王媛媛，屈冠军

(北方民族大学图书馆，宁夏银川 750021)

引 言

业务外包，主要是通过委托外部企业或团体提供本来应该由组织内部操作完成的各种业务活动和服务，以达到降低成本、节省时间、提高效率和改进质量的效果。近些年，国内许多高校图书馆纷纷开始进行业务外包，随着多年的实践，业务外包越来越渗入图书馆工作的方方面面，采访、编目、流通、物业、数据库建设、信息技术等都开始出现外包。

一、宁夏高校图书馆业务外包现状调查

(一)问卷设计与实施

1.问卷调查目的。本问卷主要对宁夏高校图书馆的基本馆情，业务外包开展的现状，业务外包的原因、类型、模式、预期效果、风险评估以及对图书馆的影响等方面展开调研，通过问卷调查分析，了解宁夏高校图书馆业务外包的发展现状，分析存在的问题，提出发展的策略。

2.调查问卷发放。问卷的发放主要以宁夏省内各高校图书馆为对象。宁夏共有15所高校，每个学校发1份问卷，共发放15份，回收13份，其中包括6所高职高专院校、4所一般本科院校、1所独立院校、1所211高校、1所党校。通过对这13所院校的问卷调查，基本上能够反映宁夏各个层次的高校图书馆业务外包的发展状况，能够代表宁夏高等院校图书馆业务外包发展的整体水平和现状。

(二)宁夏高校图书馆业务外包的现状

1.图书馆实施业务外包的基本情况调查。被调查的13所宁夏高校图书馆中，有过业务外包经历的图书馆有8所，占被调查总数的62%，没有过外包经历的图书馆有5所，占被调查总数的38%。有8所院校正在开展业务外包，并表示将继续开展业务外包，在没有开展过业务外包的5所院校中，只有2所院校表示计划在将来把某些业务进行外包。

2.图书馆业务外包的需求和态度分析。在对图书馆业务外包进行需求调查时，有8所高校表示有必要进行业务外包(62%);有4所表示需要根据情况决定(30%);只有1所表示不需要进行业务外包(8%)。对业务外包的态度方面，只有5所表示欢迎;有7所表示谨慎;有1所表示不清楚，没有学校表示反感。

3.图书馆业务外包的类型与模式。进一步对有过外包经历的8所图书馆进行深入调查分析得知，这8所图书馆的业务外包的类型大多数集中在过刊装订(6个)、采访(4个)、编目(4个)、特色数据库建设(1个)上。从调查问卷可以看出，宁夏高校图书馆业务外包的类型主要集中在过刊装订上。对于采编工作，只有4个图书馆采访、编目的整套工作都是由书商来完成，本馆人员只负责验收和上架。有6个馆图书的前期物理加工由书商完成，而编目数据则由本馆人员完成，这也是宁夏高校采编工作普遍采用的一种方式。从所采用的外包模式上看，有4所院校采取的是合作式外包模式，有4所采用的是独立式外包模式。在这两种模式中，合作式外包是大部分院校首选的外包模式。

4.关于图书馆业务外包的原因分析。对有外包经历的图书馆分析外包的原因，排在前三位的主要原因是“人力物力，不足以应付日常工作”(4个)、“相关专业人员与设备缺乏”(4个)、“人力物力尚足，但想加快日常工作周期”(3个)。对目前没有开展业务外包的图书馆，究其原因，主要有以下几个方面:“尚不认可这种业务外包模式”(2个)，“图书馆人力、物力足可以满足”(1个)，“没有业务对应的外包商”(1个)，“经费问题”(1个)。

5.业务外包的预期效果。调查发现，几乎所有的图书馆都表示业务外包达到了预期效果。这说明业务外包的效果还是得到了图书馆的认可和满意。

6.对于业务外包的评估。在对业务外包进行评估这个问题上，被调查的学校集中认为需要对以下几个方面进行评估:“对同行业务外包的情况进行调研”(11个)、“对外包可能引起图书馆业务流程、工作重点和人事变动的重新评估”(9个)、“对外包商市场的情况进行调研”(8个)、“对外包可能存在的风险进行评估”(8个)。

7.对于业务外包的风险因素。对业务外包的风险因素，排在前5个因素分别是:“外包质量低于无外包的风险”(9个)、“外包商违约的风险”(7个)、“选择外包商时信息不对称的风险”(6个)、“内部工作积极性和学习能力削弱的风险”(6个)、“单一外包商带来的垄断风险”(5个)。

8.业务外包对图书馆的影响和冲击。大家对“业务外包是否有利于图书馆的发展”的问题上，超过61%的图书馆表示有利于图书馆的发展。在“业务外包对图书馆的主要冲击”的问题上，主要集中在2个方面的冲击:“对图书馆专业技术的冲击”(7个)和“对图书馆服务质量的冲击”(4个)，另外“对员工利益的冲击”(2个)也是一个影响因素。

9.是否对业务外包有自主权。被调查的学校中，有7所表示有自主决定是否外包的权利，有6所表示在决定是否外包上没有自主权。

10.业务外包的管理。调查发现，大部分图书馆都没有对业务外包人员定期进行业务培训，也没有关于业务外包的长期规划。只有3所学校有关于业务外包成文的规章制度，在这些规章制度的内容里出现最多的是:外包的计划、固定格式的合同、外包的执行与监督。

二、宁夏高校图书馆业务外包现状分析

1.对业务外包的认识偏于保守和谨慎。对宁夏各高校图书馆业务外包的调研发现，这些图书馆业务外包的发展仍然处于初级阶段，虽然有的图书馆已经开始实行业务外包，但仍然有部分图书馆尚不认可业务外包这种模式。即使有大部分院校都认为有必要开展业务外包，但对业务外包却都保持谨慎的态度。究其原因，主要是大家认为业务外包会对图书馆的专业技术和服务质量带来冲击，消弱了员工的积极性和专业技术能力。

2.业务外包的整体水平不高，外包类型偏重于非专业技术工作。从整体上看，宁夏高校图书馆业务外包的内容主要涉及图书初期加工和过刊装订等非专业技术性的工作，对深层次的编目数据加工和信息服务等专业性较强的业务则很少外包，业务外包的范围少，类型比较单一，外包的程度偏低。对于编目数据外包的4个馆主要集中在馆藏量少、专业人员缺乏的高职高专院校和新建的独立学院，这些院校是宁夏编目业务外包的主要践行者。

3.对外包缺乏长期规划和规范的制度建设。调查发现，所调查的学校只有2所院校有关于业务外包的长期规划，大部分图书馆只把业务外包看成是完成工作任务的一个战术性的考虑，而没有把其看成是图书馆发展战略中的一部分。对于业务外包的制度建设方面，只有3个馆有明确的成文的业务外包的规章制度。由于外包的经验不足，相关的管理制度仍处于起步阶段，这样必然导致外包的质量下降，缺少对外包商的监督和控制。

4.个别书商图书加工存在质量问题。在实际外包加工操作过程中，个别书商存在加工质量偏低等问题。这些问题一方面增加了员工的修改工作量，影响了加工速度;另一方面直接影响了对书商服务质量的评价及后期与书商的合作关系。

5.在外包的评估和风险考虑上，各馆认识比较充分和到位。在对待业务外包评估的问题上，各馆都表示很有必要。评估工作对业务外包的决策起着关键的作用，评估的充分与否关系业务外包实施的顺利与否，把所能预见的问题提前评估到位的话，就可以降低业务外包后给图书馆所带来的不利影响。

在外包风险的考虑上，“外包质量低于无外包的风险”是大家所公认的首要风险，这也从另一个侧面反映图书馆对业务外包保持谨慎态度的原因。“外包商违约的风险”排在其次，这是基于实践的角度出发，认为外包商的违约将会给图书馆的正常运行带来严重的不良后果。“选择外包商时信息不对称的风险”、“内部工作积极性和学习能力削弱的风险”以及“单一外包商带来的垄断风险”都是图书馆所不能回避的风险因素，怎样防控和降低这些风险因素的影响，是图书馆业务外包过程中所面临的一项主要任务。

三、对业务外包的建议与对策

1.制定正确的外包决策。实施业务外包是一个复杂的过程，首先要进行正确的外包决策，也就是业务外包的前期论证，在这个过程中需要明确几个问题，即是否外包，为什么外包，外包是否具有可行性。主要从内部环境和外部环境两个方面进行分析。内部环境方面，图书馆决策层首先要全面分析自己馆的业务发展情况和服务水平，并结合学校对图书馆发展的要求，明确图书馆今后的发展方向和未来的工作重点。外部环境方面，主要分析外包市场的发展状况如何;外包商所提供的外包业务能否满足本馆的业务需求;现行的法律、政治、经济等外部环境对外包的支持程度如何;同行实施外包的情况和效果如何;外包后可能带来的预期效益和各种风险有哪些;等等。

2.成立业务外包工作组。图书馆成立业务外包工作组，从组织上保证业务外包的顺利开展，工作组的人员构成一般由主管业务的馆领导、学校有关部门的负责人、专业技术人员构成。这个工作组的主要职责是:负责对外包的规划、组织、实施、指挥、协调和控制。具体工作内容有:制定业务外包的计划和决策方案、建立与业务外包相关的规章制度、组织和实施招标、评标、合同的签订和实施、外包实施过程中的监督与沟通、业务外包完成后的考核和评价。

3.选择合适的外包商。首先，图书馆要对外包市场的整体情况进行调研，全面了解和把握外包市场的规模、容量、性质等情况，以确定外包商整体的水平。其次，根据市场的总体水平，挑选出3—5家符合本馆要求的外包商，再对其进行深入调查，分析各个外包商的实力、资质、价格、管理水平、技术水平、外包的经验等方面，比较各个外包商的优缺点，选择适合本馆实际情况的外包商。最后，确定合理的外包商数量。采用单一外包商可能会存在由此带来的垄断风险，而采用多个外包商虽然不能享受来自规模经济的效益，但是可以有效防止外包商的潜在机会主义行为。有条件的情况下，建议图书馆选择2—4个外包商，如果条件有限，只能选择单一外包商，一定要选择实力和业务能力最好的外包商。

4.制定详细的外包合同和业务细则。在外包合同的制定过程中，要保持风险意识，对具体承包内容做详细的规定，严格规范加工标准，明确外包商职责，详细规定外包业务的执行标准、完成期限、费用以及毁约违约的法律责任。从源头上杜绝业务外包给图书馆带来的各种风险因素。在对外包商规定具体的业务要求时，尽量做到全面和详细，对工作流程的每个环节和细节制定详细的要求，在合同中对外包商的出错率和违约行为规定出具体的惩罚措施，约束和规范外包商的行为，降低外包带来的负面影响。为了保障图书馆的权益，有必要聘请外包合同专家参与合同的设计。

5.加强业务外包的监督与质量控制。定期对外包工作进行监督和检查，建立长期的监督和检查机制。可以采取定期汇报的工作机制，使外包人员针对外包负责人进行定期工作汇报，外包负责人向图书馆进行定期工作总结及问题汇报;图书馆根据外包合同的规定对外包的工作进度、完成情况、工作质量进行定期的检查和验收，对存在的问题及时指出与纠正，确保达到质量要求。

6.建立业务外包的绩效评价考核机制。业务外包的绩效评价考核是外包工作中重要的环节，建立以目标为管理导向的绩效考核系统，是图书馆规范化管理的重要手段。图书馆要建立对外包商的评价考核制度，定期评价考核外包商的工作绩效。在业务外包工作的各个环节设立评估方案，建立评估指标和方法，并落实评估的每一个环节，以求规范业务外包行为、降低业务外包风险。

结 语

通过对宁夏高校图书馆业务外包的调查分析可以看出，宁夏高校图书馆业务外包仍然处于发展的初级阶段，无论是理论上的研究，还是实践上的探索，跟全国其他省区高校的业务外包的发展情况相比，都存在很大的差距。但是，从调查结果看，还是有一小部分图书馆已经开始尝试把一些专业技术性的业务外包，而且还有部分图书馆表示有外包的意愿和计划。笔者相信，随着图书馆社会化进程的推进和外包市场的不断发展、壮大，会有越来越多的图书馆认可和选择业务外包，改善和创新图书馆的管理方式和服务模式，各个图书馆要根据自身的具体情况，选择最适合自身发展需要的外包类型和模式。与此同时，要加强自身的核心业务能力的建设，提高图书馆的核心竞争力。

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