王 蓓

郑州市儿童医院，河南 郑州 450000

内科护理质量的高低不仅影响着内科患者的恢复情况及身体健康状况还关乎着医院的声誉和影响度［1］。而影响内科护理质量的主要原因是医患间的沟通环节，尤其是在小儿内科，患儿较常出现哭闹、焦虑、抵制等情绪，且由于年龄偏小不善言语，无法与护理人员正常沟通，在加上患儿家属心疼孩子而产生焦虑、担忧情绪，因而，常常出现患儿家属与护理人员发生口角的情况。因此，加强小儿内科护理人员和患儿家属的沟通，建立良好的医患关系成为亟待解决的重要问题［2］。

1 小儿内科护理沟通问题的调查

1.1 资料与方法

我院从2011年5月～2013年8月共发生了98例小儿内科护理投诉，投诉途径主要是院长热线、口头、满意度调查等方式，投诉人员均为患儿家属，投诉涉及的小儿内科护理人员共计41名，本文主要采用调查问卷方式，涉及的人员为患儿及其家属，调查内容主要为护理人员态度端正与否、护理技术是否娴熟、是否擅离职守等。

1.2 结果分析

总共发放280分调查问卷，回收275份问卷，回收有效率为98.2%，调查问卷结果与小儿内科护理投诉情况相结合对护患沟通中存在的问题进行分析，具体的结果见表1。

2 结果分析

从表中可以看出，投诉的大部分原因为护理人员的素质问题，包括护理人员对出现哭闹、抵制情绪的患儿显现出厌烦的情绪、护理人员擅离职守、护理人员技术欠缺及护理人员出现差错事故，这部分投诉共计84.6%（P＜0.05）；……