傅 宝

（六安职业技术学院 经贸系，安徽 六安237158）

一、引言

电子政务流程变革过程中涉及的主体主要有三个：政府、企业及社会公众。因此政府的行政业务活动主要围绕这三个行为主体展开，即包括政府与政府之间的互动、政府与企业单位的互动以及政府与社会公民之间的互动。本文仅对政府与社会公民之间的互动关系进行研究。在电子政务流程变革过程中，政府与公民之间存在着十分密切的关系，电子政务作为一种新型的办公模式，在取代传统办公模式的过程中必然会触及某些群体的利益，也会在公民的心里埋下疑惑。为了了解政府与公民间这种既密切又微妙的关系，本文结合实际情况，对电子政务流程变革过程中政府与公民的关系进行初步的研究。

二、电子政务流程变革的研究综述

对于电子政务的流程设计问题，早在1999年，尤蓓芬就提出从最终服务需求出发，设计价值流，并据此确定电子政务业务流程[1]。Scholl（2004）采用半结构化的政府官员访谈调查总结出：电子政务流程设计要纵览全局（组织，文化，制度，过程，涉及利益者）、长远打算、柔性计划、与信息技术战略共演进[2]。于淼和王延章（2003）研究了基于岗位责任与权利的角色网络，设计政府内部文件管理流程的方法[3]。陈明亮（2003）提出基于“服务链”的政务流程设计思想，使设计流程由 “权力导向”变为“数据导向”[4]。

对于政务流程变革影响因素的问题，Scholl（2004）提出温和的政务流程变革目标和幅度比激进的目标和剧烈的幅度更容易成功。案例研究表明，由于多因素交织阻碍变革，变革管理成功主要取决于利益相关者和各组织系统的合作与协同[5]。

对于政务流程再造步骤的问题，Saxena（1996）提出政府流程再造五阶段：启示；流程识别；流程重组；流程执行；流程评估。还提出了公共管理流程重组三部曲：流程改进、重新设计及组织变革[6]。龙茂雄（2003）提出政府流程再造应该以公众满意为目标，体现两个特征：一是面向公众，以事务为中心；二是跨越职能部门、所属单位的现有边界[7]。

建立电子政务工作流程，需要对政府原有的政务流程进行重组，对传统的政府组织结构进行部分变革，这已经成为众多学者和专家的普遍共识。[8][9][10]

随着政府管理创新的不断深入，政务流程变革已经成为电子政务建设中的关键问题，国内外专家学者都对此进行了广泛的研究，在借鉴国内外成功案例的基础上，得出非常具有指导意义的结论。但我国电子政务流程变革的研究大体上还停留在起步阶段，集中在政务流程变革的时机、发展方向和建设模式等基础问题，对于流程变革的深入分析比较少，需要系统全面地对变革管理的理论、实施策略、具体过程和相关影响因素进行研究。本文就是对G2C电子政务变革管理理论的基础研究，可以为以后的相关研究提供一定的研究思路和方法。

三、电子政务流程变革中遇到的障碍

电子政务在取代传统政务模式的过程中会遇到一些阻力和障碍，通过对电子政务流程变革的实际情况分析，可归纳总结出这些阻力和障碍主要来自两个方面：一方面来源于公民，另一方面来源于政府。

1.电子政务流程变革中来源于公民的障碍

电子政务流程变革中来源于公民的障碍有很多，通过对各地电子政务实施的实际情况分析，可以把各种障碍主要归纳为以下几点（如表1）。

表1 电子政务流程变革中来源于公民的障碍

表2 电子政务流程变革中来源于政府的障碍

2.电子政务流程变革中来源于政府的障碍

电子政务流程变革中来源于政府的障碍也有很多，通过对电子政务建设的实际情况分析，可以把各种障碍主要归纳为几点（如表2）。

四、电子政务流程变革中政府与公民关系的博弈研究

通过以上的论述，可以了解到影响电子政务流程变革的方面是很多的。下面通过模型研究电子政务流程变革中政府与公民的关系。

1.模型的基本假设

第一，效用理论及其他西方经济学的基本理论在本模型中适用。

第二，假设在电子政务建设的博弈战略中，政府与公民都是理性的。

第三，各主体在博弈中采取的博弈策略具有时效性和连续性。

第四，假设政府和公民实施电子政务获得的最小效用一定是大于零的正数，这两个正数分别是M、Q，M是政府获得的最小效用，是公民获得的最小效用。

第五，假设V1、V2是政府和公民各自效用比较的一个临界点，对于不同的比较结果，政府和公民将采取不同的策略。V1的取值在政府获得的最小效用和最大效用之间；V2的取值在公民获得的最小效用和最大效用之间。

2.模型的建立

政府与公民在博弈中的策略可表示为：

Sij为博弈的某一均衡结果，maxf（xi，yj）为xi和yj的博弈函数，xi为政府与公民博弈中政府的博弈战略，Xi是政府的战略集；yj为政府与公民博弈中公民的博弈战略，Yj是公民的战略集。政府的效用可以表示为：

这里a为政府官员配合的程度；b为资金和技术保障的程度；c为传统政务方式对电子政务实施的影响；d为民众参与到互动一体化中来的程度。

公民作为改革实施的对象，在博弈中他们的效用可以表示为：

这里e为公民接受这一新生事物的程度；f为我国的电子政务完善的程度；g为公民享受政府服务的程度；h为数字鸿沟的影响。

政府的成本函数可表示为：

公民的成本函数可表示为：

当C′（xi）=U′（xi）时，政府获得的效用最大，设W为此时的效用；当C′（yj）=U′（yj）时，公民获得的效用最大，设P为此时的效用；当C′（xi）≠U′（xi）时，政府获得的效用不是最大的，但此时政府的效用一定大于等于M；当C′（yj）≠U′（yj）时，公民获得的效用不是最大的，但此时公民的效用一定大于等于Q。

如图所示，两条曲线分别是Zi=U（xi）和Zj=U（yj），他们分别代表了政府和公民所能获得的效用的轨迹，政府的最大效用值是W，最小效用值是M，临界点Vi值介于M值和W值之间；公民的最大效用值是P，最小效用值是Q，临界点V2值介于Q值和P值之间。如下图：

假设xi和yj可以表示为政府和公民的博弈战略，xi∈Xi，yj∈Yj。f（xi，yj）是二者的博弈函数。由于公民是政策实施的对象，于是公民的策略在政府博弈策略已知的情况下，必须满足：

yj（xi）是在政府策略已知的情况下，公民的最优选择集。政府对公民的反馈信息是从知之不多到逐渐了解的一个过程。政府对公民反馈信息的了解一方面通过互联网络，另一方面主要是通过下级部门的汇报所掌握。所以政府在f（xi，yj）博弈过程中向公民传递自己的决策信息，也是充分考虑了公民对电子政务的反映内容，所以xi=xi（yj），xi包括了yj的映射信息。政府的策略选择可表示为：

而公民的最优选择集在f（xi，yj）博弈过程中，又可以表示为：

如果考虑到连续博弈的整个过程，政府和公民的博弈选择战略可表示如下，政府博弈战略：

公民战略：

政府在博弈的过程中，其运用博弈策略是充分考虑其效用变化，根据自己的预期收益与临界值V1的比较结果做出的，当其预期效用U（xi）=U（a，b，c，d）≥V1时，政府就会支持电子政务的建设，并提供相应的技术和资金的保障。当其预期效用U（xi）=U（a，b，c，d）＜V1时，政府不支持电子政务的建设。公民在博弈行为中的行为也是依据其预期收益与临界值V2的比较结果做出的，当其预期效用U（yj）=U（e，f，g，h）≥V2时，公民也支持电子政务的建设，并会积极配合和参与电子政务的建设。当其预期效用U（yj）=U（e，f，g，h）＜V2时，公民不会积极的配合电子政务的建设。由此可以看出，在整个模型中V1和V2是影响政府与公民策略选择的决定性因素。

3.模型的分析

政府与公民关系博弈模型的建立，让我们认识到，政府与公民都希望能够通过电子政务的实施，获得各自的预期效用。双方都知道对方所可能采取的策略都与各自的效用和各自的临界点的比较结果有着直接的关系，因此V1、V2的大小制约着政府和公民的行为；V1、V2的大小是不确定的，但可以确定的是V1、V2的值处于政府与公民各自的最大效用与最小效用之间；由于这是个连续的博弈过程，各方所采取的策略会在一定程度上随着各自效用的变化而发生变化的；U（xi）和U（yj）与V1、V2的关系是整个模型的关键。

综合以上论述，在互相知道对方可能策略的基础上，可以得到四种不同的策略组合结果：（1）当U（xi）≥V1，U（yj）≥V2时，政府会支持电子政务的建设，公民会积极的配合电子政务的实施；（2）当U（xi）≥V1，U（yj）＜V2时，政府会支持电子政务的建设，而公民不会积极的配合电子政务的实施；（3）当U（xi）＜V1，U（yj）≥V2时，政府不会支持电子政务的建设，而公民会积极的配合电子政务的实施；（4）当U（xi）＜V1，U（yj）＜V2时，政府不会支持电子政务的建设，公民也不会积极的配合电子政务的实施。由于博弈的结果会在一定程度上随着U（xi）和U（yj）大小的变化而变化，所以博弈不会一次就结束，比如当U（xi）＜V1，U（yj）≥V2时，虽然政府没有采取积极的实施政策，但是由于公民的积极配合，会使得影响政府效用的各种因素产生积极的变化，因此政府的效用U（xi）也会因此而慢慢的增加，当增加到一定程度的时候，即政府获得的效用大于临界点的时候，政府会转变策略，采用积极的政策建设电子政务，最终达到双方都积极参与电子政务建设的最优结果。但是有一种结果是例外的，就是当U（xi）与U（yj）都分别小于V1、V2时，由于对方的消极态度不会对双方的影响因素起到积极的促进作用，因此政府和公民会陷入一个恶性的循环，使得电子政务不能顺利地发展起来。

图1 政府效用值域图

图2 公民效用值域图

经过分析可以看出，此博弈模型有两个均衡结果：（1）政府积极建设电子政务，公民积极配合电子政务实施；（2）政府不积极参与电子政务建设，公民不配合电子政务的实施。最优结果只有一个，那就是：政府积极建设电子政务，公民积极配合电子政务实施。为了防止政府和公民陷入恶性循环中，国家应该采取一定的硬性措施防止这种恶性结果的发生。

4.基本结论

为了防止政府和公民陷入双方都不积极参与和配合的恶性结果中，国家应该采取一定的措施来制止这种结果的发生。本文建议的措施主要有以下几点：

（1）要依据国情正确的制定V1和V2值的大小，不能过于大，降低恶性结果产生的可能性；但也不能过于小，会使得政府和公民不能及时发现电子政务建设过程中的不足，减缓了电子政务的发展速度。政府要依据自己的实际情况来计算和规定V1值，为政府提供正确的决策依据；政府要加强与公民的沟通，协助公民做好这项工作，为公民的决策提供正确的依据。

（2）国家通过制定法律或规章制度来强制公民在一定程度上积极的配合电子政务的建设。

（3）政府要及时收集公民对电子政务建设的反馈信息，当发现公民不积极配合的趋势时，要采取引导的方式对公民进行积极的教育和培训。

（4）政府部门需要加大监督力度，合理安排人事，让政务流程循环开动起来，加强领导干部的培训，杜绝权利主义的恶风。

（5）政府要注重培养电子政务方面的人才，使政府内部电子政务方面的人才越多越好，这样就能减少电子政务建设过程中传统政务模式带来的阻力。

（6）对公民要首先在宣传和培训上下工夫，对于那些积极参与电子政务而又没有能力参与的人也都能够参与到互动一体化中来；对于不积极参与电子政务的公民采取引导的办法，让他们知道建设电子政务的重要性，该怎么配合电子政务的建设。

（7）电子政务的建设只能是循序渐进，逐步完善，需要通过外包与自研结合，充分合理利用有限的人力、财力和物力，使其发挥出最大的作用。

五、结束语

电子政务的建设不是一朝一夕就能完成的，它是一项复杂而又长期的过程，需要长期不懈的努力。政府不仅要明确电子政务会给国家带来的积极影响，还要明确前期的发展是困难的，但只要采取有效的措施，电子政务的建设最终会达到预期的效果。

[1]尤蓓芬.价值流重组——政府信息化的必由之路[J].软件世界，1999（8）：73-74.

[2]Hans J（Jochen）Scholl.E-government：A Special Case of ICT-enabled Business Process Change[EB／OL].www.ischool.washington.edu／jscholl／Papers／ETEGM07.pdf.

[3]于淼，王延章.公文流转中操作活动的分解和管理[J].计算机工程，2003（22）：18-20.

[4]陈明亮.中国电子政务建设模式和政府流程再造探讨[J].浙江大学学报（人文社科版），2003（4）：138-147.

[5]Hans J（Jochen）Scholl.Current Practices in E-Government-induced Business Process Change（BPC）[EB／OL].dgrc.org／dgo2004／disc／presentations／egov／scholl.pdf.

[6]Saxena K.B.C.Re-engineering Public Administration in Developing Countries.Long Range Planning[J].1996，（5）：703-706.

[7]董新宇，苏竣.电子政务中政府流程重组的模式选择[J].理论与改革，2004（4）：44-48.

[8]龙茂雄.电子政务与政府行政流程再造[J].国防科技工业，2003（1）：38-39.

[9]周宏仁.论我国电子政务的发展策略[J].中国信息导报，2003（4）：18-22.

[10]汪玉凯.聚焦中国电子政务的发展模式[J].中国电子商务，2004（8）：100-104.