合其工作。

调解过程中，病人的要求五花八门，瓦诺门林格恩会跟他们解释，自己并非法官，无权作出这样那样的“判决”，但通过沟通，若只是误解，也许会让患者消气；若医院存在过失，医生或院方也能对账单进行一些减免。……