李 朴，欧文斌，叶 苓，杨小平，李 平

0 引 言

口腔科一直以“大门诊、小病房”模式为主，属操作科室，人均诊疗时间长［1-2］。近年来，随着人民群众对口腔健康需求的不断增加，口腔门诊量剧增，医师的工作强度和工作压力也不断增大［3］。与此同时，患者对门诊口腔科的医疗环境、服务态度、医疗质量的要求也逐步提高，因此良好的医疗环境对于提高医疗服务质量与患者满意度具有重要意义［4-5］。

排队论是研究排队系统(又称随机服务系统)的一门数学理论和方法，主要是在对各种排队系统概率规律性进行研究的基础上，解决排队系统的最优设计和最优控制问题。其中排队论模型是利用数学方法定量地对一个客观复杂的排队系统结构与行为进行动态的模拟，从而对排队系统的概率规律进行科学准确地描述［6］。口腔科门诊一般排队过程分为:患者由患者源出发、到达口腔科门诊、按照排队规则排队等待就诊、医师按照接诊要求为患者诊疗、患者就诊结束后离开诊室这5个部分。多名医师同时出诊，各个诊室工作相互独立，患者来按参数为λ的泊松分布到达，且各诊室的服务时间符合负指数分布，平均服务率为μ。根据近年的研究和评测，对于同时满足患者到达服务泊松输入过程，服务时间满足负指数分布，即符合理排队论中的M/M/C模型［7］。本研究主要运用排队论模型实地测量案例医院口腔科门诊排队系统，对出诊医师配置进行合理设计，通过分析获得反映其系统本质特征的数量指标，最大限度满足患者和出诊医师的需求，为管理者提供参考。……