蒋燕敏

摘要：指出了环境信访成为了群体性事件和社会不稳定因素的诱因之一，应重视环境信访的调处。探讨了环境信访调处的思路和方法，提出了以环境信访为抓手，深入调查，实事求是，加强信息公开，严格环境监管，积极沟通协调，解决污染问题，改善环境质量，保障群众身体健康。

关键词：环境信访；调处；思路；方法

中图分类号：文献标识码：文章编号：1674—9944（2014）09—0222—03

1引言

随着经济的快速发展，新老污染物重叠，污染因子更加复杂多变，污染物排放总量超过了环境承载能力。但环境容量有限，而且随着人民生活水平的日益提高，社会文明程度的不断提升，群众的环境保护意识、自我维权意识日益增强，对生活环境质量的期望值也越来越高，这些都使环境污染问题成为社会关注的热点，也成为群体性事件和社会不稳定因素的诱因之一。

近几年来，环境投诉量居高不下，呈现出综合性、非指证性、调处难等特点，为了改善环境质量，保障群众身体健康，提高环境信访调处效力，环保管理者应重视环境信访的调查处理，增强环保专业队伍，深入基层调查，掌握处理技巧，加强信息公开，积极沟通交流，加强源头控制，严格过程监管，规范执法行为，努力化解环境纠纷，以促进环境与经济协调发展，维护社会和谐稳定[1～4]。

2环境信访的特点

环境信访处理是环保日常工作中的一部分，目前除了信访总量逐年增加外，且呈现出重复访、越级访、联名访、集体访、协调难、息访难等特征。因此要作好长期的、耐心的、敢于碰硬、敢于挑战的思想准备，一方面控制新的环境问题的产生，另一方面加快消化发展过程中累积下来的老的环境问题。从本区域的环境信访特征看，近几年的信访已由原来以水污染为主而转为以大气污染为主，大气污染的信访超过环境信访总量的2/3，大气环境也让人越来越不舒服，所以以处理环境信访为抓手，加强环境监管，改善环境质量，既是一种责任，更是一种担当，也是落实党的群众路线务实表现。

3正确认识环境信访

在多年的基层环境信访处理中，有95%以上的举报是属实的，信访所反映的污染与其环境影响客观存在，因此处理信访的效果很大程度取决于信访调处过程中采取的态度、方法及后续措施到位与否。对环境信访处理不够重视，调查处理不深入，这是导致重复访、越级访的主要原因。事实上，环境信访是公众对环境污染行为的社会监督，是了解污染源的有效途径，使污染信息来源更直接、更有针对性，如果每年坚持以几千件的环境信访作为解决突出环境问题的抓手，一一突破，有效解决并建立跟踪监督、长效管理机制，同时不断总结经验，举一反三，以新带老，以老促新，则环境信访总量将逐年下降，环境质量将得到明显改善，群众对环境的满意度将会提高。

4环境信访调处的思路

要高度重视环境信访，狠抓落实，力争受理一件解决一件，做到事事有回音，件件有落实。处理信访要积极主动，避免被动应付，污染源调查要细要实，要有切实可行的有针对性地解决环境影响及污染扰民问题，避免走过场，坚决维护群众环境权益。信访调处要健全受理、转办、督办、反馈、回访等工作机制，要畅通渠道，加强信息公开，及时跟踪处理，妥善解决积案，防范重要环境信访和群体性事件，做好重点信访的查办和信息沟通工作，对信访的有效掌控是减少重大信访和越级信访的良好手段。

4.1重视信访，认真对待

环境信访调处要认真踏实，要坚持抓早、抓小、抓苗头，使信访矛盾化解在基层，解决在萌芽状态。受理的信访无论大小或简单复杂，都要认真调查，决不能绕着躲着，更不能拖着瞒着，而要深入实际了解实情，善于发现问题，找到解决问题的方法和措施，切实做到深入调查，避免因工作不到位而使举报人误解，使举报人失去信心耐心而导致矛盾激化。对于一些老的棘手问题要扎实去做，加强沟通和信息公开，相信没有解决不了的事情。每一次认真对待，严格管理，才能不断减少重复信访，并有效化解矛盾。

4.2捕捉苗头，分析研判

从各个渠道获取的信访举报要进行汇总分析，要对舆情进行监控，掌握发展趋势，对信访的严重性要进行分析判断，要有敏感性，分轻重缓急，直面问题，不拖延不推诿，及时调查处理，这样才能有效减少越级举报，避免群体性事件发生并有效控制各类信访的事态发展。

4.3求真务实，深入调查

为了使环境信访得到及时有效处理，应全面了解信访涉及的内容、了解事情的前因后果，以事实为依据是解决问题的良方，以适当的技巧是化解矛盾的催化剂。要整理了解的信息，梳理调查的内容，对查实的问题要有明确的态度，提出明确的整改要求和整改时限，并以合适的方式反馈给投诉人。务实的工作作风和了解事实真相是信访调处过程中的主线，不能带着个人好恶、带着偏见、带着感情、带着关系、带着主观臆想处理信访，对于客观存在的事实不要掩盖、不要否定，要勇于面对，接受挑战，避免欲盖弥彰、得不偿失。

4.4加强沟通，信息公开

环境信访调处要建立在群众和环保部门之间的良性互动之上，要换位思考，努力在举报人心目中建立起信任关系。要把群众反映的问题调查清楚，对举报属实的环境问题要一查到底，限期整改。同时要把调查的相关信息有选择地进行反馈，有分寸地解释沟通，要了解对方的心理，以贴近对方的方式倾听诉说，耐心沟通，这样有利于问题的解决、矛盾的化解，从而减少其不满心理和重复投诉。

5环境信访调处方法和技巧

环境信访常常面对的是维护自身权益的老百姓和有利益驱动的企业主，前者常带有对执法者的不信任和质疑，后者为了利益常采取隐蔽手段实施偷排、规避检查，因此协调处理好环境信访并能使群众满意，也是一个人、一个团队综合素质的体现，也是锤炼作风本领的好机会。处理棘手的环境信访需要环保人员有过硬的业务知识，有吃苦耐劳的精神，有灵活机智的工作技巧，有独立的分析判断能力，有良好的沟通技巧等综合素养，有了这样的人员队伍，并能遵守良好的职业道德，求真务实，实事求是，则环境质量明显改善、环境信访减量化、经济发展与环境保护实现双赢的目标是完全可以达到的。endprint

5.1信访调查细致深入

细致深入的调查是解决信访的最主要、最关键环节，务实的工作作风才能赢得群众的信任和支持。一般环境信访受理与调处是分开的，受理只是把举报人反映的情况简单地记录下来，因此调处前应与投诉人充分沟通，认真听取其诉求、了解基本情况，这是处理好信访的前提条件。然后针对反映的信访特征、地点、规律以及影响程度等，有针对性地展开调查、查找源头。在工作中应建立起强烈的责任感，把举报作为线索，把消除污染影响作为目标，踏踏实实地了解，并进行专业判断，使问题的表象与本质趋于一致，确认污染源头，然后对症下药，才能彻底解决污染影响，彻底消除环境投诉，使信访得到结案。

5.2现场检查吃苦耐劳

环境信访调处的关键是找到污染源，但有些企业为了眼前利益选择暗管、夜间、节假日等隐蔽排污手段实施偷排，所以检查时要下移工作重心，以变应变，以信访为线索，以点带面，全面排查，罗列所有问题督促整改。有时甚至要采取夜间巡视、突击检查、举报人暗中指认、走河边、撬阴井、爬围墙等非常规措施进行排查问题。在调查时要脚踏实地，有方法技巧，通过看、听、问、查等获得取证信息，同时还要对原料、工艺、设备、装置、设施等进行分析推理，在此基础上获取更多唯一性、特征性、佐证性的证据。因此信访调查是了解污染状况、解决问题的关键步骤，要充分发扬踏实稳健、不怕苦累的工作作风，为解决信访矛盾奠定坚实的基础。

5.3整改措施全面落实

信访调处要以事实为依据，法律为准绳，对排污者制约，对举报者负责，要真正树立起责任意识，增强群众服务意识，认真对待每一个投诉。查证的目的是为了消除污染、消除影响，因此查出问题后落实整改措施是落脚点。对查出的问题要明确整改要求、整改时间，同时要对企业进行必要的指导，要引导其科学评估整改方案，以达到环境、经济、技术三者可行，确保整改投入有效，治理达到预期效果，从而减少对周围环境的影响，从根源上消除信访投诉。同时要认真总结群众反映比较集中的问题，查找问题产生的根源，举一反三，引导同类行业从规划、可研、设计、环评等阶段进行源头控制、过程控制，积极预防，消除隐患。

5.4信息反馈及时有效

信访办理结果反馈，让投诉人了解举报件的调查处理结果是环境信访调处的重要环节。处理后信息反馈要及时、简单扼要，反馈信息要抓住要点、有针对性，要将对方关注的问题明确答复，避免拖泥带水、节外生枝，要让复杂问题简单化。在反馈信息时举报人提出的合理诉求，要及时传递给被举报人，并提出合理的建议协调双方矛盾。通过多次反复的沟通协调、信息反馈，摆事实、讲政策，一方面使被投诉人了解其存在的环境问题、面临的环境风险、将承担的法律责任和可能承受的后果等等，来促进企业正确认识自己存在的问题并能积极落实整改，另一方面也使投诉人了解到对其反映问题的呼应和重视，对解决问题的诚心，对调处矛盾的积极态度，从而减少其越级或重复投诉的愿望。

6环境信访调处中的注意事项

为举报人保密是信访调处最起码的原则，除非举报双方在我们介入前就已经沟通过，确认对方是谁，且有利于该信访的调处时，则可以采用调解机制，让双方平等对话，坦诚交流，以取得良好的效果。另外，在环境信访调处过程中应避免盲目以经济补偿方式来调解结案，在没有充分证据证明举报人的健康、财产等因被举报方的不利环境影响而造成伤害、损失时，即使被举报方主动愿意出钱平息投诉，我们也不能同意以这种方式来了结信访。环境信访调处必须实事求是，以实际损失或权威部门鉴定结论为依据进行核实补偿，否则建立在某种利益企图上的环境信访将重复不断，而且有扩大举报人群之患，很难结案。

环境信访调处是环保工作者的基本职责，我们必须高度重视，它涉及到和谐稳定的社会发展环境和幸福美好的人居生活环境，我们要树立强烈的责任感和使命感，勇于担当，以环境信访为线索，高效地发现问题，解决问题，要通过转变思想观念、调整产业结构、实施清洁生产、鼓励循环经济、加强末端治理、提高管理水平等多渠道、多举措来实现达标排放、总量控制的目标，从而改善环境质量，提高人们的生活质量，保障群众的身体健康，维护国家的威望和尊严。

2014年9月绿色科技第9期参考文献：

[1] 国家环境保护总局.国家环境保护总局令第34号.环境信访办法[R].北京：国家环境保护总局，2006.

[2] 付军华，苏伯礼，张恒.在新形势下如何更好地开展环境信访工作[J].中国人口·资源与环境，2013（6）.

[3] 陈兴玲，李少平.环境信访成因分析及处理实践探讨[J].污染防治技术，2012（4）.

[4] 周维，张小斌，李新.我国人居环境评价方法的研究进展[J].安全与环境工程，2013（2）.endprint