朱小梅　刘　扬闫桂梅宋魏巍（1.中国人民大学信息资源管理学院　北京　100872）（2.中国人民大学图书馆　北京　100872）（.中央财经大学政府管理学院　北京　100081）

图书馆特藏服务模式研究：服务策略和价值创新*

朱小梅1,2刘扬2闫桂梅2宋魏巍3
（1.中国人民大学信息资源管理学院北京100872）
（2.中国人民大学图书馆北京100872）
（3.中央财经大学政府管理学院北京100081）

摘要：特藏服务模式是图书馆以特藏资源为依托，为满足特藏用户的需求而进行的活动。根据信息环境的变化，图书馆需要制定新的特藏服务发展策略：定位特藏用户和用户需求、展开原生数字资源建设和实施大规模数字化策略。特藏服务的价值通过理念、方式和技术的变革来实现创新，价值创新体现在服务性能的改善、满足更多样化的用户需求、提升用户体验、提高特藏的可及性和可用性上。特藏服务的价值创新最终推动图书馆社会价值的实现。

关键词：特藏服务模式服务策略价值创新

随着信息技术飞速发展，图书馆面临开放获取运动、信息资源形态和传播利用方式改变的环境，传统的图书馆服务体系和服务模式已经无法应对挑战，亟需重新定义信息资源建设的内涵，再造图书馆服务体系和创新服务模式［1］。在图书馆众多类型和不同载体的资源体系中，特藏兼具文种独特性、珍贵性和历史性的特色，是最能体现图书馆特色化和个性化的资源［2］。在数字资源趋于同质化的时代，以特藏资源为依托的特藏服务模式，向用户传递特藏的价值，不仅能凸显图书馆的自身特色和个性，还有助于实现图书馆的社会功能，使图书馆在激烈的社会信息竞争中获得比较优势，维护图书馆知识中心的地位。因此，图书馆有必要重新审视现有的资源和服务，融入富有远见的想法和理念，探索特藏服务模式的变革，揭示其现象和发展规律，以便让特藏资源变得更有活力，为图书馆和用户创造新的价值。

1　特藏服务模式内涵和综述

特藏资源建设最早起源于20世纪初的美国，到60年代以后得到迅速发展［3］。英国在80年代［4］，中国在90年代后先后取得长足进步。ARL对特藏的定义是：以多种格式存在的馆藏（如古籍、手稿、照片、档案等），具有加工或经济价值、独特或珍稀性，有长期保存和获取的必要，通常置于单独的馆藏空间中以保证安全和开展用户服务［5］。国内对特藏的定义虽然表述不一，但内涵大致相同。

服务是一种特殊的活动，它向用户提供所需要的满足感。特藏服务模式是指图书馆以特藏资源为依托，采取一定的方式和方法为满足用户的需求而进行的活动。特藏活动连接着图书馆和用户，对用户而言，意味着用户实施利用特藏的行为、活动和过程，侧重对特藏的“利用”（use）；对图书馆而言，则是图书馆提供特藏利用的行为、活动和过程，侧重“服务”(service)。在现代信息技术迅猛发展的时代，图书馆面临让特藏服务与变化的环境相适应的重任，构建特藏面向用户传递价值的服务模式，使特藏服务与传统服务形成互补，在不同的方面和层次上满足用户的不同需求，从而凸显图书馆的特色、个性和价值。

在特藏研究领域，与最初的特藏建设发展阶段相适应，焦点多集中在特藏资源建设上，包括特藏的遴选和收集、编目、数字化特别是古籍的数字化［6-8］，并有大量的成果。对特藏服务的研究起步稍晚，国内有于良芝对古籍的利用制度进行研究［9］，国外对服务的研究有对特藏服务的调查和评估、特藏在教育中的支持作用、特藏2.0技术在服务中的利用等［10-12］。但总体而言，特藏服务的成果数量较少，对特藏服务模式的理论、特点和方式的研究基本空白。因此，本文将弥补服务模式研究上的不足，探讨图书馆特藏服务模式的内涵和策略，研究服务方式的创新，把握特藏服务变革的新动向，以提高特藏的利用效率，发挥特藏蕴含的社会价值和功能价值。

2　特藏服务策略

用户服务是图书馆发展战略的核心，图书馆的服务理念经历了“以资源为中心”到“以用户为中心”的转变。在以用户为中心的理念指导下，为了实现特藏的价值，满足新时代和新环境下的用户需求，特藏服务出现了新的发展策略：特藏用户和用户需求的重新定位、原生数字资源建设、特藏数字化的 MPLP（More Product，Less Process）。这是一个涵盖从用户分析、资源组织和数字化的管理观念，指导实践中的特藏服务活动，能应对时代对特藏服务提出的挑战和要求，推动特藏服务的发展。

2.1特藏用户和用户需求的重新定位

定位目标群体是特藏服务的首要目标。特藏服务对象传统上以研究人文社会科学的用户为主，随着网络技术和通信技术的发展，特藏信息获取渠道增多，互联网将更多的非研究型用户带到了数字化特藏资源之前，他们或浏览或阅读，成为了特藏的用户。随着用户人群的扩大，用户需求也发生了变迁，从最初的学术性、专业性需求拓展到了普及型的艺术欣赏、教育文化等需求。特藏的服务对象和用户需求的扩展给特藏服务发展提供了的空间，也为特藏服务方式进行变革提出了要求。

2.2展开原生数字资源（born-digital）建设［14］

特藏资源的类型多样，大致可分为特殊收藏(special collections)和特色收藏(distinct collections)。特殊收藏偏重稀缺性和珍贵性，包括图书珍本、古籍善本、手稿和特殊的印刷品等。特色收藏则体现学科性、专题性和专业性，主要有本馆特有的专题文献、地区性馆藏、硕博论文、政府文档、数字集、明信片、海报、票据、影音媒介和课件等资源［13］。在网络化环境下，特殊收藏由于经费的限制已经很难扩藏，特色收藏则具有弹性，其收藏的边界已经拓展到了网络原生数字资源。

原生数字资源仅仅以数字形式产生和存在的一种信息资源。“数字形式”是原生数字资源的唯一形式，包括其以数字原创的形式产生和存续。原生数字资源涵盖数字化图片、数字文档、收割的网页内容、数字手稿、电子文件和统计数据集等，能反映信息生成者的真实思想，是人类文化遗产的重要组成部分。在信息资源的生产、传递、获取和存储发生根本性变化的今天，具有区别于其他网络数字资源的独特内涵，经筛选的、有价值的原生信息资源需要长期保存。原生数字资源的收藏和管理作为较新的事物已经得到图书馆及档案界的重视：2009年OCLC调查了ARL中近150个成员的特藏和档案情况，指出特藏管理的三大挑战是：空间、数字化和原生数字资源［5］；2012年，ARL展开对原生数字资源特藏的调查，在受访的64名成员当中，有59名（92%）收集原生数字资源［15］。原生数字资源的收集、保存和管理已经成为特藏服务的重要内容。

2.3大规模数字化LSDI策略（Large-Scale Digitization）［16］

本地特藏数字化始于20世纪90年代初，起初采用的是优选策略，或称之为精品化策略（boutique），即在众多特藏资源中将最有价值的或最常用的资源优先进行数字化［17］。其资金来源为拨款或社会基金项目资助，大多以项目的方式加以推行。经过十余年的发展，特藏数字化基本形成了整理、元数据描述、扫描或复印等完整细致的全流程管理。数字化资源可在OPAC或图书馆在线统一检索系统中得以揭示。

然而，由于特藏每年新入藏的资源如图片、地图、档案和书刊等不断增加，加上陈年积压，未被数字化的馆藏量积累日甚，严重影响了用户的获取，因此近年来图书馆实施大规模数字化LSDI策略，逐渐取代精品化策略。LSDI采用的方法是MPLP（More Product,Less Process），即简化特藏和档案整理、描述和编目的过程；简化元数据，即放弃全面、详尽且深入的元数据描述，用MARC、EAD等元数据对核心、重要字段进行描述，最终提高特藏数字化的规模和速度［18］。据2010年OCLC对美国、加拿大共275个图书馆的调查显示，有三分之一的图书馆实施了LSDI［5］。LSDI是平衡特藏数字化速度和质量矛盾的措施，它缓解了馆藏积压的状况，特藏可获性提高，但偏重元数据简化来增加数字化的数量，也会造成检索工具中特藏信息呈现的不完全，从而间接导致咨询工作的增加。

3　特藏服务的价值创新

价值创新是现代企业竞争的一个新理念，它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。服务价值的衡量可以是定量的测量如服务速度，或是定性的测量如设计、用户体验。特藏服务通过服务方式的改变来实现各种价值上的创新，在更大程度上满足用户，实现图书馆的价值。特藏服务的价值创新主要体现在这些方面：服务性能的改善、满足更多样化的用户需求、提升用户体验以及提高特藏的可及性和可用性。

3.1引入IC服务，改善服务性能

改善产品和服务性能是一个传统意义上创造价值的方法。特藏服务引入IC理念，改善特藏服务性能。传统的特藏空间设置首先考虑收藏的安全性、排架的科学性，提供阅览和展览服务，用户的需求作为次要因素加以考虑。但特藏服务开始注意融入IC空间服务理念，以用户需求为导向，调整和优化空间设计，将传统的物理特藏资源与虚拟资源相结合，提供学习、讨论和休闲等功能，实现特藏信息服务的学科化、专业化和个性化，将特藏空间从储存空间演变为文化共享空间。如，中国民航大学图书馆的“波音和空客特藏室”参考了IC空间的服务元素，将传统特藏室空间改造成数字化特色鲜明的共享空间，是特藏服务创新的有益探索［19］。顺德职业技术学院的“雕刻艺术与家具设计特藏文化空间”采用IC服务理念，使图书馆多年来的特藏建设工作有了实质性的突破，吸引了众多专业读者到馆阅览，使图书馆的馆藏利用率得到大幅度提高［20］。

3.2应用新方法和新技术，满足用户需求和提升用户体验

3.2.1数字展览，满足用户学术和文化需求

随着用户需求的多元化发展，用户需要图书馆提供展览展示、教育培训甚至游戏娱乐等服务。为适应用户需求的变化，发挥特藏的学术、文化和社会性功能，图书馆采用特藏数字化展览的新方式，有效地辅助了物理特藏阅览和展览，扩大了特藏的影响力。如中国国家数字图书馆上有“中国南阳汉画像石120品拓片展”［21］，但数字图书馆上未设有专门的展览区，也没有其它展览信息。国外图书馆的特藏数字化展览则较为成熟，如休斯顿大学数字图书馆专设有特藏展览网页，内容包括永久性展览、曾经举办的展览、正在和将要举办的展览。深入到展览的链接，则可以看见每个展览都有不同的展现形式，或者图片加文本，或者视频，或者主题内容的集成。2013年3月至9月举办“休斯顿环境史展”，集成了休斯顿BPA和CEC等不同环境组织的文本、视频资料、环境领域名人的论文，并指明了物理馆藏位置所在［22］。成体系的展览既能满足用户的学术性需求，又能满足文化休闲性需求。

3.2.2应用新技术，提升用户体验

（1）应用Web2.0以及知识挖掘等技术，改善用户体验。Bookmark、Marshup、Microblog和SNS等Web2.0技术应用到特藏服务中，可实现B2C(与图书馆的互动)、C2C（用户与用户）的互动，用户可改善用户体验，同时可向图书馆和朋友推荐的特藏信息资料，拓展特藏来源。此外，通过语义技术、智能挖掘等技术有效改变数字特藏的服务。过去以网站和资源为中心，用户被动地去浏览特藏。现在，网络根据用户的网上行为，为他自动推荐新的、感兴趣的特藏资源，减少了用户寻找特藏资源的时间。

（2）空间虚拟技术的利用，强化用户体验。空间虚拟技术如全息投影技术（Front-Projected Holographic Display）和现实增强技术（Augmented Reality Technique）等，常用于展览和学习，在保护特藏的同时又可让用户的真实存在和虚拟情境相交，激发出丰富的想象，可最大程度地提升用户体验，满足个性需求。如，2012年英国曼彻斯特大学完成了一项名为“利用增强现实技术促进特藏的研究和教学”(SCARLET)的项目。该项目帮助学生在研究中世纪的手稿和档案时，突破保护原稿的障碍，可查看在原稿周围生成的虚拟图片和文本等资料。原稿与虚拟文献共存，实现了对真实世界的增强，提高了学生对特藏课程的兴趣，同时有效保护了特藏［23］。

3.3深化网络数字化服务，提高特藏可及性

特藏可及性（Accessibility）是指图书馆为用户提供特藏服务和知识的能力和效率。把资源和服务以方便和有效的方式提供给用户，是特藏服务创造价值的方法之一，也是服务模式创新的目标之一。特藏网络数字化服务摆脱了传统特藏保护所必需的建筑、阅览时间等条件的束缚，打破了时间与空间的限制，是目前提高可及性的有效途径。特藏数字化服务有本馆服务方式和馆际联合方式。本馆服务主要有基于本馆物理特藏资源的特色资源网页或数据库，或是基于开发购买或引进的具有学科特色、专业特色的数据库。图书馆基本能提供较好的数据库服务，有的单独提供检索工具（Finding Aids），有的将数字化特藏资源整合到统一检索平台或知识发现系统中，为用户提供浏览、检索利用功能，以发挥特藏专业性和学术性的功能。

馆际或更大范围的特藏资源整合和共享，是提高可及性的另一种方法，也是未来图书馆特藏建设的发展趋势。以台湾为例，在台湾有“数位典藏国家型科技计划”，其数字内容的来源包含了各个学科、社群等类型，数字资料也具有构面多元化和内涵深度化的特质。此外，台湾地区大学图书馆乃至更大的包括图书馆、档案馆、博物馆等“特藏资源信息圈”正在形成，在特藏资源的开放共享、建制管理、信息处理技术规范等诸多方面都处于领先地位［24］。国际上，2009年联合国教科文组织 (UNESCO)与32个合作机构在巴黎启用世界数字图书馆(World Digital Library, WDL)，世界数字图书馆馆藏包罗万象，为全球读者提供免费使用珍贵的图书、地图、手抄本、影片与照片等服务，其中也包括中文资料的免费使用［25］。这些都表明在更大范围包括图书馆、档案馆、博物馆等在内的特藏资源的开放共享是未来发展的趋势，将最大程度地提高特藏的可及性。

3.4开发基于内容的特藏服务，提高特藏可用性

可用性（usability）能使事情更方便或易于使用以创造可观的价值，特藏的可用性是指特藏资源能得到更好地利用，创造出自身的价值。特藏可用性更多依赖特藏资源的开发来实现。普通的特藏数字化检索、特藏目录和索引图书的出版都是增值的方式，但这种基于特藏外在形式上的开发仍属初级阶段，深层次增值开发是基于特藏内容的开发，更能有效提高特藏可用性。可用性通过以下方法实现：（1）开发基于全文、图片等的智能检索系统。（2）建立特藏知识门户。（3）实现特藏信息和相关知识点的知识链接。采用数据挖掘、语义本体、云计算等技术实现源信息和相关知识的超链接，这有助于实现古籍拓片等的注疏、版本鉴定等工作。（4）提供科学的信息分析和统计数据等服务。例如，采用GIS技术，将方志、拓片、家谱、老照片等都蕴含空间和时间信息的特藏资源进行可视化分析。以地理位置为线索，运用空间信息技术，能较好地展示历史事件、人物及家族的兴衰、繁衍与变迁，从而更全面反映历史和社会，更方便研究和学习［26］。

4　结语

特藏服务以发展的策略和多元化的服务方式向用户传递特藏的价值，不断拓展用户，最大限度地满足用户需求。在激烈竞争和急剧变化的信息环境中，既要延续传统的服务方式和内容，如到馆外借服务、阅览服务、复制服务和检索服务等常规服务；又需要适应新时代的发展，运用新的服务理念、技术和服务方式来创新服务，不断寻找发展的新支点，如基于特藏内容的知识服务等增值服务。在今后的特藏服务模式研究中，还需要对特藏资源和服务的现状进行深入的调查，对特藏服务的质量进行评估，更深入了解用户的需求，才能全面推动特藏服务的实践和研究，最终推动图书馆服务的发展。

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中图分类号：G252

文献标识码：A

文章编号：1003-6938（2014）01-0065-05

作者简介：朱小梅（1974-），女，中国人民大学图书馆副研究馆员，中国人民大学信息资源管理学院博士生；刘扬（1976-），女，博士生，中国人民大学图书馆馆员；闫桂梅（1982-），女，硕士，中国人民大学图书馆馆员；宋魏巍（1985-），男，博士，中央财经大学政府管理学院助教。

*本文系中国人民大学科研基金项目“人文学科传统信息资源馆藏利用研究”（项目编号：07XNB044）与北京高校图书馆工作委员会科研基金项目“基于用户需求的高校图书馆古文献数字化研究”（项目编号：BGT2012217）研究成果之一。

收稿日期：2014-01-15；责任编辑：宋戈

Research on the Service Pattern of Library Special Collections

AbstractSpecial collections are to satisfy the needs of users.According to the new information environment,new strategies should be made in special collections service:locating the users and user's demands,constructing born-digital resources,and implementing Large-Scale Digitization.To realize the value of libraries,the services should be innovated in all aspects including improving the service performance,meeting the demands of users,enhancing the experience,and improving availability and accessibility.

Keywordsspecial collections;service pattern;born-digital;value innovation