左常进

(宜昌供电公司客户服务中心,湖北宜昌 443000)

供电营业厅服务管理现状分析

左常进

(宜昌供电公司客户服务中心,湖北宜昌 443000)

在供电营业厅的服务中,需求的波动是一种正常的现象,供电企业又不可能无限制地提供服务能力来满足高峰期的需求,因此等待服务的排队就成为营业厅服务的普遍现象。随着社会发展速度的加快,城市生活节奏的加快,因排队等待的时间过长必定会大大降低客户接受满意度,严重影响整个国家电网的服务形象。

供电营业厅 优质服务 管理现状分析

营业厅是国家电网电力营销业务的实体渠道，是企业与广大客户亲身接触、信息沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的终端窗口。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户真正体验到国家电网卓越的品牌、文化和服务。主要职能包括服务职能、营销职能、反馈职能、宣传职能几大类。

宜昌供电公司目前城区共有6个营业厅，为23万市民提供用电服务，笔者从事6个营业厅的管理，有16年工作经验。在以下的分析中笔者的采样、问卷调查、数据统计、分析试点均通过这6个营业厅。

1 营业厅服务管理系统的现有问题分析

1.1 营业厅客户排队管理问题的提出

营业网点客户排队问题研究的核心是解决供电营业厅柜面的服务效率问题，旨在将客户排队等待服务的时间控制在客户和供电企业均可接受的幅度内，一方面减少不必要的投诉，另一方面要努力控制营业网点的营运成本。……